Des consommateurs qui se voient refuser la réparation sous garantie d’un appareil électronique, cela n’a malheureusement plus rien d’extraordinaire (lire BàS 10/2007). Mais parmi ces clients malchanceux, Patrick Pahud, du Mont-sur-Lausanne, n’a pas abdiqué suite à la décision du revendeur. C’est cette ténacité qui lui vaut d’être sélectionné pour le Prix CONSO 2008.
Noël 2005, Patrick Pahud a acheté pour son fils Jean-Philippe un iPod chez Darty, à Crissier (VD). A l’époque, pour 30 GB de mémoire, ce lecteur MP3 coûtait 498 fr. La garantie était alors de 24 mois. Noël passé et jusqu’au mois de mai 2007, le baladeur a fonctionné sans fausse note. Mais il est ensuite tombé en panne: la lecture des chansons est devenue saccadée, jusqu’à ce que l’appareil ne démarre carrément plus.
La faute au client…
Aussitôt, puisque l’iPod était toujours sous garantie, notre lecteur est retourné chez Dar-
ty. Conformément à l’usage, le vendeur a alors envoyé l’appareil à un atelier de réparation agréé par Apple, fabricant de l’iPod. Après trois semaines, le verdict est tombé: «Appareil en retour sans réparation car il ne peut être pris sous garantie. Apple ne propose malheureusement pas d’échange sous garantie pour le matériel cassé physiquement.» Derrière ces lignes, le réparateur insinue que c’est notre lecteur qui a cassé son appareil.
Pour de nombreux consommateurs, l’histoire s’arrête généralement ici. Mais pas pour Patrick Pahud. En effet, se sentant injustement tenu pour responsable de la panne, et jurant que l’iPod n’avait jamais été malmené, il a refusé de baisser les bras aussi facilement. Avec l’aide d’une avocate, il a d’abord réitéré sa demande d’échange de l’appareil, sans succès.
L’idée de la contre-expertise
Toujours aussi déterminé, Patrick Pahud a alors eu l’idée ingénieuse de confier le lecteur MP3 à un autre laboratoire. Après quelques recherches sur internet, il a déniché, en Allemagne, un atelier spécialisé dans la réparation de baladeurs Apple. Ce dernier a accepté la demande de notre lecteur et a effectué, pour une cinquantaine de francs, un nouveau diagnostic: «Le défaut est dû à un problème avec le connecteur du disque dur sur la carte-mère. Mais votre iPod a été monté à l’envers, ce qui a aggravé la panne, car le disque dur est à présent aussi endommagé.»
Forts de cette stupéfiante contre-expertise, notre lecteur et son avocate ont repris contact avec Darty. Le vendeur a alors demandé à M. Pahud d’apporter une nouvelle fois son iPod pour le faire réexaminer.
Darty jette l’éponge
Un mois plus tard, soit à la veille de Noël dernier, Darty a finalement décidé d’échanger l’iPod de Patrick Pahud contre un modèle flambant neuf, de surcroît avec une nouvelle garantie de deux ans. Non content du succès de ses démarches, et pour le principe surtout, notre lecteur a encore essayé de réclamer un dédommagement financier pour les frais engendrés par son combat. Cette dernière requête n’a pas abouti, ce qui ne fait cependant pas regretter à notre lecteur les démarches effectuées.
Chez Darty, on nous a cependant affirmé que l’échange de l’appareil a seulement été effectué à titre commercial, sans même avoir pris la peine d’examiner plus sérieusement les résultats de l’expertise allemande. De cette façon, le vendeur n’a pas besoin de reconnaître s’être trompé lors de son premier refus. Mais il avoue en même temps s’être uniquement laissé impressionner par un client à la détermination hors normes.
Yves-Alain Cornu
et si c’était vous?
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