Un canapé moelleux, c’est bien. Mais, entre souple et mal rembourré, il y a une limite pas toujours facile à tracer. Pour Huguette Favre, il n’y a pas photo: le canapé acheté pour la coquette somme de 5700 fr. chez Château d’Ax, à l’occasion de la Foire Prim’Vert 2011, à Martigny, «c’est de la camelote!». Après trois mois d’utilisation, elle se plaint de profonds plis qui se sont formés sur l’assise et des dossiers qui se sont creusés. Elle estime, par ailleurs, que le canapé illustré dans le catalogue de vente était nettement plus à son avantage que celui qui lui a été livré.
Notre lectrice a donc mené une longue croisade – à coups de lettres et d’appels téléphoniques – pour que l’entreprise reconnaisse ses torts. En septembre 2012, Château d’Ax finit par dépêcher sur place un technicien de la société allemande d’expertise Mobiler Polstermöbel Service (MPS). Celui-ci enregistre les doléances de la cliente, mais conclut à l’absence de défauts, si ce n’est quelques coutures réparables sur place. «Il m’a dit que les plis sont dus au fait que nous nous asseyons toujours à la même place et qu’il faut taper sur les rembourrages des dossiers pour qu’ils reprennent leur forme», s’indigne notre lectrice.
Attitude contradictoire
Interpellé par notre rédaction, Château d’Ax a quelque peu louvoyé dans ses explications. L’enseigne nous a rapporté que la vente avait été réalisée par le directeur de l’époque, qui avait quitté l’entreprise depuis. Dans un premier temps, elle dit ne pas réussir à remettre la main sur le dossier, puis le retrouve le lendemain. A la lumière des photos de notre lectrice, notre interlocuteur admet que le canapé n’est «pas représentatif de Château d’Ax». Il tient à nous rassurer en affirmant «qu’une solution sera trouvée pour satisfaire la cliente».
Mais le lendemain, c’est le gérant de la société, Patrick Lambert, qui nous rappelle et le discours change radicalement. Après s’être rendu sur place et avoir pris connaissance de l’expertise de MPS, il estime que les doléances de la cliente sont infondées. Mais «par égard pour le couple Favre, qui sont des personnes adorables, et pour les rassurer», il consent néanmoins à renvoyer le canapé en usine pour procéder à un rembourrage.
Au final, notre lectrice reste sur sa faim. Elle est certes soulagée que Château d’Ax ait reconnu une partie de ses torts. Mais, pour le reste – les plis sur les sièges en particulier – elle n’est toujours pas satisfaite. «Mais j’abdique», confie-t-elle.
Activation de la justice
En théorie, si l’entreprise n’avait rien voulu savoir, notre lectrice aurait pu entamer une action devant la justice civile de son canton, afin d’obtenir une compensation financière. Mais c’est une procédure hasardeuse et potentiellement très coûteuse, sachant que c’est à la partie qui s’estime lésée qu’il revient de prouver la malfaçon.
Elle aurait certes pu charger l’Association suisse du négoce de l’ameublement d’effectuer une expertise technique*. Elle aurait alors dû s’acquitter des frais – environ 400 fr. pour les cas courants. Le juge n’est cependant pas tenu par ce premier avis et peut mandater un expert de son choix. Si celui-ci donne tort au client, ce sera à ce dernier de payer la facture, en plus des frais du tribunal, de ses honoraires d’avocat, voire d’une partie de ceux de la partie adverse. Au final, la douloureuse peut vite atteindre des milliers de francs.
Philippe Chevalier
*Formulaire à télécharger à l’adresse raccourcie suivante: http://bit.ly/UDOUz3
