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Les assurés se disent satisfaits

Alors que le débat sur l’augmentation massive des primes de l’assurance de base fait rage, nous avons sondé l’opinion publique sur la qualité des services fournis par les caisses maladie.

Après deux années de calme sur le front des primes de l’assurance maladie de base, les hausses musclées annoncées pour cet automne présagent le pire: si l’augmentation moyenne est estimée à 15%, certains verront leurs primes grimper de 20 à 25%.

Dans ce contexte, Bon à Savoir et son partenaire alémanique Ktipp ont mandaté l’institut de sondage Link afin de connaître le taux de satisfaction des assurés suisses vis-à-vis de leur caisse. L’enquête a été effectuée en juin dernier, auprès d’un échantillon représentatif de la population, composé de 2268 Romands et Alémaniques de 15 à 74 ans.

Service de qualité

Les résultats sont révélateurs: deux petits tiers (59,3%) des personnes sondées indiquent être «très satisfait» des services de leur caisse et un autre petit tiers (32%) «plutôt satisfait», soit un taux de satisfaction global de 91,3%! (voir graphique 1). Un sondage identique, mené en 2005, faisait état d’un taux cumulé de 88,9%, soit très légèrement inférieur.

Les résultats détaillés par caisses sont plus nuancés: 72% des sondés se disent «très satisfait» des services de Visana, contre 38% seulement pour Assura. Toutefois, en ajoutant à ces chiffres les assurés qui se déclarent «plutôt satisfait», le taux global s’élève à 92% pour Visana et 79% pour Assura (voir graphique 3).

Les principaux reproches formulés à l’encontre de cette dernière concernent des remboursements effectués tardivement, voire pas du tout, et des décomptes peu clairs. Interpellé, Fredi Bacchetto, directeur d’Assura, réagit: «Notre politique est de responsabiliser les assurés qui, en contrepartie, bénéficient de primes moins élevées. Cela signifie notamment qu’ils doivent payer leurs médicaments eux-mêmes et n’en demander le remboursement qu’une fois le montant de la franchise atteint.» Assura n’est d’ailleurs pas la seule à être montrée du doigt: 2,8% des sondés se plaignent du remboursement tardif de leur caisse (contre 3,7% en 2005) et 2,4% déplorent des lacunes de remboursement (3,3% en 2005).

Analysé de plus près, notre sondage révèle également que les Romands, ainsi que les jeunes, sont plus critiques envers leur caisse maladie que les Alémaniques. Le constat est identique au niveau des intentions de changement de caisse (voir graphique 2). Sur l’ensemble, un assuré sur trois (32,8%) a songé au moins une fois à migrer vers une caisse moins onéreuse, mais les jeunes – avec ou sans famille – se montrent nettement moins fidèles, tout comme les hommes et… les Romands! (lire également l’édito en page 2).

Ainsi, 36% des Romands ont envisagé de migrer vers une autre société, de même que 40,4% des 30-49 ans et 30% des 15-29 ans. Cette envie a été exprimée par 52,3% des sondés assurés chez Progrès, société sœur d’Helsana, alors que la CPT enregistre le taux de fidélité le plus élevé (75,4%).

Zeynep Ersan Berdoz / SK