Méthodes agressives
Le vendeur de plaquettes de sécurité a conquis, par téléphone, 14 000 nouveaux clients romands en six mois. Certains ont le sentiment d’avoir été «roulés».
Sommaire
Bon à Savoir 08-2001
15.08.2001
Dernière mise à jour:
22.03.2023
Suzanne Pasquier
Estelle Aubert prépare ses examens de physiothérapie à son domicile genevois. Le téléphone sonne: «Bonjour, ici l’Office international des clés trouvées, c’est pour un questionnaire... Avez vous déjà perdu vos clés?». L’étudiante répond machinalement, encore absorbée par ses travaux. Lorsqu’elle comprend qu’on essaie de lui vendre des plaquettes pour retrouver des clés perdues, elle explique qu’elle n’est pas intéressée et veut d’abord étudier l’offre qu...
Estelle Aubert prépare ses examens de physiothérapie à son domicile genevois. Le téléphone sonne: «Bonjour, ici l’Office international des clés trouvées, c’est pour un questionnaire... Avez vous déjà perdu vos clés?». L’étudiante répond machinalement, encore absorbée par ses travaux. Lorsqu’elle comprend qu’on essaie de lui vendre des plaquettes pour retrouver des clés perdues, elle explique qu’elle n’est pas intéressée et veut d’abord étudier l’offre qu’un concurrent lui a fait parvenir. Au bout du fil, la voix affirme que le concurrent en question est plus cher et montre tant d’insistance qu’Estelle, pour avoir la paix, finit par passer commande. A peine a-t-elle raccroché qu’elle regrette déjà son acte.
Quelques jours plus tard, à la réception de la plaquette, elle renvoie le tout avec une lettre d’explications. Son mécontentement est d’autant plus grand qu’elle découvre que l’Office international des clés trouvées (OICT) lui a donné de faux renseignements sur les tarifs du concurrent évoqué.
Seulement une offre Max* est lui aussi passé à la moulinette téléphonique de l’OICT. Il est même convaincu de ne pas avoir commandé la plaquette à l’issue du questionnaire, mais d’avoir simplement demandé une offre. Il renvoie également la marchandise à son émissaire.
A ces deux lecteurs, l’OICT fait la même réponse: la commande était ferme et elle doit être honorée. La firme se retranche même derrière le Code des obligations pour nier tout droit de révocation. La réplique semble bien rodée...
1500 annulations
La loi prévoit en effet qu’une vente peut être annulée dans les sept jours lorsque l’acheteur est sollicité à son domicile (par exemple par téléphone). Mais cette règle ne s’applique que lorsque la valeur de l’objet atteint 100 fr. Or, la plaquette de l’OICT vaut 79 fr...
L’OICT assure pour sa part que ses appels téléphoniques sont sans ambiguïté, que les clients ont donné leur accord à un achat. La firme reconnaît néanmoins que si la dernière campagne en Suisse romande a apporté 14 000 nouveaux clients, 1500 commandes ont dû être annulées. «Nous acceptons l’annulation lorsque les clients ont des problèmes financiers ou lorsqu’il s’agit
de personnes âgées, avance Sébastien D’Amico, directeur commercial. Quant aux autres, ils n’ont aucune excuse! Nos employés ne fournissent par ailleurs pas d’information sur la concurrence.»
Estelle Aubert ne baisse pas pour autant les bras. Elle considère que les méthodes de l’OICT sont incorrectes, parce que les démarcheurs par téléphone n’annoncent pas la couleur d’emblée, mais «embobinent» les clients avec un questionnaire. Selon le service juridique de Bon à Savoir, ces pratiques commerciales pourraient tomber sous le coup de dispositions légales entraînant l’annulation du contrat.
Quant à Max*, il maintient qu’il n’a rien commandé.
Prudence
Lors d’un démarchage par téléphone, mieux vaut respecter certaines règles de prudence.
• Interrompez immédiatement la conversation et dites clairement non lorsque vous n’êtes pas intéressé par le produit.
• Si le produit vous intéresse, dites que vous voulez réfléchir. Vous aurez ainsi le temps de vous informer auprès des concurrents.
• Sachez qu’une vente par téléphone ne nécessite pas une signature ultérieure pour être valable.
• Mais que si vous en faites la demande, votre numéro de téléphone sera suivi d’un petit astérisque interdisant à quiconque de vous importuner pour des raisons publicitaires.
• Enfin, si vous vous êtes contenté de demander une offre et qu’on vous envoie
la marchandise, refusez le paquet ou retournez-le. Ce sera alors au vendeur de prouver qu’il y a eu une commande.
Suzanne Pasquier
* Prénom d’emprunt
