Lorsque Lucy Nachmias, de Monthey (VS), s’est plainte d’un pixel défectueux sur son téléviseur flambant neuf, elle ne pensait pas être excessivement pointilleuse. Pourtant, il lui aura fallu plus de huit mois pour obtenir le remboursement de cet appareil. La faute à une norme étonnamment permissive.
A l’origine, en août 2009, notre lectrice avait acheté un téléviseur LCD de marque Lenco, chez Interdiscount. Une fois l’appareil installé, elle s’est aperçue d’un pixel mort et l’a aussitôt rapporté au magasin. Après six semaines d’attente, Lucy Nachmias a pu récupérer son téléviseur. Pas de chance, si le pixel défectueux avait disparu, un autre point mort est apparu sur l’écran. Notre lectrice a donc rapporté une nouvelle fois le téléviseur. Après un mois d’attente et une réparation infructueuse, le magasin a consenti à lui échanger l’appareil.
Pixels morts tolérés
Comble de malchance, le nouveau modèle avait, lui aussi, un pixel défectueux! Cette fois, ç’en était trop: Lucy Nachmias ramène le nouveau téléviseur et refuse tout nouvel échange. «Avec trois problèmes successifs, j’ai fini par douter de la fiabilité de ce modèle et j’ai donc demandé à être remboursée», explique-t-elle. Interdiscount lui rappelle alors que, selon les conditions générales, le remboursement est exclu. Le distributeur précise encore que l’appareil fonctionne conformément aux normes en vigueur et ne donne droit à aucune prétention.
Pour Lucy Nachmias, l’argument du contrat de vente est difficile à avaler: «Soyons réalistes! En tant que consommateur, on n’accepte pas les conditions générales. On les subit.» Quoi qu’il en soit, après vérification, il s’avère qu’un certain nombre de pixels défectueux sont bel et bien admis par une norme ISO, qui fait référence en la matière (lire encadré). Dépitée, notre lectrice achète un nouveau téléviseur auprès du même magasin et raconte son problème à Bon à Savoir.
Remboursée «exceptionnellement»
Pour tenter de mettre fin à ce litige qui dure depuis plus de huit mois, nous avons pris contact avec Interdiscount. Responsable de l’enseigne, Pierre Wenger nous a, à son tour,
renvoyé à la norme ISO et aux conditions générales qui excluent le remboursement. Néanmoins, ayant appris que Mme Nachmias avait acheté un autre téléviseur dans son magasin, il a décidé d’offrir «une solution gracieuse à titre exceptionnel» et de rembourser le téléviseur incriminé.
Heureuse de voir son différend enfin réglé, Lucy Nachmias garde toutefois un goût amer: «C’est un peu déprimant de constater qu’Interdiscount cède aussi vite à la suite de l’intervention de Bon à Savoir, alors que huit mois de discussions menées avec leurs responsables n’ont pas abouti.»
Yves-Alain Cornu
LES CHIFFRES
Question de norme
La norme ISO 13406-2, partant du principe qu’il est impossible d’éviter totalement les pixels défectueux, tolère un certain nombre de défauts. Ce nombre varie selon le type d’écran, divisé en quatre classes.
En ce qui concerne les modèles vendus dans la grande distribution (classe II de la norme ISO), la prise en charge sous garantie ne peut être exigée que si l’un des trois types de défauts dépasse le plafond autorisé (par million de pixels):
- défaut de type 1: 2 pixels allumés en permanence (blanc);
- défaut de type 2: 2 pixels éteints en permanence (noir);
- défaut de type 3: 5 sous-pixels allumés ou éteints en permanence (rouge, vert, bleu).
Certaines sous-marques bas de gamme peuvent être de classe III, qui tolère 5 défauts de type 1, 15 défauts de type 2 et même 50 défauts de type 3. Malheureusement, le client n’a aucun moyen de connaître la classe à laquelle appartient un écran, au moment de l’achat.
