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Connaître ses droits de voyageurs

Ceux qui circulent à bord des trains CFF ignorent souvent leurs droits. Voici quelques subtilités.

Wagons de 2e classe surbondés, trains en retard ou im mobilisés entre deux gares, correspondances ou vols manqués, billets électroniques non valables, etc. Les voyageurs vivent parfois de pénibles expériences et, étonnamment, n’obtiennent pas toujours des réponses similaires de la part des CFF. A la suite de ce constat, nous avons réuni les principales interrogations de nos lecteurs et dressé l’état des lieux des droits des voyageurs.

1 / Puis-je m’asseoir en 1re classe s’il n’y a plus de place en seconde?

Seul le contrôleur est autorisé à déplacer des voyageurs munis de billets de 2e classe en 1re, y compris s’ils veulent se rendre aux toilettes ou simplement sur la plateforme située à l’entrée. Si un usager va de son propre gré en 1re avec un billet de seconde, le paiement d’un surclassement sera exigé.

2 / Est-ce que je peux prendre mon billet dans le train?

Non, aucun voyageur n’est autorisé à monter dans un wagon sans un titre de transport valable, au risque de devoir s’acquitter d’une taxe (90 fr.) qui augmente en cas de récidive. Pour celles et ceux qui achètent leur ticket électronique (MobileTicket) via leur smartphone, l’opération doit impérativement être effectuée avant l’heure de départ prévue dans l’horaire, même si le train a du retard.

Lorsqu’on oublie son abonnement (excepté Voie 7, cartes Junior et Petits-enfants), il faut acheter un billet avant le départ, puis demander au personnel des guichets ou du train de l’annoter. A la présentation de ce ticket et de son abonnement dans une gare, on peut se faire rembourser en s’acquittant toutefois de 5 fr. de frais de service.

3 / Mon train est supprimé à cause d’un accident de personne. Puis-je me faire rembourser mon billet?

Oui, mais au moment de la renonciation au voyage et au guichet de la gare où il est interrompu. Par ailleurs, il doit s’agir d’un titre de transport sous forme papier. Un billet électronique n’est, lui, pas remboursable, hormis quelques exceptions (maladie, décès, etc.).

4 / Les CFF prévoient-ils des dédommagements en cas de retard?

Un client bloqué durant 60 minutes au moins à bord d’un train du trafic grandes lignes, accompagné par du personnel, reçoit un bon appelé «Rail Check d’excuses» de 10 fr. (15 fr. en 1re), pour autant que la responsabilité des CFF soit engagée, ce qui exclut par exemple une mauvaise météo ou un accident de personne.

5 / Les CFF paient-ils le taxi pour rejoindre l’aéroport si je risque de rater mon avion à cause d’un retard de train?

Non. Les entreprises suisses de transport sont tenues d’acheminer les clients d’une station à une autre, sans garantie d’horaire. En cas de retard, aucuns frais accessoires ne sont pris en charge. En revanche, s’il est impossible d’atteindre la gare de destination avant l’interruption nocturne du trafic, les CFF paient l’hôtel ou le taxi jusqu’à concurrence de 150 fr. par personne.

6 / A cause d’un train annulé, je n’ai pas pu assister à un concert. Puis-je exiger des CFF qu’ils me remboursent mon billet de spectacle?

Non. Si le voyageur manque une représentation théâtrale, un concert, une correspondance aérienne ou s’il est absent au travail, aucune indemnité n’est prévue.

7 / Bénéficiaire d’une Voie 7, que dois-je faire si mon train part à 18 h 59?

Dans ce cas, il faut acheter un billet valable jusqu’à la première gare où le train doit s’arrêter après 19 heures. Si le convoi circule en retard et quitte la gare à 19 h 01, la même règle s’applique car seule l’heure de départ inscrite dans l’horaire fait foi.

8 / Faut-il acheter un supplément pour tous les trains de nuit? 

Uniquement à bord de ceux qui sont mentionnés dans l’horaire comme étant avec supplément (trains Pyjama du RER vaudois notamment). Ce n’est pas le cas des RegioExpress circulant de nuit entre Lausanne et Genève, par exemple.

Marie Tschumi