Depuis quelques mois, Diax, Orange et Swisscom se livrent une véritable bataille promotionnelle sur le marché de la téléphonie mobile. A priori, les consommateurs ont tout à y gagner, puisque les prix des abonnements, de la minute de communication et des téléphones portables sont en constante diminution. Mais à bien y regarder, tout n’est pas aussi rose, l’expérience de Maria Impératrice nous le confirme.
Début août 1999, notre lectrice achète un téléphone portable chez Radio TV Steiner SA, à Genève. Pour bénéficier d’un prix intéressant, elle doit souscrire, en même temps, un abonnement auprès de Diax. Rien d’autre qu’une affaire comme il s’en traite des centaines chaque jour en Suisse.
Quelques semaines plus tard toutefois, le portable de Mme Impératrice tombe en panne. Radio TV Steiner SA l’envoie chez le fabricant. Mais notre lectrice va attendre quatre mois... pour apprendre que son portable a disparu! Le revendeur finit donc par le lui remplacer, ce qui est normal, mais aussi par lui rembourser quatre mois de son abonnement chez Diax, ce qui l’est aussi, mais moins facile à obtenir.
Il existe en effet quatre parties liées à l’achat d’un portable proposé à prix réduit, si l’on contracte parallèlement un abonnement: le fabricant de l’appareil, le revendeur, l’opérateur et le client. Ce dernier se retrouve donc avec deux contrats distincts: l’un avec le revendeur et l’autre avec l’opérateur. Ces deux contrats n’étant pas liés, l’opérateur n’est pas responsable des problèmes qui pourraient éventuellement survenir entre le revendeur et son client. Mme Impératrice ne pouvait en effet rien reprocher à Diax et donc rien lui demander non plus.
A qui s’adresser ?
En cas de problème, il faut donc avant tout définir sa nature.
– S’il s’agit d’un problème lié à l’appareil ou à ses accessoires (accu, kit mains libres, casque, etc.), c’est le revendeur qui a l’obligation d’entreprendre les démarches nécessaires vis-à-vis du fabricant.
– S’il s’agit d’un problème lié à la téléphonie mobile (numéro de téléphone, carte SIM, code NIP, boîte vocale, facturation, etc.), c’est l’opérateur qu’il convient d’interpeller.
En revanche, si un revendeur vous donne de faux renseignements sur les services de l’opérateur avec lequel il vous propose de signer un contrat, vous pourrez vous retourner contre lui. En tel cas, il commet en effet une faute qui peut vous donner droit à des dommages et intérêts: reste à le prouver...
Dans le cas de notre lectrice, l’affaire semble claire. En dépassant très largement le délai «raisonnable» pour la réparation d’un téléphone portable (les spécialistes l’estiment entre 3 et 4 semaines), le revendeur a commis une faute qu’il doit réparer. Radio TV Steiner l’a fait en remboursant les quatre mois d’abonnement payés pour rien par Mme Impératrice. Mais il aurait été en droit de ne pas le faire si sa cliente n’avait perdu «que» un mois d’abonnement.
Thierry Mottet
