Dans sa malchance, la famille Fankhauser, aux Vieux-Prés (NE), a eu de la chance... Fin novembre 1999, la voici rassemblée autour d’une casserole à fondue chinoise, achetée 28 fr. peu avant à la Migros. A la fin du repas, M. Fankhauser transporte le caquelon à la cuisine et veut verser le bouillon dans une soupière. C’est alors que le manche se desserre brusquement et que la casserole se renverse. Le liquide se répand sur les jambes du malheureux, ne le brûlant par chance que superficiellement, mais suffisamment pour que ses blessures nécessitent des soins. «Je n’ose imaginer ce qui aurait pu arriver si le liquide brûlant était tombé sur ma petite-fille», commente Mme Fankhauser.
La grand-maman, encore sous le choc, ramène donc le caquelon à la Migros de Marin (NE), où elle l’avait acheté. Le vendeur constate que le manche est défectueux et fait remplir un avis de sinistre, en précisant à Mme Fankhauser que Migros reprendra contact avec elle. Notre lectrice ne demande d’ailleurs que le remboursement des frais de pharmacie.
La FRC intervient
Un mois plus tard, ce n’est pas Migros qui reprend contact, mais la Winterthur, l’assurance RC de Migros-Marin. Et là, surprise: la compagnie décline toute responsabilité de la part de son client. Ecœurée et inquiète que l’article incriminé puisse occasionner d’autres accidents, Mme Fankhauser contacte la Fédération romande des consommateurs (FRC), qui demande des comptes par lettre recommandée à Migros-Marin. En parallèle et en bonne lectrice de Bon à Savoir, elle contacte notre rédaction. Nous sommes le 4 janvier.
L’enquête commence, mais piétine très vite... Au service clientèle de Migros-Marin, on déclare seulement que le cas est unique et que l’article n’est pas retiré de la vente. Au siège national du géant orange, on précise que le caquelon a été acheté directement par les coopératives et n’a donc pas subi les tests habituels de Migros-Suisse avant la mise en vente. Le temps passe, les informations sont minces...
Mais coup de théâtre le 21 janvier: la Winterthur-Assurances tourne sa veste et accepte de payer les frais médicaux. Visiblement, l’intervention de la FRC a fait son effet.
Affaire classée? Certainement pas! Car le 4 février, Bon à Savoir trouve le caquelon incriminé dans une Migros vaudoise et en fait l’acquisition. Or, au premier tour de poignet, sans même que la casserole ait été chauffée, le manche se dévisse d’un demi-tour. Ce n’est donc pas le caquelon acheté par Mme Fankhauser qui avait un défaut, mais le système de vissage en général (voir photo ci-dessus)!
L’action, enfin!
Nouveau téléphone au siège national de Migros pour répéter notre inquiétude. Cette fois, le porte-parole, Alfredo Schilliro, réagit rapidement. Le lendemain, tous les caquelons sont retirés des 220 filiales où ils étaient vendus et renvoyés au producteur, afin qu’il encolle le système de vissage. Ce qui aurait toujours dû être le cas. Ils seront ensuite remis en vente, avec une étiquette précisant qu’ils ont été contrôlés et modifiés.
«Nous avons vendu 12 800 caquelons de ce modèle ces deux dernières années sans qu’on nous ait signalé le moindre problème, explique Alfredo Schilliro. Il s’agit donc vraisemblablement d’un défaut de la dernière série. Voilà pourquoi nous allons publier un avis dans nos hebdomadaires pour demander à tous ceux qui ont cette casserole (No de produit: 7025.031) de vérifier la solidité du manche.»
Le malheur de M. Fankhauser aura donc eu du bon, si l’on ose dire. Mais il aura fallu la ténacité de son épouse et plus de deux mois pour que Migros le comprenne... Christian Ballenegger
