«Nous sommes sans défense face aux opérateurs. Une fois l’abonnement conclu, il ne reste qu’à payer et à se taire!» Monika Salas, l’une de nos lectrices, est en colère. A l’origine de son courroux, l’impression de s’être fait avoir par Sunrise: «En mai 2013, j’ai quitté Orange et signé un abonnement de deux ans chez eux. Dès le début, j’ai été victime de coupures en pleine conversation. Au bout d’un mois, je leur ai dit que je voulais rompre le contrat.» Or, selon les conditions générales (CG), une résiliation anticipée n’est possible que moyennant des frais importants.
Après un long échange de courriers, l’affaire s’est terminée en décembre par une annulation sans frais, mais avec restitution des deux téléphones portables reçus à la conclusion de l’abonnement. Une issue qui n’a pas vraiment satisfait Monika Salas. Notre lectrice estime, en effet, avoir payé pendant des mois une taxe d’abonnement pour un service dont elle n’a pas vraiment pu bénéficier.
De son côté, Sunrise affirme avoir été «compréhensif» en proposant rapidement à notre lectrice de rompre son abonnement sans frais, à la seule condition de récupérer les portables reçus.
La couverture peut être lacunaire
Quoi qu’on pense de cette affaire, il est indéniable que les entreprises de télécommunications se protègent contre les problèmes de réseau. Dans ses CG, Sunrise, par exemple, prévient ne pas pouvoir «garantir un fonctionnement exempt d’interruptions et de dérangements de ses prestations, des temps de transfert déterminés, des capacités déterminées (…)». Des propos qui ne diffèrent guère des CG d’Orange et de Swisscom.
Autant de dispositions que l’Office fédéral de la communication (Ofcom), chargé notamment d’octroyer les concessions, ne souhaite pas commenter. «Nous n’avons pas à en juger. Elles relèvent du droit des contrats, donc du droit privé, et non de celui des télécommunications.
Et notre compétence se limite à ce dernier.»
Ne reste-t-il donc au consommateur que ses yeux pour pleurer? Pas tout à fait. «Si nous recevons plusieurs plaintes de clients pour un même problème, nous effectuons des recherches et contrôlons la manière d’améliorer la couverture», soutient Marie-Claude Debons, porte-parole d’Orange. Et de rappeler que la sévérité de l’ordonnance sur la protection contre le rayonnement non ionisant (ORNI) et la complexité des mises à l’enquête rendent néanmoins la construction de nouvelles antennes de plus en plus difficile.
Améliorations en vue
Sur ce point, Swisscom annonce une bonne nouvelle: «La mise en service, cet été, des spectres de fréquences acquis dernièrement lors de la mise aux enchères nous permettra d’améliorer la couverture à l’intérieur des constructions», promet Christian Neuhaus, son porte-parole.
A l’heure actuelle, si le problème persiste, les opérateurs assurent faire preuve d’une relative souplesse en matière de résiliation, mais «au cas par cas». Selon nos sources, l’entrée en matière est favorisée par certaines circonstances, par exemple lorsqu’il s’agit d’une région où les problèmes sont connus. De même, il faut en faire part rapidement du cas en sachant que les complications doivent se produire à l’adresse du domicile.
Avant de résilier, il peut toutefois être judicieux d’essayer de résoudre le problème avec un mini- amplificateur de signal à domicile. Mais, pour l’heure, seul Sunrise propose cette option, gratuitement, à ses clients (lire encadré).
Et finalement, si le service clientèle fait la sourde oreille, l’Ofcom rappelle qu’il est possible de demander une conciliation à l’ombudscom (www.ombudscom.ch). Le succès, toutefois, n’est pas garanti, puisque ce dernier n’a pas le pouvoir d’imposer une solution.
Sébastien Sautebin
Réseau optimisé
Une petite boîte pour améliorer les choses
Dans certains bâtiments, le signal de réception peut être affaibli. Il existe une solution technique, sous forme d’un petit émetteur-récepteur qu’il suffit de brancher sur un routeur. Sunrise propose gratuitement cet appareil à ses abonnés lorsque leur couverture mobile est mauvaise à leur domicile. «L’«indoor box» augmente la réception autant pour les appels que les transferts de données», précise l’entreprise. Orange, de son côté, est en phase de test d’une «booster box», qui devrait être disponible dans le courant du printemps. Aux yeux de Swisscom, «ce type d’appareil semble être une solution valable pour améliorer la couverture intérieure, mais aucune décision n’a été prise à ce jour».
