Nous ne cessons de le répéter: les passagers ont des droits et les compagnies d’aviation ne peuvent s’en dédouaner (lire encadré). Certaines ont pourtant de la peine à la détente, comme le prouvent de nombreux témoignages de lecteurs. Deux exemples concrets.
Voyage de nuit
Le 15 janvier, Sylviane Burnier Furer doit embarquer à Nice pour rejoindre Cointrin avec un vol assuré par easyJet. Après trois heures d’attente, il est annulé et les passagers sont transférés sur un vol Nice-Lyon, puis ils rejoindront Genève Aéroport par bus et arriveront à destination vers 4 heures du matin.
Incontestablement, notre lectrice a droit à une indemnisation. Après avoir rempli deux demandes (notamment à cause d’une erreur du numéro de vol), elle relance easyJet le 14 février en s’étonnant de ne toujours pas avoir reçu de réponse, sinon des courriels automatiques accusant réception. Pourtant, une connaissance faite sur ce même vol a reçu une indemnisation de 250 euros 24 heures après le mail de confirmation.
Sans réaction de la compagnie, elle transmet son dossier à son assurance juridique, qui contacte easyJet en avril et la relance à la fin mai. A la mi-juin, soit cinq mois plus tard, Sylviane Burnier Furer n’a toujours rien reçu et nous contacte.
Remboursement par tranches
Deuxième exemple: Marie Geiser est avertie le 23 juillet 2017, dans le train qui l’amène de Neuchâtel à l’aéroport, que le vol easyJet Genève-Berlin est annulé. Sur place, le desk de la compagnie l’informe qu’aucun vol de remplacement au départ de Cointrin n’est possible avant trois jours et que n’importe quelle autre option sera donc totalement remboursée.
Notre lectrice demande confirmation qu’un vol le lendemain matin au départ de Zurich ainsi que le transport et la nuit d’hôtel seront remboursés. Ce qui lui est confirmé, pour autant que la nuit d’hôtel ne dépasse pas 250 fr. Ainsi fera-t-elle.
A son retour, elle remplit la demande de compensation en ligne, pour un total de 600 fr. environ. Elle reçoit très rapidement un courriel confirmant qu’elle est éligible pour une somme à peu près identique, qui sera versée sur son compte.
A défaut de paiement, notre lectrice relance la compagnie vingt jours plus tard. Deux versements suivent, mais le total ne correspond pas à ce qui avait été convenu. Notre lectrice s’en étonne par courriel et demande des explications. Sans réponse, elle téléphone au Service clients, fin octobre, lequel considère l’affaire bouclée et que l’hôtel ne sera pas remboursé. Marie Geiser fait donc une réclamation en ligne, preuves bancaires à l’appui.
A la mi-novembre, easyJet demande ses coordonnées bancaires pour effectuer le remboursement exigé, demande à laquelle notre lectrice donne immédiatement suite. Début janvier 2018, toujours sans nouvelles, elle tente une relance en nous mettant en copie visible.
EasyJet procède alors (soit six mois plus tard) à un nouveau remboursement, mais toujours rien pour l’hôtel. Contactée en juin par notre rédaction, Marie Geiser dit avoir «rendu les armes, car le versement n’aurait de toute façon pas couvert le temps à perdre encore».
Questions sans réponse
Face à ces deux témoignages, parmi d’autres arrivés à notre rédaction, nous avons posé les questions suivantes à easyJet.
1. Pourquoi tant de temps entre le problème (sous votre responsabilité) et le versement de l’indemnisation due?
2. Dans le premier cas, pouvez-vous nous assurer que Sylviane Burnier Furer sera indemnisée et nous donner la date du versement?
3. Dans le deuxième cas, pouvez-vous nous indiquer pourquoi les frais d’hôtel n’ont pas été remboursés à Marie Geiser et, s’ils devaient l’être, quand vous entendez procéder au versement?
Dans sa réponse, easyJet ne convainc guère. Pour Sylviane Burnier Furer, le problème viendrait des deux demandes successives (la première contenant une erreur du numéro de vol). Et, pour Marie Geiser, d’une erreur dans les informations bancaires. Dans les deux cas, nous aurions souhaité savoir en quoi ces deux erreurs relativement futiles justifiaient six mois, respectivement un an de retard, mais le courriel nous informait que, malheureusement, easyJet n’avait pas plus de précisions à apporter. Il mentionnait, en revanche, que le Service clients allait résoudre ces situations au plus vite et présentait ses excuses à nos lectrices pour les désagrément causés.
La vie de passager, au même titre que celui de consommateur, est tout sauf un long tarmac tranquille...
Christian Chevrolet
Outil pratique
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Vol annulé, retard indéterminé, bagages perdus... Dans pareil cas et lorsque certaines conditions sont réunies, les compagnies aériennes ont des devoirs. Or, bien souvent, elles se contentent du service minimum – bon pour une collation, transfert vers un hôtel plus ou moins proche, etc. – et «oublient» de vous informer que vous pouvez obtenir une compensation pour le temps et l’argent perdu…
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