Si l’on s’en tient strictement aux modes d’emploi, peu d’abonnés utilisent correctement leur téléphone portable (au sec, à l’abri de la poussière, ni trop au chaud, ni trop au froid, etc.). A tel point qu’on peut se demander si les appareils sont suffisamment bien conçus. En effet, ils sont vendus comme le moyen ultime de rester en contact partout, à chaque instant. Mais ceux-ci ne supportent toutefois pas grand-chose des agressions de la vie quotidienne. Et en cas de panne, c’est alors tout bonnement sur le client qu’est rejetée la faute.
Régulièrement, nos lecteurs se plaignent du traitement de leur demande de réparation. A chaque fois, les frais ne sont pas couverts par la garantie. Motifs invoqués: une exposition à l’humidité, le contact avec de la poussière ou encore un choc. Des arguments repris indifféremment par tous les opérateurs et fabricants.
Vaine contestation
L’histoire de Marisa Piceci est emblématique. Cette lectrice de Vevey n’a utilisé son portable, un Nokia N70, que quelques jours avant d’observer des problèmes de chargement de la batterie. Le vendeur du magasin Orange l’a alors envoyé en réparation. Mais, quelques jours plus tard, Mme Piceci est informée que son appareil est irréparable et que la garantie n’entre pas en matière, car le dégât serait précisément dû à l’humidité.
Après avoir tenté en vain de contester ce diagnostic, notre lectrice veveysanne s’est vu poser l’ultimatum suivant: soit elle paie les frais de devis pour récupérer son téléphone non réparé, soit le réparateur se chargera de le détruire. De guerre lasse, Marisa Piceci renonce à payer pour un appareil en panne.
Hypersensibilité avouée
Contactés à ce sujet, Nokia et Orange expliquent ce type de pannes par la sensibilité de l’électronique de pointe utilisée dans la téléphonie mobile. Tous les opérateurs et constructeurs sont d’ailleurs unanimes. Ils précisent, par exemple, qu’un simple changement de température peut provoquer de la condensation puis, parfois bien plus tard, de la corrosion qui endommagera définitivement l’appareil. Des experts avancent même que téléphoner avec les mains humides peut suffire à altérer les appareils! De leur côté, les vendeurs affirment que les utilisateurs ont tendance à trop souvent téléphoner dans leur bain, leur sauna, sous la douche ou encore sous la pluie. Vraiment?
En fait, un dégât de corrosion mettant du temps à s’installer, il est impossible d’en déterminer les circonstances réelles. Dès lors, il est facile d’en rejeter la faute sur l’utilisateur, comme Marisa Piceci et nos autres lecteurs, moyennant des conditions de garantie très restrictives.
Yves-Alain Cornu
conseil pratique
Perte de données
En envoyant un portable en réparation, on prend le risque de perdre les données enregistrées. Il convient donc de sauvegarder, au préalable, les données importantes. Les numéros enregistrés sur le répertoire du téléphone peuvent, par exemple, être copiées sur la carte SIM, qu’on conservera précieusement. Quant aux photos, vidéos et autres sons, ils peuvent être sauvegardés sur l’ordinateur (pour autant qu’on dispose du câble de connexion) ou sur une carte mémoire, si l’appareil est équipé d’un lecteur de cartes.
Enfin, avant de signer l’ordre de réparation, il faut encore jeter un œil aux éventuelles remarques notées par le vendeur sur l’état de l’appareil. Comme nous l’évoquions le mois dernier (lire BàS 09/07*), ces indications peuvent avoir une importance cruciale en cas de désaccord.
médiation
Tenter une solution à l’amiable
Lorsque la réclamation échoue avec un opérateur, il est possible de transmettre le cas au médiateur de la branche, qui s’efforcera de proposer une solution à l’amiable.
En général, l’Ombudscom (Office de conciliation des télécommunications) s’occupe de problèmes de factures de téléphone, de campagnes télémarketing non désirées ou encore de branchements téléphoniques bloqués.
Les problèmes de garantie aussi peuvent être traités. Mais seulement pour les cas liés à des opérateurs, et non les litiges avec des commerces qui n’offrent pas directement de services de télécommunication.
Rens.: www.ombudscom.ch,
tél. 031 310 11 77.
