The Phone House: fair-play à retardement

Inscrit malgré lui chez The Phone House, un lecteur a dû lutter durant un mois pour prouver son bon droit. Un cas de figure qui pourrait devenir plus rare, grâce au nouveau «code éthique».

Sommaire

Code déontologiqueLes consommateurs seront-ils mieux protégés?Suite aux innombrables problèmes posés par un démarchage trompeur, Sunrise, Cablecom, Tele 2 (qui a racheté Econophone) et l’entreprise de vente directe Ranger ont décidé de créer un code éthique en collaboration avec l’Association de marketing direct. Ce code a été signé le 16 septembre 2006 par les parties, qui affirment que leurs démarcheurs suivent dorénavant ces règles principales:> adopter un comportement correct envers le consommateur (accepter d’interrompre la discussion sur demande, etc.);> s’identifier clairement (nom du représentant et de l’entreprise, carte d’identité, etc.);> fournir une information précise (but de la visite ou du coup de fil, prestations proposées, prix et conditions, etc.);> respecter la sphère privée des consommateurs et ne pas profiter de la faiblesse ou de la maladie de quelqu’un pour lui faire signer un contrat;> présenter des contrats lisibles et compréhensibles.En théorie, ce code est censé mieux protéger les droits des consommateurs. Encore faudra-t-il vérifier que les entreprises concernées jouent le jeu. Swisscom, pour sa part, qui avait pourtant annoncé à l’époque sa collaboration, a renoncé à signer le document: «Nous n’avons pas de raison de le faire, étant donné que nous n’avons jamais eu de problèmes de démarchage, explique son porte-parole Christian Neuhaus. Nous avons notre propre code déontologique, que nous respectons».

Bon à Savoir 11-2006

08.11.2006

Véronique Kipfer

Les méthodes de démarchage douteuses des opérateurs de téléphonie sont devenues un sujet de plainte récurrent chez nos lecteurs. Le cas de Pierre Bonnard, à Grandvaux (VD), concernant cette fois-ci l’entreprise The Phone House, en est une preuve supplémentaire. «S’étant rendue dans une succursale pour une autre démarche, Marie, mon amie, s’est vu proposer un abonnement Talk-Talk pour téléphoner gratuitement la nuit, raconte-t-il. Elle n’est pas titulaire de la ligne fixe,...

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Les méthodes de démarchage douteuses des opérateurs de téléphonie sont devenues un sujet de plainte récurrent chez nos lecteurs. Le cas de Pierre Bonnard, à Grandvaux (VD), concernant cette fois-ci l’entreprise The Phone House, en est une preuve supplémentaire. «S’étant rendue dans une succursale pour une autre démarche, Marie, mon amie, s’est vu proposer un abonnement Talk-Talk pour téléphoner gratuitement la nuit, raconte-t-il. Elle n’est pas titulaire de la ligne fixe, mais la vendeuse lui a certifié que cela n’avait pas d’importance. Par ailleurs, sa vue ne lui a pas permis de déchiffrer les petites lettres au bas du formulaire d’inscription.»

Pas d’explications
Or, ces minuscules caractères (1 mm de haut!) sont en réalité une procuration autorisant The Phone House à demander à Swisscom d’effectuer une présélection automatique de ligne. Résultat: trois jours plus tard, notre lecteur reçoit une «confirmation de contrat» à son nom. Irrité, il s’y oppose immédiatement par courriel, mais son message reste sans réponse. Un mois après, il reçoit une première, puis une seconde facture de The Phone House, qu’il refuse de payer. Ce n’est qu’après l’envoi d’un courrier recommandé exigeant l’annulation du contrat qu’il est enfin réinscrit – sans explications ni excuses – auprès de son opérateur habituel.

Annulation tardive
Interrogé sur ces pratiques peu fair-play, Karl Steinke, responsable de Talk-Talk, affirme ne jamais avoir reçu le courriel d’annulation de Pierre Bonnard. «Nous acceptons les refus d’inscription par mail, fax et lettre, et n’aurions pas négligé ce message. Nous avons par ailleurs l’habitude d’attendre une semaine après la signature d’un contrat de présélection avant
de demander la commutation à Swisscom, ce qui prouve que nous laissons à nos clients le temps de prendre leur décision.» Il estime en revanche que la vendeuse a fait une erreur en faisant signer le contrat à une personne non titulaire de la ligne téléphonique. En définitive, les deux factures envoyées par The Phone House ont été annulées.
Dans ce cas précis, The Phone House a finalement accepté le refus de Pierre Bonnard. Mais les consommateurs n’ont pas toujours cette chance. Ils doivent donc rester prudents (1) et s’enquérir avant tout des conditions générales des opérateurs, innombrables et différentes d’une entreprise à l’autre.
Véronique Kipfer

(1)Pour vérifier l’état de sa présélection: 0868 868 868 (de gratuit à 20 ct. selon l’opérateur).

Code déontologique
Les consommateurs seront-ils mieux protégés?

Suite aux innombrables problèmes posés par un démarchage trompeur, Sunrise, Cablecom, Tele 2 (qui a racheté Econophone) et l’entreprise de vente directe Ranger ont décidé de créer un code éthique en collaboration avec l’Association de marketing direct. Ce code a été signé le 16 septembre 2006 par les parties, qui affirment que leurs démarcheurs suivent dorénavant ces règles principales:
> adopter un comportement correct envers le consommateur (accepter d’interrompre la discussion sur demande, etc.);
> s’identifier clairement (nom du représentant et de l’entreprise, carte d’identité, etc.);
> fournir une information précise (but de la visite ou du coup de fil, prestations proposées, prix et conditions, etc.);
> respecter la sphère privée des consommateurs et ne pas profiter de la faiblesse ou de la maladie de quelqu’un pour lui faire signer un contrat;
> présenter des contrats lisibles et compréhensibles.
En théorie, ce code est censé mieux protéger les droits des consommateurs. Encore faudra-t-il vérifier que les entreprises concernées jouent le jeu. Swisscom, pour sa part, qui avait pourtant annoncé à l’époque sa collaboration, a renoncé à signer le document: «Nous n’avons pas de raison de le faire, étant donné que nous n’avons jamais eu de problèmes de démarchage, explique son porte-parole Christian Neuhaus. Nous avons notre propre code déontologique, que nous respectons».

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