Un coup de fil, c’est si facile! On croyait ce vieux slogan des PTT enterré aussi profondément qu’une caisse de Natel D et voila qu’il revient en force, du moins dans l’esprit de certaines entreprises qui font du démarchage téléphonique leur mode de vente privilégié. Mais quand la sonnerie retentit, le consommateur a tout intérêt à bien connaître ses droits et devoirs. L’histoire de Karine et Serge Kolly est là pour nous le rappeler.
En septembre 2005, dvdfly, société de location de DVD par l’internet basée à Neuchâtel, contacte nos lecteurs par téléphone pour proposer un abonnement d’essai d’un trimestre. Serge Kolly se laisse tenter. A l’échéance, l’entreprise rappelle tout naturellement la famille pour lui proposer de conclure un véritable abonnement. «Sur le moment, j’ai accepté», résume Serge Kolly. Une décision hâtive que la famille, peu friande de DVD, regrette vite.
Elle envoie donc une lettre de résiliation par simple courrier le 23 décembre 2005. Cette demande reste sans effet et une facture de 25 fr., constituant le forfait d’abonnement, continue d’arriver chaque mois.
Courrier recommandé
Le 25 avril 2006, nos lec-teurs se décident à envoyer un nouveau courrier, recommandé cette fois, exigeant la résiliation du contrat avec effet rétroactif au mois de janvier. Dvdfly accuse réception mais rétorque que le contrat ne se terminera que le 30 juin 06, conformément au préavis «de deux mois pour la fin d’un mois» stipulé dans les conditions contractuelles.
Cette réponse irrite les Kolly qui s’insurgent contre «ce pseudo-contrat verbal». Estimant abusif qu’il ne puisse être résilié par simple courrier, le couple reproche encore à la société d’avoir bonnement et simplement ignoré leur lettre de résiliation du 23 décembre.
Patrick Roseng, directeur marketing de dvdfly, s’en défend: «Nous n’avons reçu aucune demande de résiliation, ni par téléphone ni par courrier, avant le 25 avril. Nous restons convaincus que si un tel courrier avait été envoyé et égaré,
M. et Mme Kolly auraient réagi à la réception de leur facture de janvier. Cependant, bien que les factures de janvier, février, mars et avril leur soient parvenues, ils ne se sont pas manifestés avant le 25 avril».
Quelle que soit la vérité, cette affaire est riche d’enseignements. Car sur le fond, dvdfly est dans son droit. Un engagement téléphonique a bien valeur de contrat. Et à partir de ce moment, les conditions générales font foi pour sa résiliation. Celles de dvdfly figurent de manière visible sur leur site internet et exigent que l’abon-né envoie un courrier recommandé avec un préavis de deux mois pour la fin d’un mois. Avec un courrier recommandé du
25 avril, le contrat se termine bien le 30 juin.
Ne pas agir précipitamment
Au final, la famille Kolly dit regretter le formalisme excessif de dvdfly qui s’est retranché derrière ses conditions générales en refusant toute solution négociée.
A quoi l’entreprise rétorque qu’il n’y a pas de raison pour que M. et Mme Kolly soient traités d’une manière particulière par rapport à l’ensemble des abonnés. Beaux joueurs, nos lecteurs ont accepté que leur mésaventure serve en quelque sorte d’exemple dans nos colonnes.
L’expérience des Kolly nous permet donc de rappeler quelques recommandations essentielles en cas de démarchage téléphonique:
> Si l’on est intéressé, ne pas accepter précipitamment. Ne pas non plus se satisfaire de réponses orales et demander à lire les conditions générales. A moins d’être sûr de soi, exiger d’être rappelé ultérieurement pour pouvoir mûrir sa décision.
> Si l’on n’est pas intéressé, dire clairement non et interrompre la conversation.
Et si l’on désire rompre un contrat:
> Ne pas remettre au lendemain ce qu’on peut faire le jour même. Se renseigner sur la marche à suivre et les délais de résiliation en consultant les conditions générales ou en contactant l’entreprise. Le plus souvent, il faudra envoyer un courrier recommandé.
Sébastien Sautebin
