Leur hôtel se trouvait dans le corridor d’atterrissage de l’aéroport. Mais Eline Jaspers et Michel Fontana ne l’ont su qu’une fois sur place, en Crète. «Parfois, les avions passaient toutes les cinq à dix minutes, même la nuit», se souvient Eline Jaspers. Le catalogue du voyagiste Helvetic Tours, filiale sœur de Kuoni, ne le mentionnait pas. Ni le chantier voisin de l’hôtel Magda. Ni que la plage (sale de surplus) la plus proche se trouvait à une distance de 170 m, et non à 70 m comme indiqué.
Kuoni a certes confirmé «en grande partie» les défauts rapportés, mais n’a proposé que 400 fr. de remboursement au couple, soit 20% du prix du voyage vendu près de 2000 francs.
«N’est-ce pas trop peu?» s’étonne Eline Jaspers. Question que d’autres vacanciers déçus se sont posé. Mais la Suisse ne dispose pas de lignes directrices en la matière. En Allemagne, en revanche, un tribunal a établi la «tabelle de Francfort» (voir encadré ci-contre), indiquant quel remboursement peut être accordé pour tel ou tel défaut aux touristes ayant acheté un voyage à forfait. Certains voyagistes suisses s’y réfèrent également: ITV (Imholz, Tui, Vögele) et Hotelplan par exemple.
Habitudes locales
Mais attention: seuls les défauts diminuant notablement la qualité des vacances d’un hôte d’une sensibilité moyenne donnent droit à un prix réduit. Ces lacunes se mesurent à l’aune des habitudes du lieu de vacances. Exemples:
• Bruit: le vacancier réservant un «oasis pour hôtes cherchant le calme» n’a pas à subir la musique disco la nuit. A l’inverse, mieux vaut profiter de la vie nocturne, que d’espérer un remboursement pour insomnies si l’on a choisi un hôtel «avec situation centrale à Copacabana».
• Plage sale: la plage privée d’un hôtel ne doit pas être recouverte de plus de détritus que de sable. Mais sur les plages publiques, il faut oublier les standards de propreté helvétiques.
• Nourriture peu variée: manger des salades grecques cinq fois par semaine en Crète, est-ce peu varié? Cela se discute, car les habitudes alimentaires locales prévalent. On tiendra compte, en revanche, de ce qu’un voyageur moyen, pas particulièrement compliqué, est en droit d’attendre d’un hôtel de la catégorie choisie.
La solitude de Kuoni
Kuoni se distingue des trois «grands» voyagistes suisses en étant le seul à ne pas se référer à la tabelle de Francfort. Selon sa porte-parole Regula Weyermann, cette liste ne peut être «transposée dans la réalité suisse». Ce qui stupéfie Doris Slongo, avocate spécialisée dans le droit du voyage, qui se demande «en quoi une réduction accordée pour une chambre sale doit être différente en Allemagne et en Suisse?»
Kuoni dit accorder des réductions de prix selon des règles internes. Les clients lésés, tel notre couple de lecteurs, n’ont donc aucun moyen de savoir combien ils pourraient exiger. Selon la tabelle de Francfort, ils auraient eu droit à un remboursement équivalent à 60% du prix du voyage. En plus des 20% accordés, Kuoni a fait un pas supplémentaire en lui offrant les frais d’annulation d’un autre voyage (300 fr.). Mais cela ne fait toujours que 700 fr.: il en manque encore 500!
conseils pratiques
Comment procéder en cas de défauts
• Renseignez-vous sur votre destination. Demandez des précisions sur des éléments flous du catalogue.
• Veillez à ce que la confirmation de votre réservation contienne tous les points que vous jugez importants et qui ne figurent pas dans le catalogue.
• Réclamez immédiatement, si, sur place, vous constatez de grandes différences avec les prestations promises. D’abord à la réception, si cela concerne l’hôtel. Si vous n’obtenez rien ou s’il s’agit d’un autre défaut, contactez l’accompagnant du voyage ou le représentant local de l’opérateur.
• Toujours rien? Informez-en immédiatement par fax l’organisateur du voyage en Suisse. Fixez un délai court pour remédier aux défauts.
• Si tout cela n’a pas porté ses fruits ou s’il n’existe simplement pas de solution de rechange, assurez-vous des preuves de votre réclamation. Demandez une confirmation écrite au prestataire de service (hôtel, transporteur, etc.) et du représentant local du voyagiste. Faites des photos ou films et notez l’adresse de témoins.
• Lors de conditions intolérables, vous pouvez aussi changer d’hôtel et présenter la facture à l’organisateur du voyage. A condition cependant que toutes vos réclamations aient été infructueuses et que vous ayez menacé d’y remédier vous-même.
• Dès votre retour, envoyez une lettre de réclamation en recommandé à votre tour-opérateur et exigez un remboursement partiel en vous référant à la tabelle de Francfort. Les dépenses supplémentaires peuvent donner droit à un dédommagement, contre quittance.
• Rien n’a marché? Adressez-vous à l’Ombudsman de la branche suisse du voyage (cp, 8038 Zurich). Ou à un tribunal, après voir pris conseil auprès d’un spécialiste.
Voyage raté: ce que les touristes peuvent exiger en remboursement
La tabelle de Francfort vous indique pour quel défaut, et à quel pourcentage du prix du voyage à forfait, vous pouvez exiger un remboursement. Pour lire ce tableau:
1 - Les pourcentages indiqués se rapportent au prix total du voyage, y compris les coûts du transport, mais sans les assurances.
2 - Lors de fourchettes (par exemple 10 à 20%)
le montant du remboursement dépend de l’importance du défaut. Celle-ci est appréciée
selon des critères objectifs. La sensibilité personnelle – p.ex. au bruit – n’entre pas en considération.
3 - De petits désagréments ne donnent pas droit à un remboursement. Profitez plutôt des vacances au lieu de chercher des défauts.
4 - Si un défaut important n’a duré que temporairement, vous devez calculer le montant exigible en fonction de cette durée. Si, par exemple, vous avez pu disposer d’une chambre avec la vue promise sur la mer à la moitié de vos vacances, vous devez diviser la somme calculée par deux.
5 - Lors de plusieurs défauts, vous pouvez additionner les pourcentages, dans certaines limites (lire en bas du tableau). Des lacunes qui ne figurent pas dans le tableau peuvent aussi donner droit à des réductions de prix.
6 - La tabelle est une référence. Les pourcentages peuvent être plus élevés ou inférieurs selon les cas. Sachez enfin que les jugements de tribunaux suisses sont très rares en la matière, les montants des litiges étant souvent peu élevés.
Télécharger la tabelle de Francfort
