En février 2013, Verena Krähenbühl est démarchée par AMB Sécurité, société romande de sécurité, et souscrit à un service de télésurveillance pour une durée de cinq ans. Fin 2014, moins d’une année et demi plus tard, elle se voit malheureusement contrainte d’entrer dans une EMS. Comme elle n’est plus apte à gérer ses affaires, la Lausannoise de 76 ans est placée sous la curatelle de Nicole Weissbrodt.
En février 2015, cette dernière contacte AMB Sécurité pour expliquer la situation et demander la résiliation de l’abonnement. Par retour du courrier, la société annonce qu’une rupture du contrat l’amènerait à réclamer la somme de 3863.70 fr. Montant qui inclut 80% du solde des mensualités restantes, les frais de démonte et de dossier ainsi qu’une pénalité de 346 fr.
Silence radio
Au mois de mai, sachant que le placement dans un EMS de sa pupille est alors définitif, Nicole Weissbrodt récrit à l’entreprise de télésurveillance pour demander la résiliation. Elle joint à la lettre un certificat médical prouvant que Verena Krähenbühl ne pourra plus retourner à son domicile, étant donné qu’elle n’est plus apte à vivre en toute autonomie. Par téléphone, les protagonistes conviennent du démontage du matériel, lequel sera réalisé peu de temps après.
Comme la curatrice n’obtient pas de réponse à sa demande de résiliation, elle se dit que l’affaire est réglée. C’est compter sans la pugnacité d’AMB Sécurité qui envoie un nouveau courrier pour réclamer quatre mois de retard de paiement. Priée de bien vouloir accepter la résiliation, l’entreprise campe sur ses positions en exigeant 3546.55 fr., dont 828.75 fr. de frais de pénalité!
Malgré l’insistance de notre rédaction, la société AMB Sécurité a refusé de répondre à nos questions. Sous prétexte que le dossier est en cours de traitement et qu’elle informera directement par écrit la cliente de sa position. A ce jour, et après deux nouveaux mois d’attente, la curatrice de Verena Krähenbühl n’a toujours pas reçu de nouvelles et se retrouve dans une situation rocambolesque: elle a tout intérêt à payer des mensualités durant plus de deux ans pour un système de télésurveillance qui a été désinstallé, dans un logement qui n’est même plus habité par sa pupille…
Aussi légal que choquant
Si l’attitude de la société de sécurité peut indigner, la pratique n’en reste pas moins légale. Car l’entreprise s’appuie sur les conditions contractuelles qu’elle a définies et que sa cliente a signées. Raison pour laquelle il est essentiel d’être attentif à certains points avant d’apposer sa signature sur un tel contrat (lire encadré).
Certes, le changement radical de situation de Verena Krähenbühl et la durée particulièrement longue de l’abonnement (cinq ans) pourraient être amenées devant un juge. Mais il s’agit de procédures souvent longues, onéreuses, en sans garantie de résultat. Pour Sarah Monnard, juriste au Service des assurances sociales et de l’hébergement du canton de Vaud, le cas de notre lectrice n’est pas unique: «Notre service a eu connaissance de problèmes similaires que des personnes ont rencontré avec des sociétés de sécurité au moment d’entrer dans un EMS.»
Il est évident que tous les prestataires de services n’ont pas de tels agissements: «Pour d’autres abonnements, tels que la téléphonie ou les fournisseurs d’électricité, les entreprises sont souvent bien plus compréhensives et enclines à résilier le contrat, en particulier lorsqu’une personne quitte définitivement son logement pour s’installer dans un EMS», ajoute Sarah Monnard. Constat corroboré par Nicole Weissbrodt qui se réjouit d’avoir pu s’arranger avec des prestataires tous aussi bienveillants les uns que les autres. Sauf un.
Bernard Utz
La sécurité sans prendre de risques
Dans un premier temps, il est important de demander plusieurs offres pour pouvoir comparer les prix et les prestations. Il est notamment essentiel de bien lire les conditions générales et de s’attarder sur les points qui concernent la résiliation du contrat. Vu l’importance de la mission qui va être confiée, la fiabilité de l’entreprise doit être vérifiée. A ce titre, l’assureur ménage peut être une bonne source d’informations.
La signature d’un contrat sur plusieurs années est toujours risquée. Il est donc préférable de s’engager sur une durée aussi courte que possible. Comme certaines sociétés n’hésitent pas à vendre leurs produits en faisant du démarchage agressif, sachez que le délai de révocation des contrats conclus par téléphone ou à la porte passera à 14 jours dès le 1er janvier 2016.
