Pressée de rappels
Une lectrice de Bon à Savoir a dû envoyer cinq courriers pour mettre fin à un rappel injustifié des Editions Meister. Elle dénonce ces méthodes.
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Bon à Savoir 03-1999
17.03.1999
Floriane Marquis
Le service clients des Editions Meister semble attacher peu d’importance à ses clients. L’expérience de Patricia Meylan, de Bévilard (BE), en témoigne. La mésaventure débute le 27 février 1998, lorsque notre lectrice s’acquitte de 4,90 fr. pour un premier lot de fiches de jardinage. Le lendemain, elle signifie par écrit son intention de résilier sa collection. Toutefois, elle reçoit un deuxième paquet à 12,95 fr. qu’elle garde et dont elle règle la facture le 1er avril 19...
Le service clients des Editions Meister semble attacher peu d’importance à ses clients. L’expérience de Patricia Meylan, de Bévilard (BE), en témoigne. La mésaventure débute le 27 février 1998, lorsque notre lectrice s’acquitte de 4,90 fr. pour un premier lot de fiches de jardinage. Le lendemain, elle signifie par écrit son intention de résilier sa collection. Toutefois, elle reçoit un deuxième paquet à 12,95 fr. qu’elle garde et dont elle règle la facture le 1er avril 1998.
«J’ai reçu encore trois colis que j’ai systématiquement retournés à l’expéditeur», précise Mme Meylan. Cependant, les rappels pour 12,95 fr., le prix d’un colis, continuent de pleuvoir. A chaque fois, les frais augmentent et le ton employé devient plus déplaisant. «Je suis sûre que ce genre de ton incite les personnes impressionnables à payer», commente notre lectrice.
Ce n’est qu’en novembre 1998, lorsque Mme Meylan demande par recommandé un dédommagement de 15 fr. pour les frais engendrés par ses cinq courriers que les rappels cessent enfin.
Explications vagues
Contactée par Bon à Savoir, une collaboratrice du service clients de Meister indique d’abord que les paquets de Mme Meylan ont été bien reçus et que son compte est à zéro. Elle explique ensuite n’avoir jamais reçu ni la lettre de résiliation, ni le troisième colis en retour. D’où, dit-elle, les rappels persistants. Explication peu convaincante. D’ailleurs, en novembre dernier, la Fédération romande des consommateurs dénonçait (J’achète mieux) la difficulté des clients de Meister à interrompre leur collection.
De plus, Mme Meylan a bien renvoyé le troisième paquet. Mais la collaboratrice de Meister n’a retenu que la date de retour du quatrième colis pour la résiliation. Dès lors, pourquoi l’éditeur a-t-il continué à envoyer des rappels, sans répondre aux courriers de Mme Meylan? «Ce n’est pas absolument correct de notre part», admet Othmar Hasler, responsable du service clients.
En revanche, M. Hasler reste tout aussi discret sur ce qui a mis fin aux rappels. Est-ce que seul un recommandé ferait réagir les Editions Meister? «Absolument pas, nous ne faisons pas de différence entre les lettres recommandées et les autres», répond-il.
Finalement, après notre intervention, M. Hasler s’est engagé à contacter Mme
Meylan et à lui verser l’indemnité de 15 fr. demandée. Mais c’est seulement un mois plus tard, et après avoir dû être relancé par Bon à Savoir, qu’il s’est exécuté.
Floriane Marquis
