Démarchée par téléphone, Edith Rossel s’est vu proposer le 5 avril dernier un abonnement pour ses conversations téléphoniques effectuées à partir d’un appareil fixe. Face à une argumentation des plus alléchantes, dans laquelle les mots «gratuits» et «rabais» se sont fait écho, notre lectrice de Perly-Certoux (GE) a accepté l’offre. D’autant que le démarcheur lui a indiqué qu’en cas de désaccord, son mari pouvait toujours, dit-elle, «annuler en passant un simple coup de fil à notre call center». Possibilité qui, rappelons-le, n’est absolument pas prévue par la Loi sur les télécommunications (lire l’encadré).
Annulation demandée
A peine rentré à la maison, Alain Rossel compose effectivement le numéro indiqué: «On m’a alors affirmé que le contrat était annulé», se souvient-il. Le 10 avril, coup de théâtre: les Rossel reçoivent une lettre d’Econophone les remerciant de les avoir choisis comme opérateur. Surpris et agacé, Alain Rossel compose à nouveau le numéro du call center pour faire valoir la résiliation précédente. Ce qui lui est confirmé par oral.
Le cas semble alors être réglé. Or, le 19 avril, rebelote, un nouveau courrier leur est adressé par l’opérateur, confirmant leur transfert chez Econophone!
Annulation ignorée
Tenaces, Edith et Alain Rossel composent à nouveau le numéro de l’opérateur; or, la personne au bout du fil leur affirme n’avoir aucune trace d’une quelconque annulation... «Et, bien sûr, on nous indique qu’il est désormais trop tard!», s’indigne notre couple de lecteurs.
Le 24 avril, ils se décident à communiquer par écrit leur courroux à Econophone. L’opérateur répond aussitôt qu’un contrat a bel et bien été établi et leur indique que, pour l’annuler, il leur suffit de s’adresser à l’opérateur de leur choix. Et d’ajouter: «Dès qu’il aura repris votre raccordement, vos appels ne passeront plus par nous. Comme des services ont été fournis, nous vous ferons ensuite parvenir la facture finale pour les derniers appels.»
Propos tortueux
Lorsque la rédaction de Bon à Savoir, interpellée par ses lecteurs, s’adresse à la direction de l’opérateur, le message varie sensiblement, jugez plutôt: «Les deux lettres de nos collaborateurs ont été malheureusement mal interprétées et M. Rossel a reçu une lettre d’explication sur le contrat oral par téléphone au lieu d’une confirmation d’annulation», nous écrit Theo Froelich, porte-parole de Tele2, société à laquelle appartient Econophone. Il ajoute que l’opérateur n’a commis aucune erreur juridique au niveau du déroulement de la procédure, dit regretter ce quiproquo et, en guise de geste (sic!), affirme que les frais de communication ont été annulés et que des excuses seront formulées à la famille Rossel.
Malgré ces propos pour le moins tortueux, l’affaire semble, cette fois-ci, bel et bien réglée.
Zeynep Ersan Berdoz
nouvelle loi
Délai transitoire de trois mois
Afin de protéger les consommateurs des démarchages abusifs, la nouvelle Loi sur les télécommunications (LTC), entrée en vigueur le 1er avril dernier, impose notamment aux opérateurs:
> d’enregistrer l’entier de la conversation téléphonique durant laquelle le client accepte l’offre qui lui est faite;
> d’apporter, en cas de contestation, la preuve de la demande de présélection dans un délai de dix jours;
> et, à défaut, d’effectuer toutes les démarches nécessaires pour rétablir l’état de présélection initial du raccordement concerné.
Mais attention! Ces quelques mesures sont soumises à un délai d’application de trois mois et ne seront donc réellement effectives qu’au 1er juillet 2007.
De plus – et c’est regrettable –, la nouvelle loi ne prévoit pas de délai de révocation de sept jours après la conclusion d’un contrat par téléphone, comme lors d’une vente à domicile. Suite à l’un de nos articles, le conseiller d’Etat neuchâtelois Pierre Bonhôte a toutefois déposé une initiative parlementaire allant dans ce sens (lire BàS 7/2006*): elle est actuellement à l’étude.
