Réparer des appareils électroménagers est une activité qui offre son lot de surprises. C’est ainsi que nous avons appris que la maison Fust avait soudainement décidé de ne plus livrer aux réparateurs des pièces détachées pour les produits de ses marques propres (Novamatic, Primotec, etc.). Les particuliers, eux, ne pourront plus obtenir de composants techniques. En bref, Fust vendra encore des accessoires – comme un bac à légumes de réfrigérateur – à ses clients. Mais si, par malheur, vous cassez la poignée de votre lave-linge, c’est niet: vous serez condamné à faire appel à son service de dépannage!
Le client rendu captif
Ce n’est pas le seul distributeur ou le fabricant à appliquer une telle politique. D’autres, comme Jura, Bosch (outillage), Presto ou Apple la pratiquent déjà. Pourquoi une telle stratégie? Fust n’a pas répondu au courrier de réclamation que notre atelier lui a envoyé. Généralement, les firmes se justifient en faisant valoir la qualité du service, la garantie de bon fonctionnement de leurs produits ou la sécurité du consommateur. Arguments qui font sourire les réparateurs professionnels.
En effet, il n’est souvent pas possible de remettre sur pied un appareil sans éléments de rechange. Les simples interventions qui se résument à nettoyer, à déboucher ou à graisser ne résolvent que certaines pannes, comme la pompe d’un lave-linge bloquée par un corps étranger. Mais, dans la majorité des cas, il est indispensable de remplacer l’élément défectueux. Ainsi, en refusant de fournir des pièces aux réparateurs indépendants, le distributeur supprime la concurrence dans ce domaine, tout en maintenant le client captif. Car ce dernier est contraint de faire appel au service officiel qui se fera un plaisir de lui adresser un devis accompagné d’une offre d’échange.
Politique du prêt-à-jeter
Cette stratégie est facilitée par l’absence de cadre légal contraignant les marques à garantir la disponibilité des pièces détachées. Les seules obligations se situent sur la durée de la garantie. Ainsi, on trouve sur le marché des marques qui n’hésitent pas à commercialiser des appareils sans disposer du moindre composant de rechange. Résoudre une panne devient alors très compliqué.
Heureusement, toutes les marques ne cèdent pas aux sirènes du prêt-à jeter (lire encadré). En tête, on trouve surtout des marques réputées de gros électroménager, telles que Zug, Miele, Liebherr ou Schulthess qui garantissent une disponibilité de leurs pièces détachées dépassant parfois 15 ans. Chez Electrolux, Bauknecht, Bosch/Siemens, on peut tabler sur une dizaine d’années au moins. Mais le gros du peloton est composé de marques d’appareils ménagers et d’électronique de loisir chez qui il est parfois impossible d’obtenir un élément après quatre ans déjà! D’où l’importance, avant l’achat d’un objet coûteux, de s’informer de sa durée de vie et de sa réparabilité en faisant notamment des recherches sur internet.
L’exemple de la loi Hamon
Depuis le 1er mars 2015, les consommateurs français sont censés être mieux renseignés sur la durée de disponibilité des pièces de rechange avec l’adoption de la loi Hamon. Elle prévoit, entre autres, que cette information figure sur l’étiquette des produits de manière «lisible et visible». Cette obligation légale est un bon moyen d’encourager l’achat d’articles plus durables. Mais, selon une enquête du magazine Que Choisir, son application laisse encore à désirer: un an après son entrée en vigueur, la nouvelle loi n’est respectée que par un quart des enseignes.
Christophe Inaebnit
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Seb montre l’exemple
Le groupe Seb a annoncé que ses marques Seb et Rowenta s’engagent, désormais, à fournir des pièces détachées pendant dix ans pour tous les appareils commercialisés depuis 2012. Parallèlement à cette mesure, il a également revu sa politique tarifaire, afin de favoriser la réparation: le prix des pièces de rechange aurait chuté d’environ 30%.
On peut également citer l’entreprise Fairphone qui commercialise un smartphone modulaire facilement démontable et réparable et qui, à terme, devrait être évolutif. Il faut souligner que c’est le seul fabricant de téléphones qui fournit directement des pièces pour ses appareils. Parmi les autres marques, il faut très souvent s’approvisionner sur le marché gris ou opter pour des éléments reconditionnés.
