Un dédommagement de 200 fr. seulement pour un séjour linguistique de deux semaines valant 1990 francs, écourté car rien sur place ne correspondait aux prestations promises. C’est là tout ce que l’école EF Séjours linguistiques de Lausanne a versé aux parents d’Angélique Dallèves, 13 ans.
Ce n’est que lorsque Bon à Savoir a demandé des explications à EF que la responsable de programme, Francine Cuagnier, a soudain décidé de verser 350 fr. supplémentaires aux parents d’Angélique. Non pas pour la différence de prestations, mais «pour la semaine qu’elle a fait en moins», dit la responsable. Selon elle, le logement incriminé était «standard», choisi sur recommandation d’une des monitrices EF sur place. Pourtant, les vacances de la jeune fille se sont déroulées dans un logement dont le confort était nettement insatisfaisant et inférieur à celui décrit par l’école.
Reprenons la mésaventure en détail. C’est dans un prospectus d’EF, découvert à l’école primaire de Salins (VS), où enseigne Jean-Yves Dallèves, que ce dernier choisit un cours de perfectionnement d’allemand pour sa fille Angélique. Un séjour au Lac de Constance, dans une «résidence à quelque 250 mètres à vol d’oiseau» des rives du lac. Le prospectus évoque une résidence «d’excellent confort, fraîchement rénovée».
Lorsqu’au mois de mai, EF les informe que le séjour est déplacé à Bizau, dans le Voralberg (AU), les parents ne s’inquiètent pas. Car la description de l’établissement de rechange laisse toujours présager de belles vacances pour leur fille. La résidence, écrit EF, se trouve sur une colline à 30 km du Lac de Constance, et permet aux élèves de pratiquer les activités sportives dans un cadre idyllique.
Mais dès l’arrivée, c’est la déception. La maison se trouve dans une vallée, cachée
par une scierie et non sur une colline. La résidence «d’excellent confort» se révèle être un chalet du début du siècle qui dégage une odeur très désagréable de vieux bâtiment peu chauffé. Les escaliers sont raides, aux marches inégales, et donc dangereux. Les chambres, petites, ne disposent pas des meubles nécessaires pour la vie en communauté. Quant aux installations sportives, elles se résument à une table de ping-pong dans une pièce borgne, un vieux panier de basket penché et un semblant de filet de volley dans un pré.
Très déçue, Angélique appelle ses parents, et prend des photos du lieu. «Nous avons aussitôt appelé EF pour demander des explications, raconte le père. Il nous a été répondu sèchement d’avoir de la patience.» Mais Angélique n’arrivera pas à s’accommoder de cet endroit. Si bien que les parents vont la chercher avant la fin du séjour. «Nous voulions aussi nous rendre compte par nous-mêmes à quoi ressemblait cet endroit. Et nous l’avons vu...!» ajoute le père.
Au retour, les Dallèves écrivent à EF pour réclamer. Dix jours plus tard, une circulaire à tous les parents leur annonce que EF va, «à titre exceptionnel», rembourser un forfait de 200 fr. à chaque participant, parce que «les locaux de remplacement que nous avons été amenés à utiliser ne correspondaient pas aux attentes de certains élèves».
D’autres déçus
Car Angélique n’a pas été la seule déçue. «Trois autres familles nous ont fait part de leur déception, admet Francine Cuagnier. C’est pourquoi nous avons fait ce remboursement de 200 francs à tous les parents.»
En ce qui concerne les prétentions de dédommagement de la famille d’Angélique, Mme Cuagnier, nous répond simplement: «Ils avaient la possibilité d’annuler le séjour au moment où nous leur annoncions le changement de lieu.» Ce qu’ils auraient certainement fait s’ils avaient été informés de la différence de confort.
«J’ai été étonné de voir que, le jour même de votre intervention, EF a tout d’un coup débloqué plus d’argent, commente M. Dallèves. Nous avions fait confiance à cette organisation et avons été désagréablement surpris des réponses reçues et de la désinvolture avec laquelle cette affaire a été réglée par EF. Jamais on n’a répondu à
notre demande d’explication et de dédommagement adéquat. Nous sommes contents que grâce à Bon à Savoir le public soit averti de ce qui peut arriver et quels sont nos droits, pour éviter de tels déboires à d’autres familles», conclut-il.
Ellen Weigand
COMMENT CHOISIR UNE ÉCOLE
Demandez un maximum d’informations
Pour choisir le séjour linguistique de votre enfant, mieux vaut bien se renseigner, conseille Nicolas Oetterli,
ombudsman de la branche suisse du voyage*:
• Informez-vous sur tout ce qui concerne la surveillance, la qualité du corps enseignant, etc. «Une école sérieuse, tout comme une agence de voyages, se doit de tout mettre sur la table», commente l’ombudsman.
• Pour savoir si votre enfant est bien encadré, demandez comment sont organisées ses journées, si les cours ont lieu toute la journée ou seulement le matin, si le temps libre est consacré aux loisirs avec des accompagnants ou si les enfants sont livrés à eux-mêmes, etc.
• Une école qui vend également le voyage et l’hébergement, doit aussi rendre attentif aux formalités d’entrée dans le pays. «Elle connaît la durée du séjour et sait donc, pour les pays demandant un visa d’entrée, s’il faut un visa de touriste ou un autre pour un séjour plus long, note par exemple M. Oetterli. Nous avons eu connaissance d’écoles ne fournissant pas ces précisions. Ainsi, une adolescente s’est retrouvée refoulée à la frontière faute de visa.
• Une école sérieuse, qui organise transports et hébergement, sait qu’elle doit garantir le remboursement des montants payés et le rapatriement du consommateur en cas d’insolvabilité ou de faillite. Les écoles, comme les agences de voyages qui sont membres du Fonds de garantie ou de Swiss Travel Security remplissent cette condition prescrite par la loi.
• Enfin, vous pouvez vous renseigner sur les expériences vécues par des camarades de vos enfants, ayant déjà effectué un séjour linguistique à l’étranger.
*En cas de litiges, vous pouvez-vous adresser à Nicolas Oetterli, ombudsman de la branche suisse du voyage, (01) 485 40 80, fax: 01/485 40 85, 10 h à 16 h du lu au me.
