L’histoire est désespérément classique, mais toujours aussi perverse. Le 15 février 2007, un démarcheur de l’opérateur Econophone propose à Phyllis Plumettaz-Geering un contrat de présélection par téléphone. Elle accepte en précisant: «Oui, mais il n’est pas question que je change d’opérateur.» Le démarcheur lui répond: «Mais non, il ne faut pas vous inquiéter à ce sujet.»
Quatre jours plus tard, notre lectrice reçoit pourtant une circulaire de bienvenue d’Econophone, mentionnant clairement le passage de l’ancien au nouvel opérateur. Elle appelle donc immédiatement l’infoligne de la société pour rappeler qu’elle ne veut pas changer d’opérateur et demander l’annulation du contrat. Sa correspondante lui assure qu’elle ne figure pas sur la liste des abonnés. Mais quinze jours plus tard, elle reçoit quand même une confirmation comme quoi, «dès maintenant», le service est activé!
Ni une, ni deux, notre lectrice écrit à Econophone pour rappeler qu’elle a annulé son contrat par téléphone le 19 février 2007. L’opérateur prend acte et Phyllis Plumettaz-Geering croit alors avoir mis un terme à un désagréable contre-temps.
Du rappel au recouvrement
Deux mois plus tard pourtant, elle reçoit une facture d’Econophone de 17.55 fr. pour la période du 23 février au 15 mars 2007! «La somme est certes ridicule, commente notre lectrice, et les appels ont bel et bien été passés, mais sans que j’aie conscience de le faire sur le réseau d’Econophone. C’est donc une histoire de principe: je refuse de payer un service qui ne correspond pas à ce qui a
été convenu et qui, en plus, a été dûment annulé!» C’est ce qu’elle fait savoir par écrit à Econophone.
La suite tient du dialogue de sourds, ou plutôt de l’échange espistolaire d’aveugles… Econophone campe en effet sur ses positions et fait parvenir un rappel – que notre lectrice renvoie avec copie des courriers précédents – puis passe l’affaire à Inkasso, une société de recouvrement qui réclame désormais 58.35 fr.!
Nous sommes le 29 octobre 2007 et Phyllis Plumettaz-Geering envoie une lettre recommandée à Tele2, société à laquelle appartient Econophone, où elle résume l’ensemble des faits et informe qu’elle refuse ce recouvrement de créance. Une copie de ce courrier est envoyée à Inkasso et à Bon à Savoir. Il n’y a alors plus qu’un petit coup de pouce à donner, tant le dossier est «béton» et soigneusement documenté.
Des excuses, encore!
La rédaction demande donc à Tele2 de prendre position, et – comme par miracle – l’affaire se conclut en deux temps deux mouvements. Par la voix de François Paz, collaborateur du service clientèle de Tele2, l’opérateur admet en effet un cumul d’erreurs «exceptionnel», présente toutes ses excuses à notre lectrice, annule la procédure de recouvrement ainsi que la facture, et promet même un petit cadeau à titre réparateur.
Tant mieux. Toutefois, nous ne pouvons nous empêcher de rapprocher ce combat exemplaire mené par Phyllis Plumettaz-Geering à des expériences du même type vécues par d’autres lecteurs (lire «Tele2: pratiques douteuses» 62006, ou «Tours et détours d’Econophone» 6/2007*), où l’opérateur s’était tiré d’affaire par de simples excuses. Mais il est vrai que depuis le 1er juillet 2007, un démarcheur doit enregistrer l’intégralité de la conversation téléphonique tenant lieu de contrat et non plus seulement le «oui» fatal. Ce type de procédés devrait donc disparaître: reste à savoir par quoi il sera remplacé…
Christian Chevrolet
et si c’était vous?
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