Avant de se rendre au cinéma, nombreux sont ceux qui jettent un œil aux critiques de la presse et aux avis des spectateurs sur le net, pour éviter de tomber sur le navet du mois. Depuis un certain temps déjà, ce genre de réflexe vaut également pour les hôtels et les restaurants. Au point qu’on s’aventure de moins en moins dans le café du coin, sans avoir préalablement épluché les commentaires des internautes. Or, contrairement aux observations d’un critique spécialisé, l’avis du citoyen lambda ne repose pas sur des critères étalonnés. Et, surtout, rien n’assure son authenticité.
Fiabilité mise en cause
Depuis plusieurs années, la fiabilité des plateformes collectant les opinions des consommateurs nourrit la polémique. Dernier exemple en date: l’enquête menée par les autorités italiennes pour savoir si TripAdvisor, fameux site web américain de recommandations touristiques, limitait et prévenait le risque de publication des critiques truquées. Car la question se pose: quelles sont les politiques des différentes plateformes en la matière? Les témoignages bidon sont-ils décelés et effacés?
Sur www.ebookers.chpar exemple, seuls les consommateurs qui ont séjourné dans l’hôtel ont la possibilité, à leur retour, de s’exprimer. L’agence de voyages en ligne n’est d’ailleurs pas la seule à avoir pris cette direction. Dans la même veine, booking.com, hotelsguides.com, hotels.comou encore expedia.frexigent cette condition.
Contrôle aléatoire
Mais tous ne sont pas autant restrictifs. Sur tripadvisor.fr, il suffit de créer un profil, fournir un nom et une adresse mail pour poster un commentaire. Aucune vérification directe n’est donc faite, mais le site assure être «très vigilant» dans la détection des faux avis, grâce au travail de 250 personnes et à des systèmes sophistiqués d’algorithmes automatisés.
Sur les sites helvétiques iTaste.ch et bonresto.ch, un contrôle exclusif est réalisé pour chaque commentaire posté. Ainsi, lorsqu’une opinion renferme des propos déplacés ou extrêmes (injures, vilains mots, etc.), elle est tout de suite effacée. Et, si elle est particulièrement négative, les responsables du site n’hésitent pas à interpeller les restaurateurs pour connaître leurs positions. D’ailleurs, sur bonresto.ch, ces derniers peuvent répondre aux remarques des internautes, directement en ligne.
Le moteur de recherche Google propose, lui aussi, cette option: les propriétaires ont la possibilité de commenter leurs évaluations. Et, lorsqu’une infraction au règlement (message à caractère sexuel, haineux, menaçant, à des fins publicitaires, etc.) est constatée et signalée par un utilisateur de Google Maps ou de Google My Business, le moteur de recherche Google se charge de l’examiner et de prendre les mesures nécessaires.
Eloges factices
Au final, même si un tri est réalisé, il n’empêche que chaque hôtelier ou tout restaurateur, ainsi que leur personnel et leur entourage, peuvent tirer à la hausse la notation de son établissement. Car, s’il est assez facile de détecter les commentaires très négatifs, il est nettement plus délicat de trouver les faux avis élogieux. Chaque internaute a donc son rôle à jouer. Ainsi, il ne devrait pas s’y fier les yeux fermés, mais, au contraire, faire son choix en connaissance de cause (lire encadré).
Marie Tschumi
En pratique
Débusquer les faussaires
Pour ne pas tomber dans le panneau et se précipiter dans le premier hôtel de la liste en se fiant à un commentaire qui glorifie un établissement pourri, mieux vaut rester vigilant. Ainsi, il faut au moins une dizaine d’avis pour pouvoir se forger une opinion. Et il est recommandé d’en comparer plusieurs sur différents sites d’évaluation pour limiter le risque de tromperie.
Le quotidien britannique The Guardian donne quelques conseils pour distinguer les vrais des faux commentaires.
- Se fier aux descriptions détaillées avec des explications concrètes et éviter les récits trop abstraits bourrés de fautes d’orthographe et de grammaire.
- Fuir les avis des utilisateurs qui n’ont posté qu’un seul commentaire et étudier attentivement les profils et les critiques de chaque internaute.
- Eviter les commentaires débordant d’hyperboles et de louanges sans la moindre critique négative.
