La gestion des problèmes liés aux cas de garantie est une préoccupation importante des producteurs et des fournisseurs d’appareils, en raison de leurs implications financières et commerciales: une politique laxiste induit des coûts élevés pour la réparation ou le remplacement d’appareils défectueux et une politique trop restrictive cause des dégâts en termes d’image de marque… Il est donc tentant de rejeter sur le client la faute qui est à l’origine de la panne – choc, humidité, présence de sable ou autres corps étrangers –, afin de se soustraire à ses obligations de garantie légale.
Toujours plus fragiles
En raison de la fragilité croissante des équipements électroménagers et électroniques, les dégâts dus à des chocs ou à une utilisation quelque peu «énergique» sont une importante source de conflits. La plupart des fabricants excluent donc de nombreux accessoires de la couverture de garantie. Il en est ainsi des tuyaux et des embouchures d’aspirateurs ou des poignées, rayonnages et balconnets des réfrigérateurs. Ces pièces ne sont souvent pas couvertes, même si leur détérioration résulte manifestement d’une fabrication trop fragile. Il est donc judicieux d’examiner ces divers éléments lors du choix de l’appareil, en gardant à l’esprit que le métal – certes plus lourd – sera plus résistant que le plastique.
Chutes et chocs
Toute chute n’est pas forcément fatale. L’appareil tombé sur le sol peut ensuite fonctionner normalement et un éventuel dysfonctionnement ultérieur ne serait pas forcément dû à cet incident. Or, si la chute a laissé une trace sur le boîtier, il est fort probable que la réparation sous garantie sera refusée. Il convient donc d’équiper tous les appareils portables (appareils photo, téléphones, baladeurs, etc.) d’étui ou de protections, afin de limiter les risques.
Et, si la chute n’a laissé aucune trace de choc, il est important que l’employé le constate et le note dûment, lors d’un retour au magasin pour défectuosité sous garantie; on préviendra peut-être une mauvaise surprise.
Humidité fatale
Le refus d’entrer en matière pour des raisons d’humidité est dorénavant plus que fréquent. Alors qu’il n’y a pas si longtemps les appareils électroniques étaient relativement résistants à l’eau, ils semblent y être devenus vulnérables.
Et sont donc, à présent, souvent équipés d’indicateurs très (et même parfois trop!) sensibles qui changent de couleur si l’appareil a été en contact avec de l’eau, voire juste avec de l’humidité. Si tel est le cas, le Service après-vente refusera toute prise en charge sous garantie d’une quelconque défectuosité, évitant ainsi de devoir en chercher ou de prouver l’origine exacte!
L’usure en cause
Les pièces d’usure sont, elles aussi, exclues de la garantie. Cette notion, souvent un peu floue, permet aux fabricants d’éviter de subir les conséquences d’une usure trop rapide. Les charbons, parfois les roulements à billes, mais aussi les ampoules et les accumulateurs sont concernés. Pour ces derniers, une durée de vie inférieure à un an ne peut pas être liée à de l’usure, mais à un problème de fabrication.
A ces situations classiques s’ajoutent des clauses d’exclusion plutôt imprécises, telles que «l’usure normale» ou, plus farfelue, «appareil non acquis chez un revendeur agréé».
Face à ces différentes pratiques défavorables aux consommateurs, force est de constater que le droit suisse est bel et bien en retard sur la législation européenne. La durée de garantie légale n’est, par défaut, que d’une année, que les vendeurs peuvent librement restreindre pour autant que cela soit mentionné. Heureusement, de nombreux fabricants ont déjà adopté des pratiques plus favorables et une adaptation aux normes de nos voisins est en cours. Elle prévoira une durée légale de deux ans et les possibilités de restriction seront plus limitées.
Laurent Zahn
