Qui casse ne paie pas
Tous les commerces assument les petits dégâts commis involontairement par leurs clients. Mais pas toujours pour les objets onéreux.
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Bon à Savoir 04-1998
16.04.1998
Dernière mise à jour:
04.04.2023
Suzanne Pasquier
En vidant son caddie à la caisse de la Migros de Peseux (NE), Madame Z. arrache malencontreusement la fermeture d’une recharge de détergent: le produit asperge les marchandises à payer. La caissière fait aussitôt remplacer – sans frais – le pain et les produits qui n’étaient pas hermétiquement emballés. «J’aurais aussi fait remplacer la plaque de beurre», lâche Mario Lapaire, responsable des réclamations à Migros-Neuchâtel, doutant de la parfaite étanchéité de l’...
En vidant son caddie à la caisse de la Migros de Peseux (NE), Madame Z. arrache malencontreusement la fermeture d’une recharge de détergent: le produit asperge les marchandises à payer. La caissière fait aussitôt remplacer – sans frais – le pain et les produits qui n’étaient pas hermétiquement emballés. «J’aurais aussi fait remplacer la plaque de beurre», lâche Mario Lapaire, responsable des réclamations à Migros-Neuchâtel, doutant de la parfaite étanchéité de l’emballage. Mais Madame Z. était bien trop confuse de son geste incontrôlé pour exiger quoi que ce soit.
Pourtant, qu’on se le dise, le client est vraiment roi dans les commerces helvétiques lorsque les dégâts sont de faible importance. A condition, évidemment, qu’il ne s’agisse pas de vandalisme.
La générosité des commerçants se tempère, néanmoins, lorsque l’objet endommagé est d’une certaine valeur: flacons de parfums, vaisselle, objets de décoration. Quoique, là encore, la ligne de conduite est plutôt favorable au client. «La Migros prend en charge un dégât dans les limites de la couverture d’assurance, soit 500 francs par cas, explique M. Lapaire. Au-delà (par exemple un poste TV abîmé), nous demanderions peut-être la participation du client.»
Assurances efficaces
A la Coop ou à Denner, on évoque aussi des assurances efficaces. Une pile d’assiettes renversée, une bouteille de vin brisée? Pas de problème: tout cela est considéré comme une perte, au même titre qu’un dommage causé lors du transport ou du déchargement.
Mais autre son de cloche à l’EPA, où le client est prié d’assumer sa maladresse dès qu’on atteint plusieurs dizaines de francs. «Nous n’avons pas d’assurances pour cela, note le gérant d’une succursale lausannoise. S’il s’agit d’un flacon de parfum ou d’un vase d’une centaine de francs, nous demandons au client de faire marcher sa RC.» Et s’il n’en a pas? «On essaie de trouver un compromis.»
Si les grandes surfaces sont souvent prêtes à fermer les yeux pour défendre leur image de marque, les boutiques se montrent plus circonspectes. Le magasin de porcelaine et cristaux Schinz, à Neuchâtel, est prêt à casquer jusqu’à 100 fr., mais pas au-delà: «Cependant, ces accidents sont très rares, car nous ne fonctionnons pas comme un self-service. Nous abordons le client dès son entrée dans le magasin.» Rares incidents, aussi, à la boutique de décoration Hocus Pocus à Delémont: «A partir de 20 francs, nous sommes toutefois obligés de demander au client d’assumer les dégâts.»
Suzanne Pasquier
