«Merci Cablecom… Je vous recommanderai à mes ennemis». C’est par ces mots en forme de boutade qu’Eric Monney conclut le courrier qu’il nous a fait parvenir et qui relate ses mésaventures avec l’opérateur. Les désagréments subis sont, il est vrai, mineurs, mais ils font partie de ces petits riens qui vous gâchent la vie.
Le 8 avril, notre lecteur de Clarens (VD) conclut un contrat de téléphonie fixe avec Cablecom. Le document précise que l’activation de la ligne se fera le 15 mai. Or, premier couac, M. Monney reçoit une facture débutant au 17 avril, soit un mois avant la date convenue. «Je leur ai faxé une copie de mon contrat pour leur prouver leur erreur, mais ils ne m’ont pas répondu.» Plutôt déplaisant…
«Monney, pas Money»
Un (petit) malheur n’arrivant jamais seul, Cablecom a transmis le nom de son nouveau client avec une faute d’orthographe à Directories, l’éditeur d’annuaires. L’intervention qui s’en est suivie a été assez laborieuse: «Il a fallu trois documents écrits et deux appels téléphoniques pour que Cablecom modifie mon nom dans leur fichier, et j’ai dû appeler Directories moi-même pour que l’erreur soit corrigée dans l’annuaire.»
Abonnement double
Lors de la signature du contrat, le vendeur avait expliqué à notre lecteur que Cablecom s’occuperait de résilier son abonnement de téléphonie fixe avec son ancien opérateur, Swisscom, mais qu’il conserverait le même numéro. Or, au moment où M. Monney nous a contactés, il était toujours abonné aux deux opérateurs car le transfert n’avait pas eu lieu...
Mais comment Cablecom explique-t-elle tous ces couacs?
Les explications
«Lors de la création du compte de M. Monney par notre département administratif basé en Suisse alémanique, les données clients ont malheureusement été entrées de manière incorrecte», explique Claude Hildenbrand, directeur romand de l’opérateur. Le compte a été activé avec effet immédiat,
ce qui a généré l’envoi de la première facture un mois avant la date convenue. Quant au retard concernant le transfert (la «portabilité») du numéro depuis Swisscom, il aurait, dit-il, des origines informatiques.
Heureusement, notre prise de contact avec l’opérateur a eu des effets bénéfiques. Le jour même, ce dernier annonçait à notre lecteur que la portabilité du numéro serait réalisée le lendemain. Mieux encore, en sus de l’habituelle ristourne accordée aux nouveaux clients, M. Hildenbrand a fait un geste commercial: «Nous allons créditer un montant de 50 fr. correspondant à deux mois d’abonnement sur les prochaines facturations de M. Monney afin de compenser les désagréments qu’il a rencontrés et que nous regrettons par ailleurs.»
L’histoire se termine donc plutôt bien pour notre lecteur. Mais, quel que soit l’opérateur, ce n’est pas toujours le cas.
L’occasion de rappeler qu’il existe une structure de conciliation: l’Ombudscom des télécommunications, dont les services sont désormais étendus (lire l’encadré).
Sébastien Sautebin
Médiation entre consommateurs et opérateurs
Tous les opérateurs doivent désormais participer
Depuis quelques années, les consommateurs qui ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur opérateur ont la possibilité de demander l’intervention de l’ombudscom. Cet organe de conciliation ne peut émettre que des propositions qui doivent être acceptées par les deux parties, faute de quoi ladite conciliation échoue. Le taux de réussite n’en est pas moins élevé (80% ces derniers mois).
Jusqu’à présent, seuls les quatre grands opérateurs, Swisscom, Sunrise, Orange et Cablecom jouaient le jeu. Mais depuis le 1er juillet, suite à un changement législatif, tous les opérateurs, ainsi que les fournisseurs de services à valeur ajoutée (numéros 090x), ont l’obligation légale de participer à la procédure de conciliation.
Si vous ne parvenez pas à régler un problème avec votre opérateur, n’hésitez pas à contacter l’ombudscom*. L’intervention est, pour l’instant, gratuite, mais elle pourrait coûter une vingtaine de francs au maximum à l’avenir.
*Fondation ombudscom: Bundesgasse 26, 3011 Berne, www.ombudscom.ch (–> formulaire en ligne), 2 031 310 11 77.
