De très nombreux lecteurs ont cru avoir affaire à Swisscom et se sont retrouvés, sans le vouloir, avec un contrat de SuissePhone sur les bras. C’est le cas de Pierre-Olivier Luyet. Tout commence le 25 janvier 2011, lorsque notre lecteur de Bettens (VD), reçoit un coup de fil: «L’interlocuteur ne parlait pas très bien le français, se souvient-il. Il s’est présenté comme employé de Swisscom, mais, ayant des doutes, je lui ai demandé de confirmer, ce qu’il a fait. J’ai également exigé qu’il m’envoie une proposition de contrat par écrit.» A la place, il reçoit, quelques jours plus tard, un courrier de SuissePhone, rédigé en allemand. «Croyant à une publicité, j’ai ignoré cette lettre.» Mal lui en a pris, puisqu’il s’agissait de la confirmation du contrat de présélection: désormais et pendant douze mois, toutes les conversations de Pierre-Olivier Luyet seront facturées par SuissePhone, le coût du raccordement restant dû à l’opérateur historique.
Ce n’est qu’en recevant une première facture libellée au nom de SuissePhone que notre lecteur prendra conscience du problème. Il appelle le Service clients à plusieurs reprises pour protester, mais en vain. Les factures se suivent, mois après mois.
En juin, Swisscom prend con tact avec Pierre-Olivier Luyet et lui offre de redevenir client à part entière. Notre lecteur accepte immédiatement et la présélection chez Suisse Phone est annulée. La réaction de ce dernier ne se fait pas attendre: sitôt après, notre lecteur reçoit une facture de 289 fr. à titre de frais de résiliation, à laquelle il répond par courrier recommandé, à ce jour resté sans réponse.
Victoire en demi-teinte
Face à l’abondance de témoignages similaires, la rédaction de Bon à Savoir interpelle l’opérateur incriminé. Au nom de Pierre-Olivier Luyet, nous lui avons demandé de nous transmettre l’enregistrement de la conversation du 25 janvier. Son écoute confirme que l’offre n’est pas claire! SuissePhone ne tergiverse pas: il admet «qu’il y a peut-être eu un malentendu» et abandonne toutes ses prétentions à l’égard de notre lecteur.
Falsification?
Satisfait de cette issue, Pierre-Olivier Luyet reste néanmoins sur sa faim, car il soupçonne fortement SuissePhone d’avoir manipulé l’enregistrement, une pratique que d’autres lecteurs nous ont également signalée: «L’interlocuteur m’avait confirmé à plusieurs reprises qu’il travaillait pour Swisscom. Or, ce passage ne figure pas dans l’enregistrement. A l’inverse, une phrase stipulant quelque chose comme «nous ne sommes pas Swisscom» a été ajoutée après coup.» Sans ce prononcer sur ce cas précis, l’ombudscom confirme que le procédé serait une réalité.
L’accusation de notre lecteur n’ébranle pas SuissePhone. L’entreprise dément toute falsification et indique que les enregistrements sont gérés par une société indépendante. Elle ajoute qu’elle n’abuse pas du nom de Swisscom, car la distinction est, selon elle, clairement indiquée lors du démarchage. Vraiment? Plusieurs centaines de consommateurs se sont déjà plaints auprès de Swisscom, qui dit se contenter, pour l’heure, d’observer la situation. Face à l’avalanche de réactions, Suisse Phone fait profil bas et affirme avoir renforcé les contrôles et la formation de ses télévendeurs, qui ne devront plus importuner les personnes âgées (lire encadré), souvent victimes de ses démarchages.
Nicolas Zeitoun
CONSEILS PRATIQUES
Ne vous laissez pas intimider!
Si, vous aussi, êtes importunés par des télévendeurs, ne vous laissez pas intimider et suivez les conseils suivants.
> N’hésitez pas à répondre par la négative aux questions du télévendeur, voire à raccrocher, car un contrat peut légalement être conclu par oral et, contairement au démarchage à domicile, aucun délai de révocation n’est, pour l’heure, prévu par la loi.
> Dans le cas de SuissePhone, un délai de révocation de sept jours est fixé à bien plaire. Si vous recevez un contrat non souhaité avec, pour en-tête: «Willkommen bei SuissePhone», résiliez-le par courrier recommandé dans les sept jours qui suivent sa réception.
> Si ce délai est écoulé, la loi vous permet d’exiger l’intégralité de l’enregistrement. Ne vous contentez pas d’un extrait, la loi stipule clairement que seul l’entier de la conversation fait foi. Cette demande peut se faire en tout temps et l’opérateur a dix jours pour s’exécuter. S’il ne le fait pas, il est tenu de rétablir l’ancienne connexion à ses frais. En parallèle, refusez les factures en les renvoyant immédiatement à l’expéditeur.
> Si vous avez obtenu l’enregistrement et qu’il vous semble douteux, adressez-vous à l’ombudscom des télécommunications qui est mandaté par les autorités fédérales pour intervenir en tout temps dans de tels cas (www.ombudscom.ch).
