L’inquiétude n’est pas un argument valable pour se faire rembourser un voyage annulé. C’est ce qu’ont amèrement dû constater François Crottaz et son amie Mélissa Morel de Morges, lorsqu’ils ont renoncé à leur voyage à l’île Maurice en février dernier. «Nous avions prévu de partir depuis longtemps, raconte notre lecteur. Mais lorsque l’épidémie de chikungunya s’est déclarée, nous avons demandé conseil à notre médecin, qui nous a déconseillé le voyage et nous a préparé un certificat médical.» Hotelplan, chez qui ils avaient réservé leur voyage, leur reverse alors une partie du prix du voyage, moins les frais d’annulation, soit 2538 fr. De son côté, l’assurance de voyage Elvia refuse de rembourser les 1200 fr. restants, en argumentant que «le DFAE n’a jamais déconseillé aux gens de partir».
Informations centralisées
Tous les voyageurs doivent donc savoir que les organismes liés au monde du voyage se réfèrent à une seule source d’informations: le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE). Celui-ci les avertit immédiatement de tout problème lié à l’actualité politique et donne des conseils aux voyageurs (1). Si, par exemple, il interdit l’entrée dans un pays en guerre, cela obligera les agences à annuler tous les voyages prévus dans la région. Pour les informations médicales, en revanche, le DFAE se contente de transmettre les recommandations du Groupe Suisse de Travail pour les Conseils Médicaux aux Voyageurs (2).
Dans le cas de la fièvre chikungunya, ce groupe n’a jamais été alarmiste et le DFAE n’a ainsi pas déconseillé de se rendre dans l’océan Indien. Donc, selon Nicolas Œtterli, ombudsman de la branche suisse du voyage, «l’inquiétude personnelle ne répondant pas à un critère objectif, Elvia semble donc être en droit de refuser le remboursement».
La bonne marche à suivre
Afin d’éviter ce genre de désagrément en cas d’épidémie, l’ombudsman donne les conseils généraux suivants aux futurs voyageurs:
> Toujours se référer aux indications du DFAE et du Groupe Suisse de Travail pour les Conseils Médicaux aux Voyageurs avant d’annuler (mais aussi avant de réserver…) un voyage, voire chercher également des informations médicales sur le site internet d’institutions étrangères équivalentes.
> En cas d’épidémie avérée, mais pas validée par le DFAE, tenter l’annulation en fournissant un certificat médical si l’on présente des prédispositions physiques particulières accroissant les risques (personnes âgées ou de santé fragile, femmes enceintes, enfants en bas âge, etc.).
> Si aucune possibilité de régler le cas à l’amiable n’aboutit, lui (3) envoyer par courrier normal toute la correspondance concernant le cas, pour tenter de trouver une solution.
On peut y ajouter un dernier conseil: favoriser le dialogue avec les différents intermédiaires. Ainsi, on souligne chez Hotelplan que notre lecteur «n’a jamais voulu dire pourquoi il désirait annuler. S’il en avait parlé, il aurait été possible de lui proposer des alternatives pour partir dans un autre endroit.»
Par curiosité, Bon à Savoir a soumis le cas à quelques assurances de voyage. Si certaines ont déclaré qu’elles ne seraient pas non plus entrées en matière, une autre a affirmé qu’elle aurait remboursé le voyage sans demander de document explicatif. Selon cette dernière, en effet, une épidémie, mortelle ou pas, suscite toujours l’appréhension. Et un voyage vécu dans la peur n’est plus un voyage…
Véronique Kipfer
(1) www.dfae.admin.ch/voyages
(2) www.safetravel.ch
(3) Case postale 17, 8800 Thalwil.
