Ombudsman à la rescousse

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• Ombudscom, Office de conciliation des télécommunicationsCarol Franklin EnglerBundesgasse 263011 Bernetél. 031 310 11 [email protected] office est le dernier-né de la famille des ombudsmans suisses (avril 2005). Quatre fournisseurs de télécommunication (Cablecom, Orange, Sunrise et Swisscom) se sont unis pour former cette association, mais les clients d’autres opérateurs peuvent aussi contacter l’Ombudscom, sans garantie toutefois que l’opérateur en question accepte la médiation. L’office traite, par exemple, des problèmes de factures de téléphone, de violation de protection des données, de campagnes télémarketing non désirées ou encore de branchement téléphonique bloqué.Communication mobile et environnementErika Fortser-VanniniMonbijoustrasse 223001 Bernetél. 031 380 85 [email protected] à l’Ombudscom qui traite des relations entre clients et opérateurs, la médiatrice présentée ici s’occupe des problèmes entre citoyens et opérateurs, lorsque ces derniers ont ou vont installer une nouvelle antenne de télécommunication. Chacun peut donc solliciter l’appui de cet ombudsman (env. 100 dossiers par an), en cas d’inquiétude face à la nocivité des ondes émises par ces antennes. L’ombudsman fournit également de la documentation aux personnes souhaitant blinder un local contre les rayonnements de téléphonie mobile, ainsi que divers documents et adresses internet traitant du smog électrique.Ombudsman de l’assurance privée (et Suva)Olivier SubiliaCh. des Trois-Rois 5bisCP 2608, 1002 Lausannetél. 021 317 52 [email protected] office couvre l’ensemble des assurances privées de Suisse. La majorité des réclamations (au total, plus de 4000 chaque année) concernent l’assurance vie, les indemnités journalières en cas de maladie et l’assurance accidents privée. La plupart des litiges liés à l’assurance vie ont trait aux problèmes de couverture, de réticence, de valeurs de rachat, de parts d’excédents ou encore à la qualité des conseils en matière d’assurance. Pour le reste, l’ombudsman traite surtout des cas concernant la RC automobile, la responsabilité civile générale et l’inventaire du ménage.Ombudsman de l’assurance maladie socialeGebhard EugsterMorgartenstrasse 96003 Lucernetél. 041 226 10 119 h-11 h [email protected] médiateur répond à tous les assurés en litige avec leur caisse. Il traite aussi bien de l’assurance de base que de toutes les assurances complémentaires pratiquées par les caisses maladie. L’an dernier, l’ombudsman a reçu 5431 dossiers, dont 3202 concernant les prestations de l’assurance. Le reste tient généralement à des problèmes de conclusion de nouveaux contrats ou de changements d’assurance, mais aussi aux montants des primes.Ombudsman des banques suissesHanspeter HäniBahnhofplatz 9Case postale 18188021 Zurichtél. 021 311 29 838 h 30-11 h 30www.bankingombudsman.chCommissions et frais de dossiers excessifs, déductions d’intérêts, etc. Cette instance informe et arbitre lors de plaintes contre les banques suisses. Cet ombudsman a également un office destiné aux personnes à la recherche d’avoirs en déshérence. Les ayants droit de clients décédés peuvent y faire effectuer une recherche, lorsqu’ils ignorent dans quelle banque les avoirs ont été déposés. Environ 2000 plaintes sont déposées chaque année auprès de cet ombudsman.Office de médiation de l’hôtellerie suisseBrigitta SchaffnerSchlosserJupiterstr. 9, 3015 Bernetél. 031 941 00 30Me-ve (le matin)[email protected] les réclamations concernant les hôtels suisses (membres ou non de Hotelleriesuisse) peuvent être traitées par cet office. Ici les plaintes rencontrées (moins de 200 par an) sont des plus diverses: classification d’un hôtel, hospitalité, nourriture, problèmes d’hygiène en général, de bruit ou encore de sécurité. Les pratiques douteuses sont également souvent épinglées: surréservation de chambres, politique tarifaire et facturation. Les conditions d’annulation font aussi partie des problèmes fréquemment évoqués par les clients mécontents.Ombudsman de la branche suisse du voyageNicolas OetterliCP, 8801 Thalwiltél. 044 722 22 62Lu-me (10 h-16 h)[email protected] branche suisse du voyage comprend l’ensemble des voyagistes de Suisse. Pour éviter d’aboutir à des litiges (env. 2500 dossiers traités chaque années, concernant des dédommagements lors de vacances gâchées ou encore des faux voyages gratuits), l’ombudsman donne quelques conseils sur son site internet afin de bien préparer son voyage: mieux on se prépare, moins il y a de mauvaises surprises. Mais on ne peut pas attendre de miracles des voyages à prix bradés!Service de médiation des transports publicsRose-Marie DucrotRoute de Fruence 61618 Châtel-St-Denistél. 021 948 00 [email protected] de plus agaçant que de recevoir une amende dans le bus le jour même où l’on comptait renouveler son abonnement? Souvent, les clients punis par une compagnie de transports se sentent victimes d’injustice. Pour tous ces petits et gros problèmes de taxes ou encore de billets achetés dans la mauvaise zone tarifaire parce que les distributeurs sont trop compliqués, etc., la médiatrice romande est présente et traite, avec ses collègues alémaniques, une centaine de cas par an. En cas de vol, inutile de s’attaquer au transporteur, car celui-ci n’est pas responsable.Yves-Alain Cornu