A l’heure où les assurés prennent connaissance des primes 2013 de leur caisse maladie, nous publions, ci-contre, les résultats d’un sondage de satisfaction, que nous avons réalisé pour la troisième année consécutive. Résultat: pas de révolution dans le classement, mais quelques constantes, dont la position d’Assura, en queue de peloton.
L’enquête a été menée entre juin et juillet, auprès de 2250 personnes, dont un tiers de Romands (détails ci-contre). La satisfaction est avant tout basée sur les prestations, notamment le remboursement par les caisses des soins hospitaliers ou médicaux et des médicaments durant ces deux dernières années. Les questions suivantes ont été posées aux sondés: «Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du service obtenu?», «Quelles difficultés avez-vous rencontrées lors de votre demande de prestation?».
Différences entre les caisses
D’une manière générale, la satisfaction des clients envers les assureurs maladie est bonne: environ neuf personnes interrogées sur dix se déclarent en effet «très satisfaites» ou «assez satisfaites». Et huit personnes sur dix affirment ne pas avoir rencontré de difficultés dans le processus de remboursement.
Par rapport à 2009 et à 2010, la moyenne des assurés se déclarant «très satisfaits» a tout de même fléchi de 2%, et atteint 57,3% des sondés. Mais, globalement, il n’y a pas de grandes différences avec les deux dernières enquêtes.
Malgré le scandale qui a touché certains de ses anciens chefs, en ce début d’année, CPT arrive en tête du classement. Sans surprise, la caisse EGK, qui avait augmenté massivement ses primes ce printemps, se retrouve avec le plus de clients «peu satisfaits», soit 15% d’entres eux. Viennent ensuite Assura et le Groupe Mutuel, chez qui ils représentent 9% des assurés.
Enfin, à la question «Avez-vous déjà songé à changer d’assurance maladie?» les clients d’Assura, comme ceux de Sansan, une filiale de Helsana, ont répondu «oui» plus d’une fois sur deux.
Ernest Meierhofer / ld
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