«En cas d’absence brève ou prolongée, il faut bien que quelqu’un prenne votre courrier en charge. Nous nous en occupons volontiers. Avec une demande de garder le courrier, vos envois restent en toute sécurité à l’office de poste.»
Cette belle promesse, Michel Mentha l’a lue sur le site internet du géant jaune. Contraint de quitter quelques jours son domicile pour des raisons de santé, il décide d’activer ce service de garde pour éviter que sa boîte aux lettres ne s’engorge et que les plis qu’il attend de l’étranger ne retournent à l’expéditeur en son absence. La confirmation écrite qu’il reçoit à la suite de son passage au bureau de poste de Neuchâtel 1 le rassure: du 22 avril au 10 mai, son courrier – paquets compris – est retenu à l’office, dans l’attente de son retour.
Le 25 avril, premier couac: le facteur dépose un avis de retrait dans sa boîte aux lettres, suivi d’un second, le 28 avril. Par chance, son amie les aperçoit et avertit notre lecteur. Inquiet, il contacte à son tour l’office postal de Neuchâtel: «J’ai expliqué qu’il m’était impossible de me déplacer dans le délai imparti, raison pour laquelle j’avais fait retenir mon courrier.»
A l’autre bout du fil, un employé l’informe qu’il s’agit d’une erreur, le facteur n’ayant pas été averti de sa démarche. Avant de se montrer rassurant: les deux envois en cause seront bien gardés au bureau de poste jusqu’à l’échéance de la demande de garde.
Store fermé sur le nez
Le 12 mai, Michel Mentha retourne à l’office récupérer son courrier. Il constate qu’une partie de la marchandise attendue pendant son absence manque à l’appel. Par recoupement, il en conclut qu’il s’agit probablement des deux plis ayant fait l’objet d’une tentative de distribution infructueuse à son domicile. «J’ai alors demandé au personnel ce qui s’était passé, pourquoi ma demande de garde n’avait pas été appliquée et quels étaient les plis qui n’avaient pas été retenus. Personne n’a su me répondre.»
Lorsqu’il cherche à connaître le nom des expéditeurs pour les avertir du probable retour de leurs plis, sur la base des numéros d’envoi en recommandé, c’est peine perdue: «Le ton est monté, la responsable d’un des guichets a froidement agrafé le numéro de téléphone du Service clientèle sur mon justificatif, puis m’a fermé le store du guichet sur le nez», s’indigne-t-il. Il repart sans savoir ce qu’il est advenu des deux envois manquants.
Retour à l’envoyeur
Quelques jours plus tard, les expéditeurs contactent notre lecteur et lui annoncent que leurs paquets ont été retournés. Las, Michel Mentha paie une nouvelle fois les frais de port et reçoit finalement sa marchandise... un mois et trois passages de frontière plus tard. Lorsqu’il s’adresse au Service clientèle de La Poste pour demander des explications, on lui promet une réponse dans «les meilleurs délais». Resté sans nouvelles, il s’adresse finalement à un autre département. Et c’est près de six mois après les faits qu’il reçoit une lettre d’excuse, accompagnée de bons et de timbres pour le rembourser de la prestation de garde du courrier. Mais pas des frais de réexpédition que ce couac a occasionnés.
Contactée par notre rédaction, Nathalie Dérobert Fellay, porte-parole de La Poste, reconnaît les erreurs de l’entreprise, réitère ses excuses et s’engage à rembourser également les frais de réexpédition des deux plis. Mais pas un mot d’explication quant aux erreurs commises par le bureau de Neuchâtel. Et rien non plus sur l’absence de suivi du Service clientèle.
Vincent Cherpillod
Conseils pratiques
Attention aux actes de poursuite
La prestation de garde du courrier est facturée 8 fr. les deux semaines par La Poste, puis 2 fr. par semaine supplémentaire. Et la demande doit être déposée au moins quatre jours ouvrables avant la date à laquelle elle doit prendre effet, sans quoi une surtaxe de 10 fr. pour ordre «exprès» est exigée. Mais attention! Il ne s’agit que du tarif qui s’applique lors d’une demande sur internet. En passant au guichet, la taxe bondit de 8 fr. à 20 fr.
Enfin, prudence avec les actes de poursuite et les actes judiciaires, qui ne sont gardés que sept jours, puis retournés à l’expéditeur. Le délai de recours ou d’opposition, quant à lui, n’est pas automatiquement prolongé jusqu’au moment où le destinataire les reçoit réellement: il faut, pour cela, que la réception ait échoué sans faute de la part du destinataire. C’est-à-dire sans qu’il ait pu notamment supposer qu’il allait recevoir un tel document.
