Réserver un petit week-end à l’hôtel dans une ville européenne… L’idée séduit un nombre croissant de Suisses, grâce notamment aux offres aériennes low cost. Dans la pratique, il s’avère plutôt fastidieux de partir à la recherche d’une chambre au meilleur prix. C’est du moins ce qui ressort de l’enquête menée en collaboration avec On en parle (Radio Suisse romande, La Première).
Pour arriver à ce constat, nous nous sommes glissés dans la peau du consommateur organisant un week-end de Pâques. Nous avons cherché les prix pour une même chambre, dans douze établissements (dix en Europe et deux en Suisse) des catalogues spécialisés:
> Frantour Villes d’Europe;
> Helvetic Tours Métropoles;
> Hotelplan Voyages intervilles;
> Kuoni Métropoles;
> Railtour Eurovilles et Suisse.
Nous avons d’abord relevé les tarifs de ces catalogues. Ensuite, nous avons demandé la même offre par téléphone, d’abord à l’hôtel concerné, puis à l’Office de tourisme de la ville. Enfin, nous nous sommes lancés sur l’internet, en décidant d’arrêter les recherches au bout d’une heure environ.
Internet loin devant
Les réservations par l’internet se sont montrées, et de loin, les plus avantageuses (pour dix offres sur douze). Mais au prix – il faut le dire – de recherches fastidieuses, car les langues et les devises monétaires y sont mélangées. Toutefois, l’avantage est indéniable: jusqu’à 35% moins cher que le prix catalogue!
Téléphoner directement à l’hôtel nous est apparu comme une bonne solution pour cinq hôtels (voir tableau ci-dessous). Par contre, les Offices du tourisme n’ont pas été d’une grande aide: trois villes seulement disposaient de la chambre souhaitée, dont une seule avec un prix avantageux.
La fin des agences?
Pas si sûr!
Les agences de voyages sont-elles devenues un canal de distribution complètement dépassé? Avec des résultats pareils, on est en droit de se poser la question. Confrontés aux résultats de notre enquête, les cinq tour-opérateurs ont réagi unanimement, tout comme la Fédération suisse des agences de voyages (FSAV):
> Prix constants. L’internet est l’outil idéal pour faire des offres spéciales momentanées, par exemple en période creuse. Revers de la médaille: les prix varient constamment et on n’est jamais sûr de bénéficier des meilleurs tarifs; lorsque les hôtels sont presque complets, les prix peuvent monter en flèche, alors que dans les catalogues, ils sont fixes et garantis pour toute la saison.
> Disponibilité garantie. Si les chambres sont souvent plus chères dans les catalogues, c’est aussi parce que les voyagistes en réservent un certain contingent pour toute l’année. Cette disponibilité se paie (et coûte, chez Railtour, un supplément de 100 fr. pour le week-end de Pâques). Sur l’internet, il n’est pas rare de lire «sous réserve de disponibilités» ou encore «confirmation sous 48 heures».
> Surbooking. Un risque plusieurs fois cité par les voyagistes est celui du surbooking. Certains sites proposent des prix cassés mais, en contrepartie, prennent le risque de réserver la même chambre pour plusieurs clients, en comptant sur les annulations probables (il faut donc lire attentivement les conditions de réservation).
> Litiges. En cas de problème, par exemple de surbooking,
les agences (pour la plupart affiliées à un fonds de garantie suisse) sont facilement joignables par téléphone et en français. Ce n’est pas toujours le cas des opérateurs web, notamment de ceux qui sont basés à l’étranger.
> Service. Alors que les recherches sur l’internet sont longues et le résultat pas garanti,
les tour-opérateurs connaissent leurs hôtels et ceux des concurrents. En outre, ils répondent aussi aux questions personnelles. Chez Kuoni et Helvetic Tours, on nous a même dit qu’il est possible d’obtenir les offres spéciales de l’internet, pour autant qu’on le demande et moyennant un supplément.
> Mode de paiement. Sur le net, on doit payer au moment de la réservation, par carte de crédit. De ce côté-là, les agences sont plus souples (paiement par facture, acomptes, etc.).
Les hôteliers
préfèrent le net
Les hôteliers, pour leur part, ne craignent pas de court-circuiter leurs liens avec les agences traditionnelles. Pour l’organisation faîtière Hotelleriesuisse, l’internet a l’avantage de permettre des actions rapides dans le monde entier. Pour être sûr d’obtenir le meilleur prix, Hotelleriesuisse recommande même aux voyageurs de se renseigner d’abord sur les offres spéciales en ligne, puis de négocier ce tarif directement par téléphone auprès de l’hôtel choisi.
Ni les hôteliers, ni les voyagistes n’ont mis en doute le sérieux des sites de réservation en ligne. La FSAV estime même que la grande majorité de ceux-ci sont fiables et résume: tant que tout se déroule bien, l’internet est une solution formidable. Mais si un problème survient, on sait rarement vers qui se tourner. Un voyageur averti en vaut deux…
Yves-Alain Cornu
