Séduit par l’esthétique des chaises Hero du designer italien Calligaris, Claude* décide d’en commander deux exemplaires sur livebetter.ch au prix de 119 fr. l’unité. Le site paraissait sérieux et la société était inscrite au Registre du commerce, avec mention de son siège à Paradiso, dans le canton du Tessin.
Confiant, notre lecteur s’acquitte du montant dû par le biais de son compte PayPal. Ce service international de paiement en ligne permet de régler facilement ses achats dans de nombreuses boutiques web ainsi que sur eBay (qui l’a d’ailleurs racheté en 2002), en introduisant simplement son adresse e-mail et un mot de passe. Condition préalable: avoir créé un compte et transmis ses coordonnées bancaires à la société californienne.
Le vendeur disparaît
Le délai de livraison annoncé par livebetter.ch est long, de six à huit semaines. Après en avoir attendu cinq, Claude décide de contacter la société pour connaître la date à laquelle il sera livré. Plusieurs courriels et appels téléphoniques restent infructueux, mais il finit par apprendre du propriétaire de la boutique que sa société a été vendue et que les chaises ne seront donc pas livrées. Ce dernier promet de rendre l’argent: de belles paroles qui resteront lettre morte.
Notre lecteur se souvient alors que PayPal inclut, dans ses prestations, un système de «protection des achats, qui vous couvre si vous ne recevez pas votre commande ou si l’article ne correspond pas à la description» (lire encadré).
L’acheteur dispose de 45 jours à compter de la date du paiement pour entamer, sur son compte, une procédure de litige. Le gestionnaire en ligne, conçu à cet effet, lui permet d’envoyer directement des messages au vendeur, afin de trouver, dans les 20 jours, un terrain d’entente. En cas de succès, l’acheteur clôt la procédure, mais, en cas d’échec, il peut déposer une réclamation. PayPal étudie alors directement le dossier, notamment les échanges entre les deux parties, demande au besoin des compléments et prend une décision en faveur de l’un ou de l’autre. Dans le meilleur des cas, la société s’engage à «rembourser intégralement le prix d’achat de l’objet, frais de livraison compris».
PayPal allonge ses délais
Toutefois, ce service, aussi rassurant qu’il puisse paraître, peut vite montrer ses limites, et c’est ce qui s’est passé ici: «Il faut d’abord contacter le vendeur, s’irrite Claude. C’est une mauvaise blague, puisqu’il est justement impossible de le joindre!». Nous avons effectivement essayé, nous aussi, sans succès: nos e-mails sont restés sans réponse et un courrier postal nous est srevenu avec la mention «destinataire introuvable à l’adresse indiquée». De plus, il faut ouvrir la procédure de litige dans les 45 jours suivant le paiement, une limite inférieure au délai de livraison de certains sites. Celui de livebetter.ch était, par exemple, de six semaines au minimum et notre lecteur n’a eu connaissance du problème qu’après cinq semaines.
A la suite de notre intervention, PayPal a cependant décidé de virer 50 € sur le compte de l’infortuné acheteur. De plus, le géant américain nous a également annoncé qu’il avait décidé d’allonger le délai de réclamation à 180 jours au niveau international. Cette nouvelle échéance est désormais inscrite dans ses conditions générales.
*Nom d’emprunt.
Darko Cetojevic / seb
Nombreuses conditions restrictives
La protection des achats de PayPal s’applique lorsque l’objet acheté n’a pas été reçu ou s’il ne correspond pas du tout à la description, par exemple si l’on a commandé un livre et reçu un DVD, quand l’objet est endommagé ou encore lorsqu’il n’est pas neuf, comme annoncé. Mais elle comporte de nombreuses restrictions, puisque divers produits en sont exclus, comme les véhicules, les billets de voyage, l’immobilier, les licences ou encore les accès à un contenu numérique.
De plus, même si vous n’avez pas reçu une marchandise, la société américaine peut clore le litige en faveur du vendeur quand ce dernier produit des justificatifs prouvant qu’il l’a bien livrée à votre adresse. Et PayPal prend sa décision finale en toute liberté, «en fonction des critères qu’elle juge appropriés». Elle peut, notamment, décider que l’acheteur sera remboursé, mais qu’il doit retourner l’article par La Poste à ses frais, ce qui peut s’avérer coûteux.
Une nouvelle option gratuite permet, toutefois, de demander le remboursement des frais d’expédition lors d’un retour de marchandise. Rien ne garantit cependant que votre demande sera couronnée de succès.
