«Si je n’avais pas été à la retraite, je ne sais pas comment j’aurais trouvé le temps de me défendre», soupire André Fasel, las, mais heureux d’être allé jusqu’au bout. Notre lecteur fribourgeois et son épouse Danielle Hofstetter sont parvenus à faire plier le géant Swiss.
La compagnie aérienne refusait de leur rétrocéder le prix d’un vol aller pour Miami annulé à cause de la pandémie, comme nous le relations en avril 2022 (lire «Chez Swiss, les vols remboursables ne le sont pas toujours»). Un vol pourtant réservé avec l’option Flex, remboursable.
Campant sur des conditions générales absconses, Swiss refusait toute discussion au motif que le vol retour avait été réservé sans cette option. En jeu: 1655 fr. Swiss n’avait toutefois pas anticipé la ténacité de ses clients.
Un classeur entier de documents
Encouragés par les conseils de notre Service juridique, nos lecteurs n’ont pas hésité à constituer un épais dossier, à écrire au Tribunal et à avancer 300 fr. de frais de justice. Bien leur en a pris. Juste avant l’audience de conciliation fixée en juillet 2022, la compagnie leur propose un avoir de 2400 fr. valable jusqu’en 2025, à condition qu’ils retirent la requête. Le couple accepte le compromis, soulagé.
Quelques mois plus tard, au moment de réserver un voyage, il aura affaire encore une dernière fois au Service clients: les bons reçus sont déjà échus! Heureusement, Swiss se montre cette fois réactive et corrige vite le tir. Récompensés pour tous ces efforts, les époux reviennent tout juste d’un périple à travers l’Inde et le Népal.
«Heureusement que je suis à l’aise avec l’administratif», conclut André Fasel. Son classeur en atteste: des mois de correspondances sont consignés. Sans compter les heures passées au téléphone et en recherches. De quoi en refroidir d’autres, moins aguerris. Le parcours pour faire valoir ses droits est semé d’obstacles. Et le coût de la procédure peut être un frein (voir encadré).
Arnaqué mais lâché par sa protection juridique
Sébastien n’a, lui, pas encore récupéré son dû, malgré une victoire d’étape. En mai 2021, il est victime d’une entreprise de dépannage à domicile malhonnête (lire «Voilà, votre évier est débouché, ça fera 1830 fr!»). Pour un simple débouchage d’évier, la société Nemausus Tech Sàrl le presse de payer 2843.30 fr., un samedi matin! En lui faisant signer un «bon d’intervention» dans la foulée. Inexpérimenté, le lecteur vaudois ne découvre que trop tard la supercherie. Il cherche de l’aide auprès de sa protection juridique. Mais elle refuse, tout net, au prétexte qu’il a signé le bon, et donc reconnu le montant.
Tel n’est pas du tout l’avis du Service juridique de Bon à Savoir, pour qui Sébastien a été victime d’une tromperie grossière: il peut faire invalider partiellement cet engagement. Hélas, la société ne prend même pas la peine de répondre.
La protection juridique, quant à elle, campe sur ses positions. Le lecteur prend son courage à deux mains et adresse un courrier au juge, accompagné de quatre devis comparatifs, dont le plus cher est de moins de 1000 fr. pour la même intervention. En janvier 2023, il obtient gain de cause: l’entreprise, qui ne s’est même pas présentée à l’audience, doit lui rembourser 1830.30 fr., ainsi que 426.85 fr. de frais de justice.
Sébastien* n’est pas encore au bout de ses peines. Car la société, «temporairement fermée» et dont le téléphone n’est plus valable, n’a toujours pas honoré sa créance. Le lecteur ne compte pas en rester là: «J’espère que ma protection juridique m’aidera cette fois-ci.»
*Nom connu de la rédaction
Silvia Diaz
Romands inégaux face aux coûts des procédures
Depuis 2018, Vaud (si la valeur litigieuse ne dépasse pas 10 000 fr.) et Genève sont les seuls cantons romands à ne pas percevoir de frais pour les litiges de consommation. Dans l’exemple ci-dessus, Sébastien* n’aurait rien dû payer. Interpellé, l’Ordre judiciaire vaudois indique que le lecteur aurait eu la possibilité de recourir sur ce point. En cas de doute, les Vaudois et les Genevois ont ainsi tout intérêt de rappeler cette règle au juge en charge de leurs cas. Cela afin de s’assurer que leurs droits sont bien respectés.
