Vous aviez l’intention d’envoyer par La Poste un vase en cristal ou un quelconque objet fragile? Inutile de vous rendre au guichet postal le plus proche. Cette prestation, au même titre qu’une quinzaine d’autres, n’est désormais plus proposée à la clientèle privée dans les offices postaux. Parmi celles-ci: l’assurance pour l’expédition de colis en Suisse et à l’étranger, la remise en mains propres et l’avis de réception pour les paquets à destination de la Suisse, ainsi que l’envoi en courrier A Plus, permettant notamment la livraison de documents importants ou d’objets de valeur à une date précise, etc.
Certaines prestations sont, par ailleurs, supprimées auprès de cinq cents petits bureaux de poste, dont: les envois encombrants, les envois urgents à l’étranger ou ceux livrés le jour même de leur expédition.
Comment le géant jaune justifie-t-il cette réduction de l’offre pour Monsieur et Madame Tout-le-monde? «Cette suppression est intervenue dans le cadre d’une analyse globale de nos produits, explique Nathalie Salamin, porte-parole de La Poste. En passant en revue la quarantaine de prestations proposées à la clientèle privée, nous avons constaté qu’une quinzaine d’entre elles étaient peu – voire pas du tout – demandées. La Poste ayant un objectif de rentabilité assigné par la Confédération, elle ne peut donc maintenir des prestations obsolètes ou peu utilisées.»
Ces suppressions sont intervenues progressivement depuis la fin 2008, d’abord dans les petits offices, puis dans les plus grands, jusqu’en juin dernier. L’un de ces produits, Priority Plus, sera quant à lui supprimé en janvier 2010.
En toute discrétion
Pour ce faire, La Poste a joué la carte de la discrétion. Pas de communication publique et active, mais une information au coup par coup, au guichet, en fonction des demandes des clients. Un choix d’ailleurs contesté par plusieurs consommateurs qui s’en sont alors remis à PostReg, l’organe de surveillance de La Poste (lire l’encadré). Celui-ci a rendu le géant jaune attentif à ces plaintes, le priant d’y remédier. L’information demeure discrète, puisque hormis les renseignements donnés au guichet par le personnel, le client doit s’en remettre au site internet pour savoir quelles prestations lui sont offertes. PostReg n’a, en revanche, constaté aucune irrégularité dans le retrait de ces services, qui ne figuraient pas sur la liste du service universel à laquelle doit se tenir La Poste.
Les entreprises ne sont pas concernées, puisqu’elles peuvent toujours bénéficier des prestations désormais refusées aux particuliers. Ces derniers pourraient-ils s’inscrire comme clients commerciaux pour continuer à en profiter? Rien ne l’interdit, mais la démarche est peu réaliste, compte tenu des quantités minimales d’envois le plus souvent exigées.
Alternatives sur internet
Notons toutefois que les options Fragile et Assurance restent accessibles aux privés qui utilisent le service Webstamp, l’affranchissement électronique à domicile. Mais, pour cela, il faut être équipé d’un ordinateur, d’une imprimante, de papier et réaliser le timbre soi-même!
Elodie Lavigne
Organe de contrôle
Les activités de La Poste sont sous la loupe de l’autorité de régulation postale, dénommée PostReg. Cet organe indépendant est rattaché au Département fédéral de l’environnement, des transports, de l’énergie et de la communication (DETEC). Il a pour mission de surveiller le marché postal suisse et de veiller à ce que les prestations de service universel soient de bonne qualité et accessibles à tous. L’Ordonnance sur la poste établit le principe de la liste du service universel, qui prévoit que l’entreprise a l’obligation de fournir certaines prestations.
Les consommateurs qui auraient des réclamations concernant ces services (à l’exception des prix du service universel) peuvent les adresser à cet organe de régulation*. La démarche est gratuite. PostReg ne peut intervenir que sur les prestations de base faisant partie du service universel. L’année dernière, une trentaine de plaintes ont été déposées par des particuliers.
*Tél. 031 322 50 94 ou [email protected]
