Swisscom rembourse le solde de taxcards échues, même s’il est
de 10 ct. seulement, par des cartes téléphoniques neuves. L’information nous avait été fournie par Jacques Bettex, porte-parole, et le Taxcard Service de Swisscom (Bon à Savoir 10/99). Persuadée de la véracité de ces renseignements, Marion Junaut de Peseux a donc envoyé une carte échue avec un solde de 50 ct. à l’adresse indiquée par M. Bettex, pour réclamer ce qu’elle pensait être son dû. En vain: comme bien d’autres lecteurs de Bon à Savoir, elle n’a reçu en retour qu’un courrier qui l’informe que tout remboursement est «exclu».
Au siège bernois de Swisscom, on nous explique que ces lettres types ont un
but dissuasif, mais que les clients qui insistent sont remboursés... Drôle de procédé, non? Faux, affirme pour sa part Renata Cosby, autre porte-parole de Swisscom: «Depuis mars 1999 aucune taxcard échue n’est plus remboursée.» Mais qui donc dit vrai?! Un coup de fil dans un Swisscom Shop, pour tenter d’en avoir le cœur net, nous laisse pantois: «Le solde de toute taxcard échue est remboursé.»!
Interrogée sur tant de contradictions au sein du géant bleu, Mme Cosby préfère alors nous répondre par un communiqué (à toute la presse) qui, là encore, réfute laconiquement ses propres dires: «Swisscom continuera à dédommager individuellement ses clients.»
n A la tête du client
Finalement, Mme Cosby, apparemment peu au fait de la question, préfère nous renvoyer à un troisième porte-parole, Stephan Wehrle. Voici sa version: «J’ignore ce que vous a dit mon collègue Bettex, mais en septembre 1999 nous avions déjà informé que seuls les clients possédant une taxcard avec un solde d’au moins 5 francs en recevraient une neuve d’une valeur de 5 francs ou plus. Cela en se rendant dans un Swisscom Shop pour remplir un formulaire, envoyé à notre centrale à Berne avec la carte. Le client sera informé de la suite par courrier.»
Pas de dédommagement automatique, donc? «Non, il se fait de cas en cas.» Et M. Wehrle de préciser, sans sourciller, que les «bons clients», qui ont par exemple un abonnement Natel ou une ligne ISDN, pourraient même être dédommagés si le solde de leur taxcard est inférieur à 5 francs! Pour tenter sa chance, mieux vaut donc se munir de sa facture Swisscom pour prouver qu’on est un bon client...
Enfin, toujours selon M. Wehrle, tous les Swisscom Shops sont dûment informés de la procédure à suivre. Mais notre sondage auprès de quelques-uns de ces magasins révèle qu’il n’en était rien début janvier. A Martigny et à Fribourg par exemple, les employés affirment qu’il est impossible de se faire rembourser le solde des taxcards. Mais au Shop de Saint-François, à Lausanne, on nous fournit bel et bien une enveloppe préaffranchie: «Vous envoyez votre carte avec un petit mot et votre adresse. On ne vous remboursera peut-être pas tout le solde, mais vous recevrez une nouvelle taxcard en retour», nous indique-t-on. Sans mention aucune du solde minimum de 5 francs...
Comme quoi, même pour le géant bleu de la (télé)communication, communiquer reste un art difficile à maîtriser.
E. W
