A quelques mois de la libéralisation du dernier kilomètre, les opérateurs de téléphonie fixe multiplient les astuces pour attirer de nouveaux clients. Les témoignages reçus à la rédaction de Bon à Savoir dénoncent en particulier les méthodes de Tele2 et d’Econophone. Rappelons que ces deux sociétés n’en forment plus qu’une depuis le rachat, l’été dernier, de la seconde par la première, qui en a toutefois conservé la marque.
A l’instar de Lyce et Maurice Evard, de Cernier (NE), de nombreux lecteurs nous ont communiqué leur sentiment de colère, provoqué par la réception d’une facture d’Econophone. Tous sont formels: ils n’ont jamais accepté de changer d’opérateur, du moins pas en connaissance de cause. «Nous avons bel et bien reçu un appel d’un démarcheur, mais nous étions persuadés qu’il s’agissait d’une offre économique de Swisscom. La discussion était longue et pas très claire. Les mots économique et téléphone ont certes été prononcés, mais jamais celui d’Econophone. Il est certain que nous nous sommes fait avoir!», s’insurge Lyce Evard.
Après deux courriers de contestation, notre couple a finalement réussi à se délier, sans rien payer, de l’opérateur non désiré.
Douteux partenariat
En pleine enquête sur ce type de pratiques, la soussignée reçoit à son tour un appel d’un démarcheur, agissant cette fois pour le compte de Tele2. Jouant sur les mots, ce dernier évoque «un partenariat entre Swisscom et Tele2 qui nous permet, dit-il, de vous faire bénéficier de la gratuité des appels entre 20 h et 6 h. Pour cela, il vous suffit de dire OUI et de laisser vos coordonnées sur le serveur vocal.» De quoi semer le doute dans l’esprit de bien des consommateurs.
Interrogé sur ces procédés, Roman Schwarz, directeur de Tele2, renvoie la balle aux sociétés sous-traitantes, spécialisées dans le démarchage de nouveaux clients. «Nous allons cesser notre collaboration avec certaines d’entre elles, car nous n’avons aucun intérêt à attirer les clients de cette façon!» Certes, mais ces explications sont systématiquement fournies par les opérateurs dénoncés pour ce type de pratiques (lire BàS 03/2006).
Du côté de l’Office fédéral de la communication (OFCOM), on confirme une récente augmentation du nombre de plaintes formulées à l’encontre de Tele2. Outre une surveillance accrue des agissements de ce dernier, l’office multiplie les recommandations (lire encadré) à l’attention des consommateurs.
Vigilance insuffisante
Bien qu’apprécié, cet appel à la vigilance ne suffit toutefois pas à faire cesser ce genre de télémarketing. Un triste constat qu’admet Olivier Girard, directeur des télécommunications à l’OFCOM: «En effet, tant que l’opérateur fournit la preuve vocale que la présélection a bien été acceptée, nous n’avons aucun moyen d’action. Peut-être que l’enregistrement de l’ensemble de la conversation, et non de la seule acceptation, nous permettrait de déceler ces pratiques sournoises. Mais la législation actuelle ne le permet pas», regrette-t-il. Les consommateurs aussi…
Zeynep Ersan Berdoz
les conseils de l’ofcom
La prudence s’impose
> Par principe, ne jamais accepter une offre proposée par téléphone ou à domicile.
> En cas de doute, le numéro test 0868 868 868 (de gratuit à 20 ct. selon l’opérateur) informe sur l’état de la présélection.
> En cas de changement non souhaité de présélection, la preuve orale du contrat (c’est-à-dire l’enregistrement de l’accord) peut être obtenue sur simple demande écrite à l’opérateur. Au-delà de quinze jours d’attente ou si l’enregistrement fourni n’est pas clair, le cas est à signaler à l’OFCOM (1), qui peut faire pression, ainsi qu’à l’opérateur concerné.
(1) www.ofcom.ch, rue de l’Avenir 44, 2501 Bienne.
