En août 1999, Wanna Santori achète un téléphone portable Nokia 5110 chez Migros à Romanel-sur-Lausanne. Pour 99 fr., elle pense avoir fait une bonne affaire. Mais deux mois plus tard, l’écran du mobile s’éclaircit jusqu’à devenir totalement illisible. Si bien que notre lectrice est contrainte de retourner au magasin avec son achat.
L’employé du service après-vente envoie le téléphone en réparation et prête un appareil de remplacement à notre lectrice qui récupère son Nokia trois semaines plus tard. Mais après quatre mois d’utilisation, rebelote: l’écran de son portable pâlit à nouveau jusqu’à devenir complètement transparent.
De retour au service après-vente, Wanna Santori demande cette fois que son appareil lui soit échangé, et non réparé. Comme il présente la même panne pour la deuxième fois, elle estime avoir la preuve que le portable comporte un défaut de fabrication.
Pas avant trois pannes
Mais rien n’y fait. L’employé refuse de lui donner un nouveau téléphone, argumentant qu’il s’agit d’une règle d’or de Migros: l’entreprise n’échange que les appareils qui présentent une panne pour la troisième fois...
Résignée, Wanna Santori accepte une nouvelle réparation. Mais elle n’utilise plus son Nokia pendant un an et demi, car entre-temps elle s’est achetée un modèle qui lui convient mieux. Grave erreur stratégique: car pendant le temps où le téléphone reste dans un tiroir, sa garantie arrive à échéance. Et lorsque notre lectrice essaie de le remettre en fonction, au mois de novembre 2001, elle constate que l’écran est une nouvelle fois hors service.
Wanna Santori sait que la garantie de son mobile est échue. Mais elle espère tout de même obtenir réparation, car elle estime qu’un appareil qui présente trois fois la même panne est manifestement défectueux. Elle retourne donc au service après-vente de la Migros de Romanel, explique son cas et demande un appareil neuf.
Réaction prévisible de l’employé: la Migros ne peut rien faire, puisque le portable n’est plus sous garantie. Furieuse, notre lectrice prend contact avec le responsable du service après-vente de Migros-Vaud, Antonio Prieto. Mais celui-ci ne fait que confirmer les arguments de son collègue. Il propose tout de même un rabais sur le prix de la réparation ou sur l’achat d’un nouveau mobile. Mais Wanna Santori n’est pas convaincue par ces offres et décide d’abandonner la partie.
Mauvaise communication
Ce qui est étrange, c’est que lorsque la rédaction de Bon à Savoir a contacté Monsieur Prieto, celui-ci a nié refuser systématiquement les échanges avant trois pannes. «Nous avons effectivement un principe, qui consiste à échanger d’office les appareils qui nous reviennent pour la troisième fois. Mais cela ne veut pas dire que nous n’échangeons en aucun cas un article à la deuxième panne, assure-t-il. Tout dépend du problème qu’il présente.»
Pourquoi, dès lors, notre lectrice n’a-t-elle pas obtenu gain de cause à sa deuxième visite au service après-vente? Antonio Prieto assure qu’il aurait échangé le portable si la cliente en avait fait expressément la demande. Mais Wanna Santori, dit-il, n’a pas fait une telle requête.
Affirmation que réfute notre lectrice. Le problème, c’est qu’elle a adressé sa demande à l’employé du service après-vente de Romanel, qui a peut-être omis de transmettre la requête à son supérieur.
Un conseil donc: si vous vous retrouvez dans le cas de notre lectrice et souhaitez un échange à tout prix, adressez-vous à un responsable. Et si l’appareil doit absolument être retourné au fournisseur, demandez qu’il soit signalé sur la fiche de retour que vous souhaitez un échange.
Sophie Pieren
service après-vente
Le choix entre l’échange et la réparation
En matière de service après-vente, les magasins ont des politiques très divergentes. Certains acceptent plus volontiers l’échange que d’autres:
• Coop: En règle générale, un article n’est jamais échangé avant trois pannes. Et cet échange n’est pas systématique: un appareil peut subir une troisième réparation si l’intervention nécessaire est jugée minime.
• Manor: Tout dépend de la date d’achat. En général, un article qui revient dans un délai d’un mois est considéré comme défectueux et est échangé. Ce délai passé, tous les appareils sont retournés au fournisseur, qui décide lui-même si l’appareil doit être réparé ou échangé.
• Media Markt: Un article retourné dans un délai de dix jours est échangé, du moment qu’il est en bon état et dans son emballage d’origine. Passé ce délai, les appareils ne sont échangés qu’à la troisième panne.
• Interdiscount: Les articles ne sont jamais échangés. Le magasin les retourne systématiquement au fournisseur, qui décide lui-même si une réparation est possible ou si un appareil neuf doit être remis au client. Si un article subit deux fois la même panne, Interdiscount le signale au fournisseur.
