Minutes gratuites à la trappe
Désireux de profiter des promesses de Swisscom Fixnet, un lecteur s’est engagé pour une durée minimale de six mois. Quelques semaines plus tard, les conditions sont modifiées. Mécontentement.
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Bon à Savoir 05-2005
04.05.2005
Zeynep Ersan Berdoz
Le battage médiatique de Swisscom Fixnet autour de sa promotion «demi-tarif national» a retenu l’attention de Maurice Gay, de Crans-près-Céligny (GE). L’offre initiale était la suivante: contre une somme forfaitaire de 9,80 fr. par mois, l’opérateur offrait la gratuité des 60 premières minutes de conversation, ainsi qu’un rabais de 50% sur l’ensemble des communications établies sur le réseau fixe suisse.
Après un rapide calcul, ce fidèle lecteur de Bon à Savoir d...
Le battage médiatique de Swisscom Fixnet autour de sa promotion «demi-tarif national» a retenu l’attention de Maurice Gay, de Crans-près-Céligny (GE). L’offre initiale était la suivante: contre une somme forfaitaire de 9,80 fr. par mois, l’opérateur offrait la gratuité des 60 premières minutes de conversation, ainsi qu’un rabais de 50% sur l’ensemble des communications établies sur le réseau fixe suisse.
Après un rapide calcul, ce fidèle lecteur de Bon à Savoir décide de souscrire à cette offre. Depuis le
6 décembre 2004, date d’entrée en vigueur de son contrat, tout se déroule au mieux: «A fin janvier, j’étais déjà gagnant!», se souvient-il en rageant sur ce qui allait suivre.
Modification unilatérale
En date du 28 février 2005, en effet, Swisscom Fixnet lui adresse un nouveau contrat l’informant tout simplement des conditions modifiées: les 60 minutes gratuites passent à la trappe et sont remplacées par la gratuité des appels sur le réseau fixe suisse entre 19 h et 7 h ainsi que le week-end. Le rabais de 50% est maintenu. Certes intéressante pour un grand nombre d’abonnés, l’offre ne fait pas le bonheur de notre lecteur: «Je suis à la retraite et je ne téléphone que très peu le soir». Bien que perçue de manière cavalière, cette clause de modification unilatérale est prévue dans les conditions générales de l’abonnement (art. 4.7).
Résiliation anticipée?
Regrettant d’être traité de la sorte, Maurice Gay songe alors à changer d’opérateur. Toujours selon les conditions générales, il a le droit de rompre le contrat dans le délai séparant l’annonce des nouvelles conditions et leur entrée en vigueur. Au-delà de cette date, le droit à la résiliation s’éteint. Mais, seconde stupeur pour notre lecteur qui confronte les dates: le courrier officiel confirmant la nouvelle offre lui a été adressé en date du 28 février 2005 avec entrée en vigueur au 1er mars 2005, soit le lendemain!
C’en est trop! Même s’il renonce à changer d’opérateur, Maurice Gay tient à réagir. En date du 7 mars, il adresse un courrier à Swisscom dans lequel il «proteste contre cette façon malhonnête de traiter les clients, c’est-à-dire de les appâter par une option qui est ensuite supprimée.»
Ce cas inspire une explication hasardeuse à Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom: «Les clients mécontents sont rares, dit-il, car l’offre est séduisante! Néanmoins, nous avions prévu d’accorder aux éventuels déçus une note de crédit d’une valeur de 10 fr., soit l’équivalent de deux fois 60 minutes de conversation. M. Gay n’a pas pu réagir à temps car notre courrier lui est parvenu très tard, mais nous nous engageons à lui faire un geste comparable.»
Peu après notre intervention, Maurice Gay reçoit un appel d’excuse de l’opérateur qui s’engage, finalement, à lui créditer 25 fr., soit un mois d’abonnement téléphonique.
Zeynep Ersan Berdoz
