Introuvables pièces de rechange
La qualité d’un appareil électronique dépend de nombreux critères. Outre les aspects technique et esthétique, l’existence et l’efficacité du service après-vente de la marque ne doivent pas être négligés.
Sommaire
Bon à Savoir 05-2009
03.06.2009
Dernière mise à jour:
19.01.2023
Laurent Zahn
Depuis quelques années, la qualité du service après-vente d’un grand nombre de marques d’appareils électroniques se dégrade. Dans un marché où le prix des équipements tend à devenir l’unique argument décisif, un grand nombre de fabricants y voient un potentiel d’économies non négligeable, et cela trop souvent au détriment du consommateur. Les trois exemples suivants – basés sur nos constats à La Bonne Combine – illustrent ce phénomène, qui vaut d’aille...
Depuis quelques années, la qualité du service après-vente d’un grand nombre de marques d’appareils électroniques se dégrade. Dans un marché où le prix des équipements tend à devenir l’unique argument décisif, un grand nombre de fabricants y voient un potentiel d’économies non négligeable, et cela trop souvent au détriment du consommateur. Les trois exemples suivants – basés sur nos constats à La Bonne Combine – illustrent ce phénomène, qui vaut d’ailleurs pour la plupart des marques présentes sur le marché de l’électronique.
- Télévision de sous-marque – Afin d’obtenir une pièce de rechange pour un téléviseur de marque Bluesky, nous avons contacté un employé de la grande surface qui a vendu l’appareil. La réponse a été aussi claire que classique: «Désolé, les pièces ne sont plus livrables pour cet article, l’usine a fait faillite!» En effet, ce genre de réponse est assez habituel pour des sous-marques aux noms volontairement exotiques. Quant à l’entreprise chinoise qui fabriquait ces modèles, elle se porte très bien: ses produits s’appellent dorénavant Moonlight ou Sunshine! Ce système permet de vendre des appareils sans aucun service après-vente. En cas de panne durant la période de garantie, ils seront au mieux échangés ou la garantie sera simplement rejetée sous prétexte d’une utilisation non conforme (lire BàS 12/2007*).
- Télévision de marque – Dans le courant de l’été dernier, nous avons pris en réparation coup sur coup quatre magnifiques téléviseurs à écran plasma de la marque Samsung, tombés en panne peu après la fin de la garantie. Dans les quatre cas, notre diagnostic était identique: leur carte vidéo était défectueuse. Après maintes démarches auprès de l’entreprise chargée du service après-vente de la marque, nous avons dû nous résoudre à accepter le fait que ces pièces n’étaient tout simplement pas disponibles! Ce qui, concrètement, signifiait pour les propriétaires des appareils en question l’obligation d’en acquérir un neuf.
- Enregistreur DVD de marque – Un modèle de la marque Panasonic nous a été confié pour l’échange du disque dur hors d’usage. La pièce était bel et bien disponible chez l’importateur, mais valait 269.95 fr., hors taxes, une somme importante pour ce type d’équipement. Or, comme les appareils électroniques de divertissement ressemblent de plus en plus aux ordinateurs, nous avons remplacé le disque dur défectueux de l’enregistreur DVD par celui que nous avons acquis dans une boutique informatique pour un prix trois fois moins élevé. Après configuration et formatage, la nouvelle pièce a parfaitement convenu à l’utilisateur, tant au niveau de la performance de l’appareil que de sa fiabilité.
Ainsi, la méthode qui consiste à fixer un prix élevé aux pièces de rechange, sans rapport avec le coût effectif de leur fabrication, stockage et distribution, entraîne des devis de réparation dissuasifs et force indirectement à l’achat d’articles neufs.
Trois catégories
Selon nos observations, les services après-vente dans le domaine de l’électronique peuvent être classés en trois catégories:
- les sous-marques, dont les produits ont une espérance de vie réduite du fait de l’absence de pièces de rechange;
- les grandes marques généralistes dont la disponibilité des pièces de rechange est aléatoire;
- les grandes marques généralistes qui offrent des prestations correctes.
Conclusion: lors de l’achat d’un équipement électronique, au prix souvent élevé, il faut garder à l’esprit ces différentes catégories et opter pour une marque fiable. S’il est facile de repérer les sous-marques par leur nom exotique, il n’est pas aisé de distinguer les marques généralistes sérieuses des autres, puisque la qualité des services après-vente peut également varier selon le type d’appareil. Il faut donc clairement poser la question de la disponibilité des pièces de rechange au vendeur au moment de l’achat, mais… sans aucune garantie!
Laurent Zahn
