Le 24 juin 2005, trois jours après l’expiration de la garantie d’une année accordée à l’achat, le téléphone mobile de José Blanco tombe en panne: la prise de recharge de son Nokia 6230 ne fonctionne plus. Ce lecteur de Bon à Savoir se rend alors chez Phone House, à Pully (VD), où il a acheté son appareil. «Je n’ai jamais utilisé mon téléphone avant le 9 août 2004. C’est à cette date que j’ai conclu un abonnement chez Swisscom. La garantie ne devrait-elle donc pas se prolonger jusqu’au 9 août 2005?», demande-t-il.
Chez Phone House, on lui laisse d’abord un espoir en expliquant que le responsable qui «peut éventuellement faire quelque chose» n’est pas là. Mais les cinq e-mails et courriers que M. Blanco adresse ensuite au magasin, puis au directeur, restent lettres mortes. Finalement, c’est une lettre signature envoyée fin septembre qui lui donne droit à une réponse, hélas négative: peu importe la date à laquelle le contrat avec l’opérateur téléphonique a été conclu, c’est uniquement la date d’achat de l’appareil qui fait foi pour la garantie.
Conditions de garantie
José Blanco a donc joué de malchance. Et il n’est certainement pas le seul dans ce cas. En effet, un téléphone mobile sur dix environ tombe en panne durant les douze premiers mois d’utilisation, soit quelque 200 000 appareils chaque année en Suisse.
Vendeurs et opérateurs s’accordent à dire que la plupart de ces pannes sont consécutives à une mauvaise utilisation (lire nos conseils en p. 25). Or, en matière de garantie, les conditions sont plus ou moins identiques chez toutes les marques: les éventuelles réparations sont à la charge du constructeur durant la première année seulement. Certains, par exemple Migros ou Swisscom, ont étendu cette durée à deux ans.
Autre condition: la réparation n’est gratuite qu’à condition que le téléphone ait été utilisé et entretenu selon les conseils du mode d’emploi, ou si la défaillance résulte d’un vice de conception, de matériau ou de main-d’œuvre.
Vérifier le contrat
Avant de compter sur une réparation gratuite lorsque votre appareil tombe en panne, mais est encore sous garantie, mieux vaut donc vérifier si le contrat ou le mode d’emploi contiennent d’éventuelles restrictions. Sinon, c’est le Code des obligations qui fait foi (lire également en p. 2). Celui-ci indique que l’acheteur confronté à une marchandise défectueuse peut, à choix, résilier le contrat, ramener l’objet et se faire rembourser, négocier une diminution de prix si l’appareil est utilisable, ou exiger le remplacement de l’article par un autre, identique, et neuf.
Dans ce dernier cas, il faut tenter de négocier un nouveau délai de garantie d’une année avec le vendeur, car les constructeurs, eux, se contentent de couvrir l’appareil remplacé pendant la durée restante de la garantie initiale. Quant aux réparations, elles sont légalement garanties une année (art. 371 al. 1er CO).
Du côté de Phone House, Diana Martin, responsable du service clientèle ne peut expliquer le silence dont a fait preuve son entreprise malgré les courriers de M. Blanco. Des excuses lui ont d’ailleurs été présentées. Et les vendeurs ont reçu des directives pour qu’ils ne laissent plus de faux espoirs aux clients lorsque le délai de garantie a expiré.
Carole Pellouchoud
