Sunrise, qui s’affiche sur les murs de nos villes comme «fun et pas cher», donne du fil à retordre à ses clients, une fois le contrat conclu. Les difficultés rencontrées par nos abonnés, et dénoncées au Service juridique de Bon à Savoir, sont d’une grande variété. Petit florilège des dysfonctionnements relevés.
Contradictions au téléphone
Il est très frustrant pour le client de prendre contact avec l’opérateur. En effet, si, par téléphone, il est généralement possible de s’entretenir avec un collaborateur, les résultats ne sont souvent pas au rendez-vous. Nos lecteurs, qui ont dû appeler plusieurs fois ont constaté, à réitérées reprises, que les informations reçues varient en fonction de la personne au bout du fil, au point d’être parfois contradictoires. Et les demandes formulées par téléphone ne sont pas toujours traitées de manière ciblée, quand elles ne sont pas tout simplement ignorées.
Courriers sans réponse
En cas de problèmes avec une entreprise, l’envoi d’un courrier permet bien souvent de dénouer la situation. Plusieurs clients de Sunrise ont donc tenté leur chance par ce biais, avec un succès pour le moins mitigé. Souvent, les lettres, même recommandées, restent sans réponse. Nos lecteurs qui ont reçu un retour ne se sont pas trouvés mieux lotis, puisqu’il arrive fréquemment que les réponses soient des lettres types qui ne traitent pas de la question posée.
Durée des contrats peu claire
Le libellé des contrats est opaque pour le consommateur qui, du coup, ne peut que difficilement se rendre compte de la durée de son engagement et des délais de résiliation. Et, lorsque plusieurs contrats sont conclus, par exemple pour le téléphone fixe, internet et le mobile, la situation peut devenir inextricable. Le client qui veut changer d’opérateur doit déterminer lequel de ses contrats prend fin pour quelle date, puis résilier dans les délais. Les témoignages d’abonnés perplexes, après plusieurs appels téléphoniques où les échéances indiquées varient d’un entretien à l’autre, sont légion.
Connexion internet interrompue
Malgré les promesses et les engagements contractuels, de nombreux clients ont constaté que la connexion internet fournie par Sunrise ne fonctionne pas continûment. Les interruptions signalées vont de quelques heures à plusieurs jours, sans contrepartie.
Factures payantes
Toujours au sujet des factures, Sunrise a récemment avisé ses clients que, à l’avenir, les factures sur papier coûteraient 2 fr. Cette mesure est justifiée par le souci de réduire le papier. Seul hic: comme il s’agit d’une modification contractuelle, il faut l’accord du client (lire notre Actu online du 23.1.2013 «Refuser les modifications de Sunrise»).
Comment réagir?
Appeler le numéro de contact de l’opérateur n’a souvent que peu d’effet. Pour faire avancer votre dossier, mieux vaut écrire un courrier recommandé à Sunrise, en détaillant précisément les faits survenus, le détail des problèmes rencontrés et les tentatives de trouver des solutions. Quand une telle correspondance reste sans réponse et/ou sans effet, il reste une ultime solution pour éviter les tribunaux: la médiation (lire encadré), à condition d’avoir tenté de régler le problème au préalable.
Barbara Venditti
CONSEIL PRATIQUE
Ombudscom: une solution efficace
L’ombudscom est un organe qui fonctionne comme médiateur des télécommunications sur la base d’un contrat avec l’Ofcom. Il intervient dans les litiges entre clients et fournisseurs de téléphonie au sens large, lorsqu’aucune solution satisfaisante n’est trouvée. Le médiateur est neutre. Le consommateur qui recourt à une procédure de médiation ne s’acquitte que de 20 fr. à titre de frais, alors que les coûts peuvent être importants pour les opérateurs.
L’ombudscom pourra vous aider dans vos démêlés avec Sunrise. N’hésitez pas à consulter son site internet www.ombudscom.ch ou à prendre contact avec cet office par téléphone au 031 310 11 77.
