L’histoire est toujours la même: un appareil flambant neuf tombe en panne au bout de quelques semaines seulement. Après un passage en réparation, arrive la sentence: la panne provient d’une mauvaise utilisation du client. Ce dernier a beau jurer n’avoir jamais maltraité son appareil, le vendeur ne veut généralement rien savoir. Récemment, c’est Interdiscount qui a suscité le mécontentement de nombreux lecteurs.
Annick Duperrex, d’Epalinges (VD), par exemple, en a vu de toutes les couleurs avec son appareil photo numérique. Acheté en 2005 par sa maman pour 299 fr., le Fujifilm Finepix F455 déraille une première fois l’année suivante: impossible de lire le contenu de la carte-mémoire et de décharger les photos prises. Sous garantie, l’appareil est alors réparé sans problème.
Même panne, nouvelle cause
Mais l’histoire ne s’arrête pas là: «En août dernier, l’appareil photo présente exactement le même défaut, raconte Annick Duperrex. Ma maman étant à l’étranger, je me rends chez Interdiscount pour m’occuper de la réparation, l’appareil étant toujours sous garantie.»
Sur l’ordre de réparation, le vendeur décrit la panne et précise: «aucun dommage, tout est OK». Mais dix jours plus tard, c’est la douche froide: «Un courrier m’annonce alors que l’appareil a subi un choc et que la réparation ne peut être prise en charge. Etonnée, je contacte le service clientèle d’Interdiscount. Par téléphone, on m’explique que le choc incriminé a peut-être eu lieu lors du transport entre le magasin et le centre de réparation. On me conseille alors de faire une réclamation par courrier électronique.»
Confiante, Mme Duperrex est invitée plus tard à venir retirer l’appareil, revenu de réparation. «Votre ordre de réparation a
été exécuté», précise le courrier. Au magasin, notre lectrice découvre avec stupeur qu’aucune réparation n’a été effectuée et qu’elle doit, en outre, payer un devis de 80 fr.
Traités comme des menteurs
Contacté par Bon à Savoir, Interdiscount assure que le diagnostic du réparateur est sans équivoque, et dément l’hypothèse d’un dommage durant le transport. Maigre consolation, Interdiscount renoncera à facturer le devis à Mme Duperrex. «Je reste étonnée que, pour la même panne, on accepte de réparer la première fois, mais qu’on incrimine ensuite un choc, commente notre lectrice. Une fois de plus, c’est la bonne foi du client qui est mise en doute.»
Des histoires comme celle-là, nous en avons malheureusement plein notre boîte aux lettres. Bernadette Debatty, de Sion, a par exemple l’impression qu’Interdiscount la prend pour une menteuse: «Après quelques jours, alors que je n’avais encore pratiquement jamais utilisé mon téléphone mobile, il est tombé en panne.» Réponse du vendeur: «Traitement mal approprié, appareil irréparable», 80 fr. de devis. Idem pour Alain Cherbuin, de Couvet (NE), sans oublier le cas de l’appareil photo de Magali Magistrale (lire BàS 9/2007*).
Qualité insuffisante
Ce qu’il y a d’étonnant, c’est que les centres de réparation ne sont pas affiliés aux revendeurs. Ils n’ont donc aucun intérêt financier à refuser une réparation, puisqu’ils tirent justement leurs revenus des travaux effectués.
Dès lors, et quoi qu’en dise Interdiscount, c’est surtout la qualité générale des appareils qui devrait être améliorée. En effet, on n’osera bientôt plus les sortir de l’emballage, de peur de les abîmer (lire aussi BàS 10/07*).
Armés de leur seule bonne foi, mais faute de preuves, les clients qui ont la malchance de tomber sur un appareil défectueux en sont donc généralement pour leurs frais.
Yves-Alain Cornu
