En avril 2006, après de nombreux mois passés à économiser, Magali Magistrale, 14 ans, peut enfin s’offrir l’objet de ses rêves: un appareil photo. Bien décidée à dénicher le meilleur rapport qualité/prix, elle compare plusieurs modèles et achète le Carena Smartpix DSC-P6, un pocket numérique vendu 299 fr. chez Interdiscount XXL, à Lausanne.
Recharge impossible
En mars 2007, soit un mois avant l’expiration de la garantie, l’appareil tombe en panne. Impossible de l’allumer ni de le recharger. Avec sa maman, notre jeune lectrice de Prilly (VD) le rapporte au magasin, où il est immédiatement envoyé en réparation. Verdict: aucun défaut constaté! Le technicien suggère alors de contrôler le chargeur. Mais comme l’appareil fonctionne normalement, Magali le ramène chez elle et s’en sert à nouveau.
Un mois plus tard, rebelotte: l’appareil refuse de s’allumer et de se recharger. Retour chez Interdiscount, où le gérant décide en toute logique de commander un nouveau chargeur. Mais le problème persiste. Si bien que le 26 mai l’appareil et ses accessoires sont renvoyés à la centrale de réparation, accompagnés de la note suivante: «Suite à la réparation du 10 mars, nous avons commandé une nouvelle alimentation mais ça ne fonctionne toujours pas. Etat de l’appareil: aucun dommage, tout est OK.»
Le 1er juin pourtant, ladite centrale de réparation adresse à Interdiscount un courrier proposant d’échanger l’appareil, car celui-ci aurait été endommagé par un choc: «Boîtier enfoncé. La réparation ne vaut plus la peine. Devis pour appareil de remplacement (249 fr.) et un forfait de 80 fr. pour le traitement de cet ordre de réparation.»
Le gérant la soutient
Christine n’en croit pas ses yeux. Alors que le gérant a lui-même indiqué que l’appareil était en parfait état, sa fille devrait en racheter un et de surcroît payer 80 fr. de frais! Soutenue par le gérant, qui va jusqu’à lui proposer son aide pour rédiger sa lettre, elle s’adresse au service clientèle d’Interdiscount. Elle est alors persuadée que tout cela n’est qu’un malentendu. Que nenni.
Après plusieurs échanges de courrier, la décision d’Interdiscount tombe le 27 juin 2007, définitive: «Votre appareil a été endommagé suite à un choc/chute, le boîtier est enfoncé. Un geste de notre part n’est pas envisageable.»
Responsabilité reconnue
Il faudra finalement l’intervention de Bon à Savoir pour qu’Interdiscount reconsidère sa position et admette que notre lectrice ne peut être tenue pour responsable du dommage puisque le gérant a lui-même confirmé le parfait état de l’appareil. Dans un courrier du 13 août dernier, Dominique Lüthi, du Service clientèle, informe notre lectrice qu’elle recevra gratuitement le nouveau modèle de son appareil photo.
Magali est ravie, sa maman aussi! «Comme quoi, dit-elle, un coup de fil vaut parfois mieux qu’une abondance de lettres.» Il semblerait effectivement qu’Interdiscount n’ait pas pris la mesure de l’absurdité de la situation avant que notre rédaction leur en parle de vive voix.
Carole Pellouchoud
conseils pratiques
Vérifiez l’ordre de réparation!
Dans cette histoire, un seul élément a permis d’accréditer la bonne foi de Magali et Christine Magistrale: la note du gérant sur l’ordre de réparation indiquant que l’appareil était en parfait état. Bien qu’il ait pu être endommagé lors du transport, cette éventualité n’est pas envisagée par Interdiscount. Pour éviter ce type de mésaventure, il faut donc soigneusement vérifier la note du vendeur lors d’un retour de marchandise et, dans la mesure du possible, insister pour que les accessoires livrés avec l’appareil soient eux aussi renvoyés et soumis à l’analyse des techniciens, surtout si le délai d’expiration de la garantie est proche.
