Un peu d’ordre dans la jungle
Avec la modification des ordonnances de la Loi sur les télécommunications (LTC), les opérateurs pourraient être contraints de revoir leurs pratiques en matière de démarchage par téléphone.
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Bon à Savoir 03-2007
07.03.2007
Sébastien Sautebin
Martine Girard en est encore stupéfaite. En mars 2006, notre lectrice, alors abonnée à internet chez Swisscom, est contactée par Tele2. Au bout du fil, son interlocuteur lui
fait une proposition d’abonnement ADSL qu’elle est convaincue d’avoir refusée. Deux mois plus tard, constatant que sa connexion ne fonctionne plus, Martine Girard apprend que Tele2 a résilié en son nom son contrat Swisscom pour l’abonner à ses services.
Que diable s’est-il donc passé? Pour ...
Martine Girard en est encore stupéfaite. En mars 2006, notre lectrice, alors abonnée à internet chez Swisscom, est contactée par Tele2. Au bout du fil, son interlocuteur lui
fait une proposition d’abonnement ADSL qu’elle est convaincue d’avoir refusée. Deux mois plus tard, constatant que sa connexion ne fonctionne plus, Martine Girard apprend que Tele2 a résilié en son nom son contrat Swisscom pour l’abonner à ses services.
Que diable s’est-il donc passé? Pour Tele2, l’affaire est claire: enregistrement à l’appui, l’opérateur explique avoir tout simplement agi de la sorte parce que notre lectrice avait accpeté son offre en répondant «oui» à sa proposition. Cette dernière, qui a entre-temps eu accès à l’enregistrement, ne s’explique pas ce «oui». A-t-elle un souvenir imprécis de ce qui s’est réellement passé? Peut-on imaginer un bug informatique mélangeant questions préenregistrées et réponses, ou faut-il carrément soulever l’hypothèse d’une manipulation?
Un «oui» fatidique
Tele2 balaie cette dernière hypothèse d’un revers de main en soulignant que ses enregistrements téléphoniques sont tous vérifiés par une entreprise tierce indépendante et qu’une manipulation s’avère donc impossible.
Il n’empêche que le démarchage téléphonique est loin d’être au-dessus de tout soupçon. Au cours de ces dernières années, de nombreux consommateurs ont fait part de leur impression d’avoir été dupés ou induits en erreur. Bien sûr, il est toujours très difficile de se faire un jugement définitif sur ces accusations, puisque les opérateurs ne conservent généralement que l’enregistrement d’une partie de la conversation, celle où le consommateur décline son identité et celle où il répond «oui» à l’offre, souvent proposée via une question préenregistrée.
Dans ces circonstances, comment savoir ce qui a réellement été dit dans la partie de la conversation pour laquelle il ne subsiste aucun enregistrement?
Tele2 réagit
Preuve que le démarchage téléphonique pose de gros problèmes, Tele2 nous avait affirmé l’an passé s’être débarrassé de certaines entreprises avec lesquelles il sous-traitait ses opérations de démarchage et dont le comportement ne le satisfaisait pas. En septembre 2006, l’opérateur a même signé avec Sunrise et Cablecom un code déontologique de démarchage fair-play (lire BàS 11/2006), avant d’annoncer, le 8 février dernier, son intention d’enregistrer dès le mois de mai les entretiens de vente dans leur intégralité.
Si Tele2 affirme aspirer à la satisfaction de ses clients, certains sous-entendent que les mesures prises par l’opérateur ne seraient pas totalement étrangères aux travaux menés actuellement par l’Office fédéral de la communication (OFCOM).
Contrat signé obligatoire?
Au vu de l’avalanche de réclamations, l’OFCOM dit avoir mis la pression sur certains opérateurs. Parallèlement, une de ses commissions a planché sur une révision des ordonnances d’exécution de la Loi sur les télécommunications (LTC). L’office reste discret sur le contenu des travaux, mais il semble que la commission se soit plus particulièrement penchée sur deux pistes. Alors qu’un simple «oui» prononcé au téléphone équivaut actuellement à signer un contrat écrit, une première piste consisterait à n’autoriser le transfert d’un opérateur vers un autre qu’à condition que le contrat conclu par téléphone ait été ensuite confirmé par un contrat écrit. La seconde piste viserait à n’autoriser le changement d’opérateur que sur la base de contrats téléphoniques résultant d’un appel du client potentiel à l’opérateur et non l’inverse, comme c’est le cas actuellement.
Ces deux pistes sont particulièrement intéressantes pour le consommateur, mais c’est le Conseil fédéral qui aura le dernier mot. Les Sept sages ne devraient pas se prononcer sur la question avant le mois d’avril.
Sébastien Sautebin
