Un voyage organisé au Maroc vire à l’exclusion linguistique

Un couple de Romands, fidèles à leur agence TPT, pensent réserver un voyage francophone. En fait, il s’agit d’un circuit bilingue de Royal Tours, auquel ne participent que des germanophones.

Sommaire

organiser ses vacancesUn tour-opérateur peut en cacher un autreLes déboires de Raymond Winteregg proviennent, en partie, d’une confusion fréquente entre deux acteurs du marché du tourisme, soit l’agence de voyages et le tour-opérateur. Or, leur rôle et leur responsabilité sont bien distincts.• L’agence est l’intermédiaire entre le client et le tour-opérateur.• Le tour-opérateur organise les voyages en sélectionnant les hôtels sur place, en élaborant le programme, en mandatant les guides locaux, en éditant le catalogue, etc. En principe, ses conditions générales prévalent sur le plan juridique.Moralité de l’histoireLes choses se corsent lorsqu’une société cumule les deux fonctions. C’est le cas d’Hotelplan, qui vend dans ses agences ses propres circuits, mais aussi ceux d’autres tour-opérateurs. Plus compliqué encore: le groupe Hotelplan englobe Tourisme Pour Tous (TPT), qui a racheté Royal Tours. Voilà pourquoi les trois marques figurent sur le catalogue consulté par Raymond Winteregg. Mais ce sont bien les conditions du tour-opérateur Royal Tours qui s’appliquaient. Moralité: il est primordial de savoir avec quel tour-opérateur on voyage. Et si l’on tient absolument à ne voyager qu’avec des francophones, il faut choisir des circuits garantissant l’exclusivité linguistique. Au cas où cette information ne figurerait pas sur le catalogue, demandez une confirmation écrite au tour-opérateur.

Bon à Savoir 02-2003

12.02.2003

Sophie Reymondin

Dans ses annonces publicitaires, Tourisme Pour Tous (TPT) vante ses «voyages exclusivement francophones». C’est d’ailleurs cette vocation romande, qui, à l’origine, a attiré Raymond Winteregg et sa femme, devenus dès lors des habitués des circuits TPT. Ce lecteur s’adresse donc à son agence de voyages habituelle pour réserver ses vacances d’automne 2001 au Maroc: le circuit «Villes impériales et oasis» exhale un parfum d’exotisme et de thé à la menthe...

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Dans ses annonces publicitaires, Tourisme Pour Tous (TPT) vante ses «voyages exclusivement francophones». C’est d’ailleurs cette vocation romande, qui, à l’origine, a attiré Raymond Winteregg et sa femme, devenus dès lors des habitués des circuits TPT. Ce lecteur s’adresse donc à son agence de voyages habituelle pour réserver ses vacances d’automne 2001 au Maroc: le circuit «Villes impériales et oasis» exhale un parfum d’exotisme et de thé à la menthe...

Couscous-röstis
Or, les deux francophones se retrouvent avec un groupe d’Alémaniques: «Certes, le guide était bilingue, mais impossible d’avoir des contacts avec les autres participants, car on ne parle pas un mot d’allemand», regrette Raymond Winteregg. Estimant que le voyagiste n’a pas tenu ses promesses, il exige une compensation financière, d’autant plus que l’un des hôtels fréquentés ne correspondait pas au standing annoncé dans le prospectus.
«Les informations figurant dans le catalogue ne se réfèrent à aucun moment à une exclusivité linguistique», conteste TPT, qui joint tout
de même à sa lettre un bon- cadeau d’une valeur de 150 fr. pour les «désagréments occasionnés». Mais notre lecteur campe sur ses positions: «Les publicités de TPT promettent bien des voyages francophones!»

Confusion totale
«C’est vrai pour les prospectus TPT, explique Modestino Capolupo, responsable vente et qualité de l’agence. Le problème, c’est que Raymond Winteregg n’a pas voyagé avec TPT, mais avec Royal Tours. Or, si cette marque nous appartient, elle se distingue complètement sur le plan du marketing.» Et en effet, le catalogue Royal Tours ne promettait nulle part un circuit exclusivement francophone.

Catalogues modifiés
Mais alors, d’où vient la confusion? Du catalogue lui-même: «Royal Tours» figure en grandes lettres sur la couverture, mais on peut aussi y lire «membre du groupe Hotelplan» et, au dos du document, «conditions générales de TPT» (lire encadré). Raymond Winteregg a donc postulé que les promesses de voyages exclusivement francophones des publicités de TPT valaient aussi pour les circuits de Royal Tours. Or, en principe, ce sont les conditions générales du tour-opérateur (en l’occurrence Royal Tours) qui s’appliquent, précision figurant d’ailleurs dans les conditions générales de TPT. Si la société est inattaquable sur le plan juridique, ses catalogues de voyages ont cependant de quoi induire le client en erreur. Ce qui a d’ailleurs été indirectement reconnu, puisque, désormais les circuits bilingues figurant dans les catalogues Royal Tours sont soulignés plus clairement.
Sophie Reymondin

organiser ses vacances
Un tour-opérateur peut en cacher un autre

Les déboires de Raymond Winteregg proviennent, en partie, d’une confusion fréquente entre deux acteurs du marché du tourisme, soit l’agence de voyages et le tour-opérateur. Or, leur rôle et leur responsabilité sont bien distincts.
• L’agence est l’intermédiaire entre le client et le tour-opérateur.
• Le tour-opérateur organise les voyages en sélectionnant les hôtels sur place, en élaborant le programme, en mandatant les guides locaux, en éditant le catalogue, etc. En principe, ses conditions générales prévalent sur le plan juridique.

Moralité de l’histoire
Les choses se corsent lorsqu’une société cumule les deux fonctions. C’est le cas d’Hotelplan, qui vend dans ses agences ses propres circuits, mais aussi ceux d’autres tour-opérateurs. Plus compliqué encore: le groupe Hotelplan englobe Tourisme Pour Tous (TPT), qui a racheté Royal Tours. Voilà pourquoi les trois marques figurent sur le catalogue consulté par Raymond Winteregg. Mais ce sont bien les conditions du tour-opérateur Royal Tours qui s’appliquaient.
Moralité: il est primordial de savoir avec quel tour-opérateur on voyage. Et si l’on tient absolument à ne voyager qu’avec des francophones, il faut choisir des circuits garantissant l’exclusivité linguistique. Au cas où cette information ne figurerait pas sur le catalogue, demandez une confirmation écrite au tour-opérateur.

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