Certaines entreprises soignent particulièrement l’accès aux marchandises: vente en ligne, délai de livraison court, possibilité de recevoir à domicile ou de récolter le colis sur un point de vente. Mais les bons marchands se jugent en premier lieu à la qualité de leur service après-vente, à la gestion d’un couac ou quand un produit ne fonctionne plus, notamment.
Or, la plateforme de vente en ligne digitec.ch de l’entreprise Galaxus SA semble avoir du mal avec cette notion. Notre lecteur, Vincent Kohler, actif dans l’informatique, certifie n’avoir «jamais vu ça!». Travaillant pour le compte d’un client, il a renvoyé une carte-mère et un processeur défectueux d’un ordinateur. Comme les pièces étaient sous garantie, il s’attendait à les voir remplacées dans un délai respectable. Mais, six semaines et de nombreux e-mails plus tard, il n’a toujours rien reçu.
Ce n’est, finalement, que trois mois après le renvoi que le client a bénéficié d’une note de crédit de 115 fr. Le hic, c’est qu’elle ne couvre qu’une partie du prix des deux articles! «C’est complètement ubuesque, réagit-il. Dans des conditions pareilles, jamais je ne recommanderai des produits sur cette plateforme.»
Dix-huit semaines plus tard
Andreas Fontana n’a guère été mieux servi. Il a acquis un projecteur en mars 2014. Tombé en panne, il a ramené le matériel au shop situé à Prilly le 27 décembre dernier. Plus de seize semaines plus tard, il n’avait toujours pas de nouvelles.
«J’ai échangé, avec cette entreprise, plus de 20 courriels, plus de 25 téléphones. J’ai adressé deux lettres de mise en demeure par courrier recommandé, un message de sommation; j’ai eu deux rendez-vous avec mon avocate et je me suis rendu une fois à l’Office cantonal des poursuites et des faillites de Genève ainsi qu’à deux reprises dans ses locaux», énumère-t-il.
Il a fini par être remboursé le 8 mai dernier de la totalité de la somme, mais sans aucune contrepartie. Alors qu’il pensait en avoir enfin fini avec ces mésaventures, il a reçu un e-mail de la part du site de e-commerce lui signifiant que le projecteur réparé lui avait finalement été envoyé par La Poste et qu’il était prié de le retourner au vu du remboursement. Il aura donc, finalement, attendu 18 semaines pour le retour de la marchandise sous garantie, mais sans pouvoir en profiter.
L’entreprise admet «quelques difficultés»
Les problèmes n’atteignent pas que les Romands. L’émission de nos confrères alémaniques Kassensturz a mis le doigt sur des problèmes à répétition du leader suisse de la vente d’électronique grand public. Certains clients ont du attendre neuf mois pour des produits également sous garantie.
Comment Galaxus SA justifie-t-elle de pareils délais et de tels soucis de communication? «A une très forte hausse des commandes inattendue. Nous avons rencontré quelques difficultés, admet l’entreprise. Nous avons bien entendu tout de suite réagi en augmentant les ressources et en mettant tout en œuvre pour garantir le service après-vente. Cette mise en œuvre a cependant pris du temps, raison pour laquelle les périodes d’attente se sont allongées.» L’avenir dira si le site de e-commerce s’est réellement amélioré.
Loïc Delacour
Du côté de la loi
Exiger un remboursement?
Les délais interminables pour qu’un produit endommagé et sous garantie soit retourné ont de quoi énerver. Le client peut-il dès lors exiger d’être remboursé si la réparation s’éternise?
Selon les juristes de Bon à Savoir, le code des obligations donne plusieurs possibilités à l’acheteur: soit résilier la vente et récupérer le prix payé ou demander une diminution de prix et garder la marchandise. Un objet similaire peut aussi faire office de remplacement, sauf pour une pièce unique ou sur mesure.
Malheureusement, et c’est souvent le cas, les conditions générales spécifiques peuvent restreindre ces dispositions légales et prévoir que le produit défectueux soit simplement réparé et non remboursé. Mais selon la jurisprudence, après quatre tentatives de réparation infructueuses, les droits prévus par le code des obligations reprennent effet et le remboursement peut alors être demandé.
