Mary-Lise Beausire n’a jamais reçu le manuel PC pour Seniors qu’elle avait commandé, mais les rappels sont, eux, bien arrivés. Or, impossible de joindre le service clientèle.
En novembre 2007, Mary-Lise Beausire, de Martigny, commande le manuel PC pour Seniors. Cet ouvrage en forme de classeur propose «de bons conseils et des petites astuces pour vous aider à comprendre et maîtriser l’informatique». Un concept qui séduit notre lectrice: «Je suis à la retraite depuis le 1er septembre 2007. Comme je ne suis pas très douée en informatique, je me suis dit: pourquoi pas?»
Le prix est attractif (32 fr.), la brochure alléchante et la garantie – essai gratuit pendant six semaines – appréciable. Seule une phrase du contrat incite à la prudence: «Je bénéficie automatiquement du service supplémentaire de mise à jour proposée par l’éditeur (…) actuellement au prix de 35 ct. la page.» Mais la ligne suivante rassure: «Je suis libre de vous renvoyer les mises à jour dès réception – ce qui annulera ma participation au service de mise à jour – ou de vous notifier par simple courrier que je ne souhaite plus rien recevoir de votre part.» La suite montrera que le système PC pour Seniors repose en fait sur l’envoi d’un manuel de base bon marché, mais suivi de mises à jour régulières plutôt chères.
En attendant, Mme Beausire envoie son contrat de commande le 12 novembre.
Pas de manuel
Mais les semaines s’écoulent sans que le manuel parvienne à notre lectrice qui re-çoit pourtant un rappel de 32 fr. le 16 janvier. Elle décide alors de contacter le service clientèle à Lucerne. Impossible, malgré une dizaine de tentatives: «Il y avait toujours le même répondeur. J’ai donc laissé mes coordonnées en les priant de me rappeler, mais rien.»
Le 26 janvier, comme rien ne bouge, notre lectrice décide d’envoyer un courrier recommandé. Qui reste sans effet, puisque un nouveau rappel lui parvient le 13 février. Pire encore, cinq jours plus tard, elle reçoit une mise à jour du manuel sous forme de fiches, facturée 29.95 fr. «Que vouliez-vous que j’en fasse puisque je n’avais pas le début!» s’irrite notre lectrice. Le 29 février, elle envoie donc un second courrier, qui reste sans réponse. Mme Beausire nous fait alors parvenir le dossier. Après plusieurs tentatives pour joindre le service clientèle lucernois, nous nous sommes rabattus sur la société Verlag für Deutsche Wirtschaft AG, basée en Allemagne et auteur des rappels. Notre interlocutrice a botté l’affaire en touche en disant qu’elle nous mettait en communication avec le service clientèle. Après vingt minutes d’attente sur fond d’une petite musique douce, nous avons laissé tomber.
Nous avons ensuite tenté à deux reprises de joindre les publications Agora, basées en France, auxquelles fait référence le site www.pcpourseniors.com, mais en vain également.
Problème résolu
Notre entêtement a toutefois fini par payer et nous avons finalement pu joindre le service clientèle lucernois par téléphone. Celui-ci a immédiatement admis qu’il y a eu un problème et a annulé toutes les factures de Mme Beausire. Après tous ses déboires, notre lectrice n’a pas souhaité qu’un nouveau manuel lui soit envoyé.
Sébastien Sautebin
ce que dit la loi
Si vous n’avez pas reçu l’objet commandé
Vous avez commandé un objet que vous n’avez jamais reçu, que faire? Le contrat n’est, dans ce cas, pas correctement exécuté. Il faut donc mettre le vendeur en demeure de l’exécuter (art. 107 à 109 du CO):
> Envoyer un courrier, recommandé si possible pour des questions de preuve, dans lequel vous fixez un délai précis et raisonnable au vendeur pour qu’il livre l’objet. Préciser qu’à cette échéance, vous vous réservez le droit de résilier le contrat.
Si le vendeur ne s’est pas exécuté à cette date:
> Ecrire un nouveau courrier pour, à votre choix, annuler le contrat ou offrir un nouveau délai.
Si vous annulez un contrat pour
un objet que vous avez déjà payé, vous êtes en droit d’exiger son remboursement. Si nécessaire, entamez une procédure de poursuite avec commandement de payer. Cette procédure ne coûte rien puisque l’avance pour frais de poursuite s’ajoute au montant réclamé.
