Un lecteur s’est récemment laissé tenter par le nouvel iPhone, en renouvelant son abonnement chez Orange. L’option «surf» souscrite incluait un volume de téléchargement de 1 Go. Après quelques semaines d’attente, l’appareil était livré et le client n’a pas tardé à l’utiliser. Une semaine plus tard, quelle ne fut pas sa surprise de découvrir, sur son compte client en ligne, que l’option «surf» n’avait pas été prise en compte.
Il a à peine osé consulter l’état de sa facture en cours, sachant que sans forfait spécial, Orange facture chaque Mo à hauteur de 8 fr. Et le compte y était: les 100 Mo déjà consommés lui étaient facturés 800 fr. S’il avait utilisé le Go auquel il avait droit, la facture se serait même élevée à 8000 fr.!
Inquiet à l’idée de recevoir une facture de 800 fr., notre lecteur a immédiatement contacté le service clientèle d’Orange. Celui-ci a aussitôt reconnu l’erreur et a promis de la rectifier. Deux semaines plus tard, saisi d’un mauvais pressentiment, le client est retourné sur son compte en ligne pour vérifier si la correction avait été effectuée. Ce n’était pas le cas. Il a donc rappelé le service clientèle, qui a réitéré sa promesse de corriger le tir.
Facture incorrigible
Finalement, notre lecteur est parvenu à se faire envoyer une facture correcte, sans frais de surf mobile. Ce qui n’a pas empêché l’opérateur d’envoyer, la semaine suivante, la facture comprenant les 800 fr. incriminés. Contactée par Bon à Savoir, Marie-Claude Debons, porte-parole d’Orange, nous a expliqué que les factures, une fois lancées dans le cycle d’impression, ne sont plus modifiables. Les factures erronées ne peuvent donc pas être stoppées et les clients doivent, à réception, les classer sans suite.
Surfer sans délai
Concernant l’erreur de tarification, Orange admet avoir connu «quelques cas isolés, dont celui de votre lecteur, pour lesquels il y a eu un délai de plusieurs jours entre l’envoi de l’iPhone et l’activation du nouveau plan tarifaire». Orange a déjà ajusté les factures en cause et indique avoir présenté ses excuses aux clients concernés.
A partir de quel moment le client peut-il commencer à surfer une fois l’appareil livré? «L’adaptation de l’abonnement entre en vigueur dès réception de l’iPhone; pour les nouveaux clients: dès que la carte SIM est activée», répond Orange.
Chez Swisscom, l’autre revendeur officiel de l’iPhone en Suisse, la pratique est identique. Le client peut surfer immédiatement. Il reçoit plus tard un SMS de confirmation du changement, mais le trafic de données antérieur à ce message n’est pas facturé.
Yves-Alain Cornu
Trouver une solution à l’amiable
Lorsque les démarches de réclamation échouent avec un opérateur, il est possible de soumettre gratuitement le litige à l’Office de conciliation des télécommunications (Ombudscom), qui proposera une solution à l’amiable sans passer par de longues et coûteuses procédures judiciaires.
Cet organe de médiation peut traiter de nombreux types de plaintes: factures de téléphone, abonnements indésirables (téléphonie, télévision ou internet), violations de la protection des données, appels et SMS surtaxés, démarchage agressif, blocage d’un raccordement, service clientèle, service après-vente, factures de roaming exorbitantes, etc.
Procédure
Avant de saisir l’Ombudscom, il faut impérativement avoir tenté, par écrit, de trouver une solution avec le fournisseur concerné. Si cette démarche est restée infructueuse, une demande de conciliation peut alors être effectuée, au moyen du formulaire mis à disposition par l’Ombudscom.
Renseignements:
Ombudscom, Bundesgasse 26,
3011 Berne, 2 031 310 11 77
www.ombudscom.ch
