Désormais seuls dans leur appartement, Martine et Didier Godel, de Genève, se rendent compte, au début de cette année, qu’ils n’ont plus l’utilité de deux abonnements auprès de l’opérateur Sunrise, comprenant chacun une connexion internet et une ligne téléphonique. Pas question toutefois de toucher à leur propre raccordement, celui des «parents». Ils décident de renoncer uniquement à la connexion internet de l’abonnement, établi au nom de leur fils Vincent, pour n’en conserver que la ligne téléphonique.
Ils écrivent donc à Sunrise en janvier. Sans nouvelles, le couple envoie un nouveau courrier en mars, auquel Sunrise répond par téléphone en affirmant qu’il a retrouvé sa lettre initiale, mais qu’elle doit être signée non par eux, mais par Vincent. Ils s’exécutent à la mi-avril.
Coupures sans préavis
Pour toute réponse, l’opérateur coupe, sans crier gare, le raccordement «parents» (téléphone et ADSL) le 23 juin. Une lettre standard datée du 13 juillet leur annonce ensuite, rétroactivement, que leur ligne «sera désactivée».
Fâchés, les Godel multiplient appels et courriers au Service clientèle, non sans demander un dédommagement. En vain. Ce n’est que le 26 juillet que Sunrise leur répond, pour la première fois par écrit. S’excusant platement, il offre 236 fr., correspondant à quatre mois d’abonnement à leur click&call 5000+. Après un mois d’interruption, le 21 juillet, l’opérateur rétablit la ligne coupée par erreur. Trop beau pour être vrai: juste après, et sans préavis, il coupe, cette fois la ligne établie au nom de Vincent (internet et téléphone)! A ce jour, ce dernier raccordement est d’ailleurs toujours hors service.
A la fin du mois d’août, après de nouvelles démarches, tout semble pourtant rentrer dans l’ordre. Sunrise fait enfin parvenir les documents nécessaires pour honorer la demande originelle des Genevois. Il fait également un nouveau geste en offrant une facture de 93.25 fr.
La mésaventure de nos lecteurs n’est pas terminée: le 12 septembre, l’opérateur leur annonce par courrier électronique que l’une de leurs adresses mails sera supprimée le 21 septembre! Pour la peine, Sunrise leur accorde une «ultime» faveur de 118 fr., soit au total un dédommagement de 447.25 fr.
«Pas une négligence»
Interpellé sur cette succession d’erreurs, qui s’apparentent juridiquement à une faute grave, l’opérateur tente de minimiser. Il assure que son incapacité à satisfaire à la requête première de ses clients n’est pas «le fruit d’une négligence». Selon lui, des erreurs peuvent se produire au vu du nombre important de ses clients (2,8 millions). Il accepte toutefois de supporter les frais du changement d’abonnement (194.50 fr.), ce qu’il s’était gardé de proposer jusqu’ici.
Sunrise n’aura pas à débloquer cette dernière somme, car les Godel se satisfont désormais des 447.25 fr. déjà offerts. Surtout, ils se sont résignés: «Une ligne nous suffit désormais.» Et, malgré leur amertume, ils préfèrent renoncer à quitter définitivement Sunrise dans l’immédiat, craignant de nouvelles tracasseries. De toute façon, même s’ils le désiraient, ils devraient payer 300 fr. de frais pour résiliation anticipée du raccordement restant. L’opérateur estime en effet en avoir assez fait.
Nicolas Zeitoun
