Les citoyens sont des adultes responsables et les mieux placés pour savoir ce qui est bon pour eux, clamait le Conseil fédéral. C’était le 9 novembre 2005, lorsque les sept Sages annonçaient leur rejet du projet de loi sur le commerce électronique (lire BàS 12/2005). Une loi qui visait notamment à renforcer la protection des consommateurs lors d’achats sur l’internet.
En laissant les internautes se débrouiller comme des adultes responsables, le Conseil fédéral a ignoré les lacunes en matière d’information et de protection. La preuve avec Angelica Meuli, une lectrice lausannoise étonnée de la faiblesse du droit suisse dans ce domaine.
Intéressée par une paire de chaussures vendue sur le site suisse Boutique27.com, notre lectrice a passé commande. Mais à réception, elle s’est aperçue que les chaussures ne lui convenaient pas. Sans attendre, elle les a renvoyées à l’expéditeur. Une semaine plus tard, elle a retrouvé le colis, refusé, dans sa boîte à lettres.
Carton endommagé
Interloquée, notre lectrice a contacté la boutique pour en comprendre la raison. Réponse: le carton a été endommagé, ce qui contrevenait aux conditions de vente du site. S’en est suivi un long échange d’e-mails avec le service clientèle. Angelica Meuli – juriste de formation – était persuadée que l’argument n’était pas valable, puisqu’à aucun moment lors de sa commande, elle n’avait dû cocher une case pour confirmer avoir bien lu les conditions de vente.
Notre lectrice a alors renvoyé une nouvelle fois les chaussures, que la boutique a décidé de conserver, mais à disposition de la cliente puisque le paiement avait déjà été effectué. Par principe, Angelica Meuli les a récupérées. Fin de l’histoire.
Contactée par Bon à Savoir, la créatrice de Boutique27, Isabelle Tretola, confirme: «Nous ne pouvions pas revendre cette paire dans ce carton et nous ne sommes pas un magasin de cartons». Et d’insister sur le fait que les conditions de vente sont suffisamment claires.
Pas droit à l’erreur
Si un petit geste commercial aurait certes été le bienvenu, il n’en reste pas moins que la vendeuse n’était pas dans son tort. Professeur de droit à l’Université de Lausanne, François Dessemontet le confirme: «Le contrat de vente peut se trouver valablement conclu même si on ne clique pas sur une case spéciale. Mais il faut que l’acheteur puisse avoir accès à ces conditions générales pour qu’elles lui soient opposables.» Et d’ajouter que, contrairement à nos voisins européens, les Suisses ne bénéficient pas d’un «droit de repentir» (prévu par le regretté projet de loi sur le commerce électronique) pour annuler un contrat passé sur le net.
Malgré la facilité d’utilisation de l’internet, il est donc indispensable de chercher, puis de lire, les conditions d’utilisation des magasins en ligne (lire encadré).
Yves-Alain Cornu
conseils pratiques
Acheter en ligne en toute confiance
Pour éviter toute déconvenue liée à l’e-shopping, le Bureau fédéral de la consommation conseille de:
> S’adresser à des commerçants clairement identifiés, connus ou recommandés.
> Lire les conditions générales de vente, qui doivent être accessibles.
> Lire les conditions d’utilisation des données personnelles.
> Conserver une copie imprimée (ou sauvegardée sur le disque dur) de la commande et des principaux points du contrat (annulation, retour, remboursement, garantie).
Par ailleurs, le Bureau fédéral assure que donner son numéro de carte bancaire n’est pas plus risqué en ligne qu’ailleurs, pour autant qu’on le fasse uniquement:
> Sur le site de commerçants connus et indiquant toutes leurs coordonnées.
> Via une procédure sécurisée, reconnaissable par un petit cadenas fermé ou une clé au bas de l’écran et par le «https» au début de l’adresse. Dans ces conditions, les données personnelles et bancaires sont cryptées pendant leur transit sur le réseau.
