Dès l’arrivée sur les lieux, les trois jeunes femmes s’aperçoivent que le village de vacances est suroccupé: les animateurs doivent aller loger ailleurs, faute de place, ce qui les met de mauvaise humeur et déteint sur l’ambiance. De plus, les trois vacancières et leurs enfants logent au-dessous de la cheffe de village, dont le chien aboie au milieu de la nuit: pourtant, les animaux sont interdits dans les Club Med. Enfin, le matin, les femmes de ménage frappent à la porte à 8 h30, malgré la présence de l’affichette «Ne pas déranger». Et pour ne rien arranger, la plage est sale et minuscule, et le nombre de parasols nettement insuffisant.
Interpellée par courrier, la direction suisse du Club Méditerranée ne contredit par ses clientes, bien au contraire: «Le village du Lavandou a pu confirmer les incidents que vous décrivez.» Mais l’organisateur de voyages se dit dans l’incapacité de procéder à une réparation, faute d’une lettre de la cheffe du village ou du responsable de la réception attestant des ennuis survenus. Il promet cependant, «en tant que geste commercial exceptionnel», un bon équivalant à 10% du prix du séjour, à faire valoir sur des prochaines vacances au Club Med.
Fax d’explication
Les vacancières sont choquées de cette attitude et le font savoir par retour de courrier. L’une d’elles, Corinne Matthey-Ebener, nous en résume la teneur: «Nous nous faisions une autre idée du Club Med. Comment aurions-nous pu obtenir une lettre de confirmation de la cheffe de village, alors que nous la mettions en cause? Nous sommes outrées que notre préjudice soit estimé à un montant si dérisoire.»
La direction suisse du Club, quant à elle, campe sur ses positions: «Si nos clientes ne pouvaient obtenir d’attestation des responsables du village, elles auraient dû nous envoyer un fax pour présenter leurs doléances», estime Noëlle Blöchlinger, du service clientèle. Corinne Matthey-Ebener et ses amies n’ont pas l’intention de baisser les bras. Prochaine étape: le médiateur de la branche du voyage (voir ci-contre).
Suzanne Pasquier
Règlementation des voyages à forfait
Les droits des vacanciers lorsque les promesses ne sont pas tenues
Lorsque le séjour n’est pas conforme aux promesses du catalogue, nous avons tendance à «positiver» pour profiter tout de même des vacances, surtout si elles sont courtes! Et nous attendons le retour à la maison pour nous plaindre. Or, il faudrait, au contraire, considérer un voyage à forfait comme un produit: s’il comporte un défaut, il doit être tout de suite signalé!
- Choisissez une agence à même de garantir les montants versés par ses clients. Elle devra être membre du Fonds de garantie de la branche du voyage tél. (01/488 10 70) ou de l’association STAR tél. (01/739 10 16).
- Avant de conclure le contrat, éclaircissez les points flous du catalogue et demandez qu’ils figurent dans la réservation.
- Si, sur place, des prestations promises font défaut, ou si vous êtes victime de nuisances, réclamez immédiatement. D’abord à la direction de l’hôtel ou du village de vacances, puis au représentant local de l’agence de voyages.
- Si on ne vous donne pas satisfaction, adressez-vous directement par fax à l’organisateur du voyage en Suisse. S’il ne remédie pas aux défauts dans un bref délai, rassemblez les preuves de votre réclamation: confirmations écrites des prestataires de service (hôtel, transporteur etc.) ou du représentant local du voyagiste, photos, adresses de témoins.
- Si la situation est catastrophique, menacez votre agence de changer d’hôtel à ses frais.
- Si nécessaire, passez à l’acte et adressez la facture à l’agence.
- Dès votre retour, envoyez une lettre de réclamation en recommandé à votre agence en exigeant un remboursement partiel. Certaines agences reconnaissent la tabelle de Francfort, une échelle de dédommagement appliquée en Allemagne (Bon à Savoir, mai 99). Dans l’exemple présenté ci-dessus, les trois Genevoises auraient droit, selon nos calculs, au minimum à 40% de réduction: 10% pour la saleté de la plage, 20% pour le bruit la nuit, 10% pour le mauvais service en raison de la surcharge du restaurant.
- Si cela n’a pas marché, ou si vous estimez le dédommagement insuffisant, contactez l’Ombudsman de la branche suisse du voyage tél. (01/485 40 80).
- En dernier recours, consultez un avocat, qui vous dira quelles sont vos chances de gagner en justice.
